Questões sobre ITIL

No ITIL, “identificar, controlar e auditar as informações exigidas para gerenciar os serviços de TI, através da definição e manutenção de um banco de dados de itens controlados, seu status, ciclos de vida, relacionamentos e quaisquer outras informações necessárias para gerenciar a qualidade dos serviços de TI” é a definição da missão do gerenciamento de

• A.

  problema.

• B.

  incidente.

• C.

  mudança.

• D.

  configuração.

• E.

  acesso.

• A.

  uma meta e baseada em requisitos

• B.

  um requisito e baseado em metas

• C.

  uma operação e baseada em requisitos

• D.

  uma meta e baseada em operações

• E.

  um requisito e baseado em operações

Sobre o Information Technology Infrastructure Library (ITIL v3) é correto afirmar que

• A.

  o conjunto de publicações tem três volumes.

• B.

  a fase de Operação de Serviço é a que é feito o catálogo de serviços.

• C.

  a fase de Estratégia de Serviço é a que inicia o ciclo de vida dos serviços.

• D.

  a Central de Serviço armazena informações sobre boas práticas.

• E.

  é uma biblioteca de software para o desenvolvimento de sistemas coorporativos.

A finalidade do processo de gerenciamento da demanda da estratégia de serviços constante do ITIL versão 3 é

• A.

  assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente operacional.

• B.

  gerenciar os fornecedores e os contratos necessários ao cumprimento dos serviços prestados.

• C.

  gerenciar, de forma síncrona, os ciclos de produção e de consumo dos serviços.

• D.

  assegurar o cumprimento eficaz, dentro do custo previsto, das demandas evolutivas do negócio.

• E.

  compreender o entendimento e a documentação dos requisitos dos usuários e dos negócios, assegurando a rastreabilidade das mudanças em cada requisito.

O gerenciamento de portfólio, o gerenciamento de demanda e o gerenciamento financeiro de TI são processos descritos na publicação do ITIL versão 3 denominada

• A.

  operações de serviço.

• B.

  melhoria de serviço contínua.

• C.

  desenho de serviço.

• D.

  estratégia de serviço.

• E.

  transição de serviço.

Segundo o ITIL, na fase de categorização de incidentes, para poder analisar os tipos e frequências de incidentes e poder estabelecer as tendências para seu uso em Gerenciamento de Problemas, Gestão de Fornecedores e outras atividades, é importante que

• A.

  as informações pertinentes relativas à natureza do incidente devem ser registradas para que um registro histórico completo seja mantido.

• B.

  parte inicial do registro de incidentes seja utilizada para armazenar os códigos de categorização do incidente.

• C.

  um registro de incidentes separado seja inserido para cada incidente adicional tratado.

• D.

  incidentes sejam totalmente registrados incluindo data e hora, independentemente de eles serem informados através de um chamado da central de serviços ou automaticamente detectado por meio de um evento de alerta.

• E.

  na medida do possível todos os componentes chave sejam monitorados para que falhas ou possíveis falhas possam ser detectadas cedo e o processo de Gerenciamento de Incidentes possa ser iniciado rapidamente.

Segundo o ITIL, as métricas que devem ser monitoradas e reportadas para julgar a eficiência e a eficácia do processo de Gerenciamento de Incidentes, e sua operação, devem incluir:

I. Número total de incidentes

II. Custo médio por incidente.

III. Número e percentual de incidentes categorizados corretamente.

É correto o que consta em

• A.

  I e III, apenas.

• B.

  I, II e III.

• C.

  I e II, apenas.

• D.

  II, apenas.

• E.

  III, apenas.

É INCORRETO afirmar que no ITIL 3

• A.

  o gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes são tópicos incluídos em transição do serviço.

• B.

  são oferecidos e enfatizados conceitos como integração da TI ao negócio, foco no conceito de Ciclo de Vida de Serviço e mensuração do valor do negócio.

• C.

  o ciclo de vida do serviço inclui o estágio Transição de Serviço, cujo objetivo é deixar o serviço, após recebê-lo do estágio de Desenho do Serviço, em plena operação no ambiente de produção.

• D.

  o livro Estratégia do Serviço fornece o direcionamento de como desenhar, desenvolver e implementar o Gerenciamento de Serviço não apenas pela sua capacidade organizacional, mas como um Ativo Estratégico.

• E.

  estratégia do Serviço é o estágio do ciclo de vida de serviço que define os quatro Ps da estratégia (Perspectiva, Posição, Plano e Padrão).

O principal objetivo do ITIL é

• A.

  identificar o subconjunto do conjunto de conhecimentos em gerenciamento de projetos que é amplamente reconhecido como boa prática.

• B.

  prover diretrizes, processos e práticas de apoio para subsidiar a Diretoria e a gestão executiva no entendimento e no desempenho dos seus respectivos papéis, em relação aos investimentos de TI.

• C.

  auxiliar a gerência para assegurar que as organizações obtenham o máximo do retorno dos investimentos em TI para suporte ao negócio, a um custo razoável e com um nível de risco conhecido e aceitável.

• D.

  fornecer diretrizes baseadas em melhores práticas para a melhoria dos processos e habilidades organizacionais, cobrindo o ciclo de vida de produtos completos, nas fases de concepção, desenvolvimento, aquisição, entrega e manutenção.

• E.

  prover um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e comprovadas no mercado, que podem servir como balizadoras, tanto para organizações que já possuem operações de TI em andamento e pretendem empreender melhorias, quanto para a criação de novas operações.

Segundo o ITIL, Controle refere-se ao processo de gestão da utilização ou comportamento de um dispositivo, sistema ou serviço.

Controle exige três condições:

1. A ação deve assegurar que o comportamento esteja de acordo com um padrão ou norma definida.

2. As condições levando à ação devem ser definidas, entendidas e confirmadas.

3. A ação deve ser

• A.

  catalogada no relatório de incidentes.

• B.

  eficiente para a condição proposta, ainda que não seja rápida.

• C.

  efetuada seguindo o tempo definido no SLA.

• D.

  definida, aprovada e apropriada para estas condições.

• E.

  analisada pelo grupo de incidentes para a melhoria do serviço.