Questões de Administração do ano 2014

Em um órgão de governo, um gestor que autorizou uma licitação não pode assumir a auditoria desse processo administrativo, pois a assunção da auditoria contrariaria um princípio básico de controle interno essencial para sua efetividade.

• A. interesse pessoal
• B. impessoalidade
• C. segregação de funções
• D. administração imparcial
• E. continuidade

Uma empresa do setor elétrico foi constituída por seu sócio-fundador em 1954 que, no ano passado, se retirou da empresa e deixou como seu substituto o neto, que é formado em Administração de Empresas. Porém, antes de se retirar da organização, solicitou a um consultor que fizesse um levantamento das características de sua empresa.

Uma característica, que se refere à cultura da organização ressaltada pelo consultor, é a seguinte:

• A. a estratégia competitiva da empresa está formulada a partir da análise da indústria em que está operando, representada pela dimensão estrutural do setor — tecnologia e instituições regulatórias.
• B. a empresa opera em mercados já amadurecidos, com baixa taxa de expansão e consequente pequena demanda por novos investimentos, o que facilita a sua gestão.
• C. o mercado tem muitos concorrentes nacionais e estrangeiros, sendo um negócio que, embora com baixa lucratividade, tem um mercado bem definido e fiel à empresa.
• D. o fluxo de caixa da empresa é positivo, em função da carteira de clientes a qual é bastante grande, já que a empresa atua tanto no mercado de varejo quanto no atacado.
• E. os empregados apresentam baixa iniciativa e pequena capacidade de realização por autodeterminação, sendo a responsabilidade das decisões e da resolução de problemas transferida aos líderes.

A cultura de uma organização está representada pelo padrões de comportamento, hábitos, tradições e relacionamentos compartilhados entre seus membros. Existem vários elementos que compõem a cultura organizacional, condicionando e, de certa forma, direcionando o desempenho das pessoas.

Um desses elementos e sua respectiva descrição estão apresentados em:

• A. poder formal – expresso na comunicação assistemática, possibilitando relações de ajuda, compadrios e boatos, elementos existentes em todas as organizações.
• B. mitos e tabus – elementos importantes para realizar, manter a imagem da organização e imprimir nas ações das pessoas o nível de sucesso organizacional desejado.
• C. conjunto de normas – regras escritas ou não que direcionam a forma como as pessoas devem proceder em função dos objetivos da organização.
• D. fluxo de processos – regras de negócio estabelecidas para direcionar o relacionamento da empresa com os clientes, de maneira formal.
• E. crenças e valores – referem-se às proibições impostas aos membros da organização e orientações relativas a fatos já ocorridos na organização e que são tidos como inquestionáveis.

A cultura é aprendida, transmitida e partilhada. É resultante de um aprendizado por condicionamento social. Ela é construída ao longo do tempo.

Em termos empresariais, a cultura também é expressa na maneira como as coisas são feitas, como a empresa está estruturada, etc.

Dessa forma, a cultura organizacional cria o(a)

• A. abordagem sistêmica da administração
• B. identidade organizacional
• C. público-alvo da empresa
• D. cenário do macroambiente organizacional
• E. relação entre o ambiente externo e o grau de incerteza interno

O processo de vendas tem-se transformado, ao longo do tempo, em função da crescente competição existente no mercado entre empresas de mesmo setor. Em função disso, o foco da administração de vendas também mudou.

Hoje, em função do mercado, o foco dessa área é no(a)

• A. produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem sua capacidade produtiva.
• B. orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em função das vendas a serem realizadas.
• C. cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos produtos ofertados.
• D. território de vendas, delimitando assim a atuação de cada vendedor, que concentrará seus esforços na área para ele determinada.
• E. vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já que seu salário é a comissão sobre as vendas realizadas.

Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas estabelecidas pela sua gerência, precisava vender alguns produtos bancários em pouco tempo. Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas informações sobre como melhorar seu desempenho no processo de vendas.

A informação de como proceder no processo de vendas, que contribuirá positivamente para a melhoria de seu desempenho, é

• A. minimizar as informações passadas aos clientes sobre os riscos envolvidos em cada um dos produtos oferecidos.
• B. oferecer os produtos aos clientes, independentemente de seus perfis já que, ao categorizar os clientes, estaria discriminando-os.
• C. falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os benefícios de cada um dos produtos.
• D. mostrar conhecimento em relação aos produtos, porém não mencionar a política do banco e as formas de cobrança referentes aos produtos, já que esses detalhes tomam o tempo do cliente.
• E. buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de negócios, antes e durante a interação no processo de compra e venda.

O setor bancário, de maneira geral, tem investido na criação de novos produtos para atender a um mercado emergente nos últimos anos, em função do aumento da renda per capita no país – as camadas mais populares da população brasileira.

Com base nesse pressuposto, os bancos, para avaliar se valeria a pena ou não investir na criação desses novos produtos, em seu planejamento de vendas, iniciaram seu processo de planejamento de vendas, analisando o(a)

• A. potencial de mercado, que é um processo em que é estimada a capacidade do mercado brasileiro no ramo da atuação da empresa – estimativa que vai refletir a situação econômica do momento.
• B. potencial de vendas, que é um processo em que é calculado, a partir da análise da empresa e de seu ambiente, da concorrência e de outros fatores pertinentes ao processo, o mercado existente.
• C. mix de marketing, que pode ser utilizado pela empresa para influenciar a resposta dos consumidores.
• D. campanha de marketing, procurando entender o comportamento do consumidor visando a estabelecer os objetivos e as metas de cada produto para que a campanha atinja o público-alvo.
• E. previsão de vendas, que é um processo em que a capacidade de vendas da empresa e do mercado parte da análise da demanda total do mercado para definir o público-alvo em que vai atuar.

A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária.

Portanto, na relação com os clientes, é essencial nortear- -se pelo seguinte princípio:

• A. A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área comercial da agência bancária.
• B. Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter um atendimento bancário inferior aos clientes que têm investimentos nas agências bancárias.
• C. Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo diferentes solicitações de serviços bancários.
• D. Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importância ao atendimento aos clientes pessoas físicas do que aos clientes pessoas jurídicas.
• E. O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária.

As empresas, diante da concorrência existente no mercado, procuram medir a satisfação de seus clientes, buscando identificar possibilidades para sua fidelização.

A satisfação do cliente em relação ao produto adquirido é representada pelo(a)

• A. diminuição dos custos de produção.
• B. proximidade entre as suas expectativas e o desempenho percebido do produto.
• C. atendimento da empresa ao Código de Defesa do Consumidor.
• D. turnover dos empregados da empresa que atuam no processo produtivo.
• E. volume de estoque de produtos acabados da empresa, para atender ao cliente.

O relacionamento que os bancos mantêm com seus clientes é um fator que contribui para sua captação e sua fidelização. Pensando nisso, os bancos têm utilizado diferentes ferramentas e estratégias no desenvolvimento de sua liderança no mercado.

De maneira geral, o marketing de relacionamento é conceituado como o processo pelo qual uma empresa constrói alianças com clientes atuais e potenciais de tal forma que ambos, vendedor e comprador, trabalhem em busca de um conjunto específico de objetivos comuns.

Os objetivos do marketing de relacionamento são atingidos quando

• A. é estabelecida uma relação distante, formal e profissional com o cliente.
• B. é estabelecido o relacionamento unilateral e satisfatório de curto prazo com o cliente.
• C. é assegurado que a empresa busque relacionar-se com os clientes a cada ocasião de compra.
• D. é assegurado que os funcionários satisfaçam às necessidades dos clientes.
• E. é estabelecido um relacionamento satisfatório entre a empresa e o cliente, não havendo necessidade de compatibilidade entre a empresa e outras partes.