Questões de Administração da Fundação CESGRANRIO (CESGRANRIO)

As empresas, diante da concorrência existente no mercado, procuram medir a satisfação de seus clientes, buscando identificar possibilidades para sua fidelização.

A satisfação do cliente em relação ao produto adquirido é representada pelo(a)

• A. diminuição dos custos de produção.
• B. proximidade entre as suas expectativas e o desempenho percebido do produto.
• C. atendimento da empresa ao Código de Defesa do Consumidor.
• D. turnover dos empregados da empresa que atuam no processo produtivo.
• E. volume de estoque de produtos acabados da empresa, para atender ao cliente.

O relacionamento que os bancos mantêm com seus clientes é um fator que contribui para sua captação e sua fidelização. Pensando nisso, os bancos têm utilizado diferentes ferramentas e estratégias no desenvolvimento de sua liderança no mercado.

De maneira geral, o marketing de relacionamento é conceituado como o processo pelo qual uma empresa constrói alianças com clientes atuais e potenciais de tal forma que ambos, vendedor e comprador, trabalhem em busca de um conjunto específico de objetivos comuns.

Os objetivos do marketing de relacionamento são atingidos quando

• A. é estabelecida uma relação distante, formal e profissional com o cliente.
• B. é estabelecido o relacionamento unilateral e satisfatório de curto prazo com o cliente.
• C. é assegurado que a empresa busque relacionar-se com os clientes a cada ocasião de compra.
• D. é assegurado que os funcionários satisfaçam às necessidades dos clientes.
• E. é estabelecido um relacionamento satisfatório entre a empresa e o cliente, não havendo necessidade de compatibilidade entre a empresa e outras partes.

O diretor de uma empresa utiliza o Método do Grau de Risco (MGR) para definir o estoque de segurança do principal produto da empresa, cujo consumo médio mensal é de 45.000 unidades. Os consultores estimam que a demanda pelo produto é crescente, e que o concorrente da empresa coloca mensalmente no mercado 20.000 unidades de um produto concorrente.

Considerando-se o grau de risco de 20%, o estoque de segurança dessa empresa é de quantas unidades?

• A. 4.000
• B. 5.000
• C. 9.000
• D. 18.000
• E. 25.000

O grau de percepção de valor, pelo cliente, em relação ao produto ou serviço, é dinâmico, podendo variar de acordo com o momento – antes da aquisição, imediatamente após a aquisição, após longo tempo de aquisição e utilização, entre outras circunstâncias.

Essa mudança na percepção de valor ocorre porque

• A. um gap é instaurado entre o que a empresa oferece ao mercado e o que o cliente adquire, aumentando assim a percepção de valor.
• B. um cliente, ao adquirir um produto ou serviço, percebe que a sua expectativa de valor, em relação ao que está adquirindo, excede a sua expectativa de valor de qualquer outro produto ou serviço da concorrência.
• C. o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do cliente com o produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebido.
• D. o vendedor, ao adquirir um produto ou serviço, aumenta os benefícios do cliente e isso viabiliza a redução dos custos de aquisição, o que contribui para a diminuição da percepção de valor.
• E. as empresas focam o que os clientes desejam, generalizando e padronizando as suas necessidades, resultando no aumento da percepção de valor, porque os clientes são tratados de maneira uniforme.

Em um órgão de governo, um gestor que autorizou uma licitação não pode assumir a auditoria desse processo administrativo, pois a assunção da auditoria contrariaria um princípio básico de controle interno essencial para sua efetividade.

• A. interesse pessoal
• B. impessoalidade
• C. segregação de funções
• D. administração imparcial
• E. continuidade

A gestão de marketing de um banco tem de lidar com variáveis incontroláveis, compreendidas como fatores que interferem na condução dos negócios e que não são determinados pela administração.

Um exemplo de uma variável incontrolável é(são)

• A. as campanhas institucionais
• B. a página da empresa na internet
• C. o composto de marketing
• D. a localização das agências
• E. a situação econômica do país

Uma empresa do setor financeiro está sofrendo algumas reestruturações visando à sua modernização, de modo a manter a competitividade no mercado. Os diretores, que atuam no nível estratégico, identificaram que é necessário mudar a cultura da empresa para uma atuação mais agressiva no mercado e implantar um modelo de gestão orientado para resultados, modificando assim o seu posicionamento.

• A. haja um processo de conscientização geral sobre o novo modelo de gestão a ser adotado pela empresa, pois implicará modificação do comportamento das pessoas.
• B. seja implantada uma nova estrutura organizacional para que os diretores possam impor os novos valores que passarão a ser exigidos de todos os empregados da empresa.
• C. sejam demitidos todos os empregados do nível operacional, e outros sejam admitidos, já que a cultura organizacional decorre dos valores pessoais do nível operacional.
• D. sejam comunicados a todos os empregados, através de Portaria Normativa expedida pelo presidente da empresa, os novos valores institucionais que deverão ser imediatamente adotados por todos.
• E. sejam implantadas, imediatamente, as estratégias determinadas pelos diretores, impondo aos empregados esses valores, que passam, assim, a constituir uma prática da organização.

A cultura organizacional apresenta aspectos formais e informais, escritos e não escritos, sendo que os aspectos formais são relativos aos aspectos visíveis da organização, enquanto os aspectos informais se referem ao seu aspecto invisível.

• A. descrição de cargos
• B. estrutura organizacional
• C. autoridade e responsabilidade definidas
• D. percepção e atitudes das pessoas
• E. políticas e diretrizes estratégicas

A cultura organizacional é identificada nas atividades realizadas na empresa e nas relações mantidas pela organização, seja com parceiros externos ou internos.

• A. no sistema de tradições regionais adotado na formação inicial da empresa.
• B. na maneira como a empresa estabelece o grau de autonomia dado aos empregados.
• C. nos valores pessoais dos empregados de todos os níveis da empresa.
• D. nos aspectos racionais do processo de tomada de decisão utilizado na empresa.
• E. nas estratégias organizacionais que são impostas pelo mercado.

As atividades realizadas em uma empresa diferem das realizadas nas demais empresas em função de diversos aspectos, sejam esses operacionais, culturais, mercadológicos, dentre outros. A cultura organizacional, que contribui ativamente para a diferenciação entre as organizações, é criada e preservada pelas pessoas que, juntas, formam a organização.

• A. facilmente mudada
• B. relativa ao mercado
• C. construída socialmente
• D. estruturada no nível operacional
• E. desvinculada da história da organização