Questões de Administração da Fundação CESGRANRIO (CESGRANRIO)

Uma das preocupações da maior parte das organizações empresariais é a agilidade no atendimento ao cliente. Isso tem feito com que as empresas de gestão mais moderna deem maior autonomia aos empregados que fazem o atendimento direto ao cliente.

Em termos de níveis hierárquicos organizacionais essa autonomia representa

• A. uma barreira para o cliente, ampliando o distanciamento entre o nível institucional e o nível operacional.
• B. um fluxo de informações maior entre os níveis organizacionais, já que quem toma a decisão precisa conhecer as diretrizes e os objetivos da organização.
• C. uma ampliação da quantidade de níveis hierárquicos da organização, já que a autonomia requer maior controle e supervisão.
• D. a perda de delineamento estratégico da organização, pelo nível institucional, já que o poder de decisão está com o nível operacional, que atende aos clientes, diretamente.
• E. a minimização da importância do nível tático, já que este se ocupa da produção de bens e serviços ofertados pela empresa ao mercado.

De acordo com o PMBOK, o processo de verificar o escopo, que faz parte do grupo de processos de monitoramento e controle, tem o objetivo de

• A. gerenciar as mudanças feitas na linha de base do escopo
• B. monitorar o andamento do escopo do projeto
• C. registrar a qualidade para avaliar o desempenho de acordo com métricas
• D. formalizar a aceitação das entregas realizadas do projeto
• E. controlar a entrega dos resultados esperados de acordo com o cronograma

Uma empresa do setor elétrico foi constituída por seu sócio-fundador em 1954 que, no ano passado, se retirou da empresa e deixou como seu substituto o neto, que é formado em Administração de Empresas. Porém, antes de se retirar da organização, solicitou a um consultor que fizesse um levantamento das características de sua empresa.

Uma característica, que se refere à cultura da organização ressaltada pelo consultor, é a seguinte:

• A. a estratégia competitiva da empresa está formulada a partir da análise da indústria em que está operando, representada pela dimensão estrutural do setor — tecnologia e instituições regulatórias.
• B. a empresa opera em mercados já amadurecidos, com baixa taxa de expansão e consequente pequena demanda por novos investimentos, o que facilita a sua gestão.
• C. o mercado tem muitos concorrentes nacionais e estrangeiros, sendo um negócio que, embora com baixa lucratividade, tem um mercado bem definido e fiel à empresa.
• D. o fluxo de caixa da empresa é positivo, em função da carteira de clientes a qual é bastante grande, já que a empresa atua tanto no mercado de varejo quanto no atacado.
• E. os empregados apresentam baixa iniciativa e pequena capacidade de realização por autodeterminação, sendo a responsabilidade das decisões e da resolução de problemas transferida aos líderes.

Um processo pode ser entendido como um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas, que transformam entradas em saídas.

Observe as afirmações a seguir referentes ao Business Process Management (BMP).

I – O BMP busca definir um processo temporário, com início e fim definidos.

II – O BMP baseia o desenho e fluxo do processo no organograma da organização.

III – O BMP gera um método sistemático e confiável para análise do impacto de um processo de negócio.

IV – O BMP analisa riscos existentes no negócio atual e nas inovações.

Está correto APENAS o que se afirma em

• A. I
• B. II
• C. III
• D. II e IV
• E. I, III e IV

A cultura de uma organização está representada pelo padrões de comportamento, hábitos, tradições e relacionamentos compartilhados entre seus membros. Existem vários elementos que compõem a cultura organizacional, condicionando e, de certa forma, direcionando o desempenho das pessoas.

Um desses elementos e sua respectiva descrição estão apresentados em:

• A. poder formal – expresso na comunicação assistemática, possibilitando relações de ajuda, compadrios e boatos, elementos existentes em todas as organizações.
• B. mitos e tabus – elementos importantes para realizar, manter a imagem da organização e imprimir nas ações das pessoas o nível de sucesso organizacional desejado.
• C. conjunto de normas – regras escritas ou não que direcionam a forma como as pessoas devem proceder em função dos objetivos da organização.
• D. fluxo de processos – regras de negócio estabelecidas para direcionar o relacionamento da empresa com os clientes, de maneira formal.
• E. crenças e valores – referem-se às proibições impostas aos membros da organização e orientações relativas a fatos já ocorridos na organização e que são tidos como inquestionáveis.

A cultura é aprendida, transmitida e partilhada. É resultante de um aprendizado por condicionamento social. Ela é construída ao longo do tempo.

Em termos empresariais, a cultura também é expressa na maneira como as coisas são feitas, como a empresa está estruturada, etc.

Dessa forma, a cultura organizacional cria o(a)

• A. abordagem sistêmica da administração
• B. identidade organizacional
• C. público-alvo da empresa
• D. cenário do macroambiente organizacional
• E. relação entre o ambiente externo e o grau de incerteza interno

O processo de vendas tem-se transformado, ao longo do tempo, em função da crescente competição existente no mercado entre empresas de mesmo setor. Em função disso, o foco da administração de vendas também mudou.

Hoje, em função do mercado, o foco dessa área é no(a)

• A. produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem sua capacidade produtiva.
• B. orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em função das vendas a serem realizadas.
• C. cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos produtos ofertados.
• D. território de vendas, delimitando assim a atuação de cada vendedor, que concentrará seus esforços na área para ele determinada.
• E. vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já que seu salário é a comissão sobre as vendas realizadas.

Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas estabelecidas pela sua gerência, precisava vender alguns produtos bancários em pouco tempo. Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas informações sobre como melhorar seu desempenho no processo de vendas.

A informação de como proceder no processo de vendas, que contribuirá positivamente para a melhoria de seu desempenho, é

• A. minimizar as informações passadas aos clientes sobre os riscos envolvidos em cada um dos produtos oferecidos.
• B. oferecer os produtos aos clientes, independentemente de seus perfis já que, ao categorizar os clientes, estaria discriminando-os.
• C. falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os benefícios de cada um dos produtos.
• D. mostrar conhecimento em relação aos produtos, porém não mencionar a política do banco e as formas de cobrança referentes aos produtos, já que esses detalhes tomam o tempo do cliente.
• E. buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de negócios, antes e durante a interação no processo de compra e venda.

O setor bancário, de maneira geral, tem investido na criação de novos produtos para atender a um mercado emergente nos últimos anos, em função do aumento da renda per capita no país – as camadas mais populares da população brasileira.

Com base nesse pressuposto, os bancos, para avaliar se valeria a pena ou não investir na criação desses novos produtos, em seu planejamento de vendas, iniciaram seu processo de planejamento de vendas, analisando o(a)

• A. potencial de mercado, que é um processo em que é estimada a capacidade do mercado brasileiro no ramo da atuação da empresa – estimativa que vai refletir a situação econômica do momento.
• B. potencial de vendas, que é um processo em que é calculado, a partir da análise da empresa e de seu ambiente, da concorrência e de outros fatores pertinentes ao processo, o mercado existente.
• C. mix de marketing, que pode ser utilizado pela empresa para influenciar a resposta dos consumidores.
• D. campanha de marketing, procurando entender o comportamento do consumidor visando a estabelecer os objetivos e as metas de cada produto para que a campanha atinja o público-alvo.
• E. previsão de vendas, que é um processo em que a capacidade de vendas da empresa e do mercado parte da análise da demanda total do mercado para definir o público-alvo em que vai atuar.

A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária.

Portanto, na relação com os clientes, é essencial nortear- -se pelo seguinte princípio:

• A. A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área comercial da agência bancária.
• B. Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter um atendimento bancário inferior aos clientes que têm investimentos nas agências bancárias.
• C. Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo diferentes solicitações de serviços bancários.
• D. Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importância ao atendimento aos clientes pessoas físicas do que aos clientes pessoas jurídicas.
• E. O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária.