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Administração - Atendimento ao Cliente - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE) - 2010
Com relação à abordagem sistêmica das organizações, julgue os itens de 97 a 106.
As atividades de marketing organizacional precisam ser autênticas para estimular a fidelidade dos clientes e usuários.
Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série de benefícios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil:
I confiança transmitida pelo gerente;
II solidez e garantia da marca;
III cobertura em todos os estados;
IV número de correntistas;
V atendimento via internet banking;
VI reconhecimento internacional.
Estão corretos APENAS os benefícios
I, II e III.
I, II e V.
II, III e VI.
III, IV e V.
IV, V e VI.
Em um programa de televisão sobre mercado de trabalho, três consultores tecem os seguintes comentários sobre os princípios da venda pessoal:
Alice A época do vendedor esperto já passou, e no seu lugar está o profissional que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender.
Antônio Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela especialmente no momento de convencer as pessoas.
Pedro A função do vendedor é aumentar o número de clientes de sua empresa, focando seus esforços na realização de negócios imediatos.
É(São) correta(s) a(s) afirmação(ões) de
Alice, apenas.
Pedro, apenas.
Pedro e Antônio, apenas.
Alice e Antônio, apenas.
Alice, Antônio e Pedro.
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
as duas afirmações são falsas.
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Segundo Kotler,
cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas expectativas superadas.
valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho.
a compra simulada é exemplo de ferramenta utilizada para acompanhar e medir a satisfação do cliente.
o máximo que se pode esperar do cliente após alto nível de satisfação é a preferência racional pelo produto ou serviço.
atender e satisfazer clientes novos é mais econômico para a organização do que satisfazer os clientes antigos, que já conhecem a organização, suas qualidades e seus defeitos.
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O marketing de relacionamento
não diz respeito a ações de pós-venda.
não prescinde da comunicação via Internet.
não se relaciona com o endomarketing.
não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management).
pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não deve ser particularizada.
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Determinado hospital tem como objetivo a qualidade do atendimento e a satisfação de seus pacientes. Entre as ações priorizadas pela equipe de relacionamento com o público, estão o atendimento centrado no paciente, de modo a prover assistência que considere e respeite as suas necessidades e valores; a preocupação com o tempo adequado para consultas, para, assim, reduzir esperas e atrasos; e o compromisso de todos com o tratamento dispensado à população.
Com base na situação hipotética acima, julgue os itens a seguir.
A satisfação dos clientes do hospital independe das competências interpessoais dos membros da equipe de atendimento.
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Determinado hospital tem como objetivo a qualidade do atendimento e a satisfação de seus pacientes. Entre as ações priorizadas pela equipe de relacionamento com o público, estão o atendimento centrado no paciente, de modo a prover assistência que considere e respeite as suas necessidades e valores; a preocupação com o tempo adequado para consultas, para, assim, reduzir esperas e atrasos; e o compromisso de todos com o tratamento dispensado à população.
Com base na situação hipotética acima, julgue os itens a seguir.
A preocupação da equipe de atendimento com a tangibilidade dos serviços a serem prestados é manifestada pela oferta de segurança e respeito aos valores dos clientes.
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Determinado hospital tem como objetivo a qualidade do atendimento e a satisfação de seus pacientes. Entre as ações priorizadas pela equipe de relacionamento com o público, estão o atendimento centrado no paciente, de modo a prover assistência que considere e respeite as suas necessidades e valores; a preocupação com o tempo adequado para consultas, para, assim, reduzir esperas e atrasos; e o compromisso de todos com o tratamento dispensado à população.
Com base na situação hipotética acima, julgue os itens a seguir.
A preocupação em oferecer um atendimento centrado no paciente deve levar em consideração exclusivamente a cordialidade, a atenção e o cuidado individual.
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Determinado hospital tem como objetivo a qualidade do atendimento e a satisfação de seus pacientes. Entre as ações priorizadas pela equipe de relacionamento com o público, estão o atendimento centrado no paciente, de modo a prover assistência que considere e respeite as suas necessidades e valores; a preocupação com o tempo adequado para consultas, para, assim, reduzir esperas e atrasos; e o compromisso de todos com o tratamento dispensado à população.
Com base na situação hipotética acima, julgue os itens a seguir.
Prestar esclarecimentos aos usuários dos serviços e informá-los objetivamente acerca do andamento e do prazo previsto para atendimento é um atributo de comunicabilidade.
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