Questões sobre ITIL

Acerca da versão 3 da biblioteca ITIL, julgue os itens subsequentes.

O gerenciamento do nível de serviço encontra-se no volume operação do serviço da biblioteca ITIL.

• C. Certo
• E. Errado

Uma equipe responsável pela infraestrutura de TI de uma empresa iniciou o monitoramento dos seus recursos e identificou que precisavam trabalhar mais no gerenciamento de capacidade de serviço. Segundo o ITIL v3, no gerenciamento de capacidade de serviço, a equipe deve verificar a(s)

• A.

  disponibilidade dos serviços para atender ao nível de serviço acordado com os clientes.

• B.

  demandas de diferentes tipos de usuários e transações que impactam na infraestrutura de TI ao longo do tempo.

• C.

  características de performance e nível de utilização de itens de configuração, fazendo previsões de mudanças e tendências.

• D.

  questões estratégicas que afetem a necessidade de equipamentos e infraestrutura de TI no plano de negócios da empresa.

• E.

  causas de incidentes e de eventos relacionados durante o gerenciamento da transição dos serviços.

Julgue os itens a seguir, referentes a gestão da tecnologia da informação com base na ITIL (information technology infrastructure library), versão 2.

Para alcançar a entrega de serviços de tecnologia da informação (TI) de alta qualidade, o gerenciamento da TI proposto pela ITIL sugere o uso dos quatro Ps: pessoas (people), processos (processes), produtos (products) e parceiros (partners).

• C. Certo
• E. Errado

Um analista de suporte é responsável por garantir a restauração da operação normal do ambiente de TI o mais rapidamente possível, no caso da ocorrência de interrupção, diminuindo, assim, os impactos na operação de negócios. Ele entendeu que deveria, então, montar um modelo de incidentes.

Considerando-se que a empresa onde ele trabalha se baseia nas melhores práticas do ITIL v3, o que o modelo de incidentes deve buscar?

• A.

  Verificar o status de um dispositivo para garantir que esteja operando dentro de limites aceitáveis.

• B.

  Realizar o monitoramento de eventos que acompanhe o status e a disponibilidade dos itens de configuração.

• C.

  Prover mecanismos para a detecção rápida de incidentes.

• D.

  Garantir planos de continuidade com SLA para incidentes.

• E.

  Definir a sequência de passos e as escalas de tempo padrão para incidentes e eventos que se repetem.

Julgue os itens a seguir, referentes a gestão da tecnologia da informação com base na ITIL (information technology infrastructure library), versão 2.

O gerenciamento de problemas controla os erros conhecidos, mas precisa realizar uma requisição de mudança para implementar uma solução de contorno.

• C. Certo
• E. Errado

Segundo o ITIL v3, um dos principais indicadores de risco de um processo de gerenciamento de mudanças deficiente é o(a)

• A.

  alto volume mensal de mudanças no ambiente de produção

• B.

  alto número de mudanças emergenciais

• C.

  alto número de solicitações de autorização de mudanças

• D.

  alto número de solicitações de mudanças pela área de negócios

• E.

  alta mobilização do comitê de gerenciamento de mudanças

Julgue os itens a seguir, referentes a gestão da tecnologia da informação com base na ITIL (information technology infrastructure library), versão 2.

Mesmo que os feedbacks sejam transmitidos aos clientes e ainda que os relatórios de gerenciamento da TI sejam boas referências quanto à eficiência de um Service Desk, é essencial divulgar continuamente as ações positivas e a contribuição do Service Desk para o negócio.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir, referentes a gestão da tecnologia da informação com base na ITIL (information technology infrastructure library), versão 2.

Uma vez que se encontre uma organização dependente de fornecedores externos para cumprir um acordo de nível de serviço (SLA), é recomendado que a organização detalhe as metas parciais a serem atingidas por esses fornecedores na forma de acordos de nível operacional (OLA - operational level agreements).

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir, referentes a gestão da tecnologia da informação com base na ITIL (information technology infrastructure library), versão 2.

Considere que o Service Desk tenha recebido uma ocorrência relativa à indisponibilidade de uma impressora de rede e que o suporte ao serviço tenha optado por uma atualização do equipamento. Nesse caso, o gerenciamento da disponibilidade estará corretamente envolvido quando orientar a realização da instalação e da configuração do novo equipamento de acordo com as exigências atuais do negócio.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir, referentes a gestão da tecnologia da informação com base na ITIL (information technology infrastructure library), versão 2.

A ITIL reúne as melhores práticas de processos e tarefas encontrados em um departamento de tecnologia da informação, oferecendo descrição específica de como essas atividades devem ser executadas.

• C. Certo
• E. Errado