Questões sobre Geral

Auditar a forma como se dá a comunicação nas organizações e a eficácia das ações comunicativas gera informações que podem ser usadas para melhorias notórias no processo comunicacional.

São fatores de uma auditoria de comunicação, EXCETO:

• A. Quando problemas comunicacionais são revelados, podendo ser resolvidos.
• B. Quando convertem-se percepções e mensagens subjetivas e intangíveis em dados objetivos e, frequentemente, quantificados.
• C. Quando os canais de comunicação informais e laterais são comparados com o organograma organizacional e os sistemas comunicacionais da organização, dificultando a detecção de distorção e evitando a retenção de mensagens.
• D. Quando os obstáculos comunicacionais ao sucesso organizacional são identificados, podendo ser ultrapassados.

O C.R.M coloca o cliente no foco das atenções das corporações, em que cada ponto de contato é cuidadosamente gravado , armazenado e vira objeto de estudo a fim de entender , fidelizar e suprir da melhor forma possível as necessidades dos clientes. Entretanto mais do que o aparato tecnológico que o cerca, o CRM nasceu como uma filosofia que, em sua origem, buscava entender melhor o cliente, e posteriormente se transformou em uma estratégia de negócios, que evoluiu e segmentou-se dividindo-se em três grandes áreas.

Assinale abaixo a alternativa que apresenta CORRETAMENTE os tipos existentes de CRM.

• A. CRM Estatístico, CRM Analítico, e CRM Social.
• B. CRM Funcional, CRM Operacional e CRM Estratégico.
• C. CRM Operacional, CRM Analítico e CRM Colaborativo.
• D. CRM Social, CRM Estatístico e CRM Estratégico.

Segmentação de mercado baseia-se no processo de divisão do mercado em grupos de consumidores detentores de características e necessidades afins que provavelmente apresentam comportamento de compra semelhante. De acordo com Midleton e Hawkins (1998) e Chispall (1995), cinco são os critérios principais e que devem ser aplicados a qualquer segmento de mercado.

De acordo com as informações acima, cada critério deve ser:

• A. distinto, estratégico, apropriado, sustentável e apropriado.
• B. estratégico, genérico, viável, apropriado e mensurável.
• C. genérico, mensurável, estratégico, viável e apropriado.
• D. mensurável, viável, apropriado, sustentável e distinto.

Durante uma palestra de treinamento para? atendentes de uma operadora de telefonia celular, o palestrante discorre sobre os principais fatores que podem influenciar na experiência dos clientes dos clientes junto aos serviços prestados pela empresa, Ao longo de sua apresentação, o palestrante, por equivoco, enumera um fator que NÃO exerce influência durante a experiência dos clientes.

O fator mencionado erroneamente foi

• A. a qualidade do local de prestação do serviço.
• B. o desempenho dos prestadores do serviço.
• C. o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
• D. a opinião dos outros clientes.

Nos termos do Manual de Oslo – Proposta de Diretrizes para Coleta e Interpretação de Dados sobre Inovação Tecnológica –, a atividade de uma empresa que cessa antes da implementação da inovação é considerada

• A. finda
• B. deserta
• C. abandonada
• D. frustrada
• E. suspensa

Uma cliente fez um comentário negativo e foi ofendida no Facebook de uma conhecida lavanderia. A partir daí, iniciou-se uma discussão ofensiva que foi copiada e “viralizada” nas redes sociais. A repercussão negativa motivou a marca a deletar sua conta no Facebook. Dias depois , a Lavanderia criou uma nova conta que também recebeu um número sem fim de comentários negativos.

Levando em consideração essas informações, analise os itens seguintes:

I. A empresa deve ouvir a queixa do cliente com atenção para saber se algum dos processos foi falho e dar um prazo para a resposta.

II. As organizações podem lançar mão dos meios que dispuserem, visando à proteção e manutenção da marca, mesmo que, às vezes, isso signifique responder de forma mais ríspida aos clientes.

III. Caso seja constatada a falha, corrija a origem do problema e, dentro do prazo prometido, desculpe-se com o cliente.

IV. Ofereça uma solução prática, como trocar o produto, refazer o serviço ou oferecer descontos para futuras negociações

É CORRETO apenas o que se afirma em

• A. I,II
• B. I,III
• C. I, II e III
• D. I,III e IV

Em gestão do conhecimento, a busca sistemática das melhores referências, em processo contínuo de comparação entre produtos, serviços e procedimentos, é conhecida como

• A. benchmarking.
• B. coaching.
• C. data mining.
• D. expert system.
• E. business inteligence.

Pretendendo realizar estudo em sua empresa sobre inovação, após realizar rápida pesquisa, um funcionário verifica que duas famílias básicas de indicadores de Ciência e Tecnologia (C&T) são diretamente relevantes para a mensuração da inovação, sendo uma delas, nos termos do Manual de Oslo, as

• A. projeções inovadoras
• B. pesquisas abertas
• C. pesquisas de mercado
• D. referências científicas
• E. estatísticas de patentes

Dadas as afirmações abaixo:

1ª ) O processo de satisfação pode ser definido através de avaliação objetiva, no que diz respeito a um bem ou serviço, podendo desta forma não contemplar as necessidades e expectativas do cliente,

PORQUE

2ª ) O processo de satisfação é influenciado pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pela sua percepção a respeito dos resultados alcançados com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho , valor agregado ou preço justo.

É CORRETO afirmar que

• A. a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa
• B. as duas afirmações são falsas.
• C. as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
• D. A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.

De acordo com o Manual de Oslo, podem ser identificados quatro tipos de inovação, sendo um deles a

• A. organizacional
• B. comercial
• C. industrial
• D. estamental
• E. registral