Questões sobre ITIL

Julgue os seguintes itens, relativos a noções de governança de tecnologia da informação (TI) e de boas práticas de TI.

A governança de TI, de responsabilidade da equipe técnica de TI, compõe-se da estrutura organizacional, dos processos e das lideranças, e tem por objetivo garantir que a TI sustente as estratégias e os objetivos da organização, bem como auxilie na sua execução.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os seguintes itens, relativos a noções de governança de tecnologia da informação (TI) e de boas práticas de TI.

As recomendações de gerenciamento do CobiT com orientação no modelo de maturidade em governança auxiliam os gerentes de TI no cumprimento de seus objetivos, de forma alinhada com os objetivos da organização.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca de gerenciamento de projetos, julgue os itens subsequentes.

Enquanto a gestão de projeto aplica-se ao desenvolvimento de sistema, o ITIL aplica-se aos serviços prestados pela TI.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação ao ITIL v. 3, julgue os itens a seguir.

A publicação do ITIL intitulada Operação de Serviço orienta, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, a respeito de como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade dos serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação ao ITIL v. 3, julgue os itens a seguir.

O ITIL propõe uma abordagem de ciclo de vida que permite que se tenha uma visão do gerenciamento de serviços pela perspectiva do próprio serviço, em vez de se focar em cada processo ou prática por vez.

• C. Certo
• E. Errado

Tendo em vista que o século XXI é considerado a era da governança corporativa, entendida como o gerenciamento dos serviços e produtos de forma dinâmica e competitiva, desde os macroprocessos, no nível estratégico, até os microprocessos, no nível operacional, necessários ao fornecimento de produtos e serviços aos clientes, julgue os itens subsequentes.

Na versão 3 da ITIL (Information Technology Infraestructured Library), serviço é definido como meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que estes querem alcançar, sem terem de assumir custos e riscos; e gerenciamento de serviços é definido como conjunto de habilidades da organização para fornecer valor para o cliente em forma de serviços. A abordagem apresentada nessa versão, embasada no ciclo de vida dos serviços, encerra uma visão integrada de TI, negócios e fornecedores.

• C. Certo
• E. Errado

A respeito do gerenciamento de serviços de TI de acordo com o ITIL versão 3, julgue os itens subsequentes.

O framework ITIL consiste em metodologia que descreve um conjunto de processos que, além de ajudar no gerenciamento de serviços de TI, contribui para a elaboração do planejamento estratégico da organização e garante níveis de serviços com os clientes.

• C. Certo
• E. Errado

A respeito do gerenciamento de serviços de TI de acordo com o ITIL versão 3, julgue os itens subsequentes.

A transição de serviço é uma publicação que, além de orientar a implantação de novos serviços de TI na operação cotidiana, gerencia a disponibilidade desses serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir, a respeito dos processos de gerenciamento de infraestrutura de acordo com o ITIL versão 3.

Considere a seguinte situação hipotética. O atendente de um serviço de suporte a usuário recebeu uma chamada de um usuário que informou estar com problemas intermitentes de acesso à Internet com o navegador Internet Explorer da Microsoft. O atendente sabia que o problema desse usuário era recorrente e constatou que, em seu sistema, havia uma descrição de como ajudar a esse usuário. Em face disso, o atendente orientou o usuário até que este conseguisse voltar a navegar na Internet. Nessa situação, a informação disponível no sistema do atendente constitui exemplo de solução de contorno para um erro conhecido.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir, a respeito dos processos de gerenciamento de infraestrutura de acordo com o ITIL versão 3.

No processo de gerenciamento do acesso a serviços de TI, deve ser criada uma política de segurança da informação que contemple, no mínimo, a disponibilidade dos serviços.

• C. Certo
• E. Errado