Questões sobre ITIL

Julgue os itens subsecutivos, a respeito dos fundamentos do ITIL 3, em sua estrutura, terminologia, processos e funções.

O gerenciamento financeiro da TI, IT financial management, é um dos principais processos direcionadores do estágio de definição da estratégia de serviços (service strategy) no ITIL V3. Esse gerenciamento oferece informações aos processos de geração de estratégia (strategy generation), gerenciamento de demanda (demand management) e gerenciamento de portfólio de serviços (service portfolio management), que são relacionadas a oportunidades e restrições, modelos de custo, retornos sobre investimento e retornos na forma de agregação de valor.

• C. Certo
• E. Errado

NÃO se trata de uma das mudanças no ITIL V3 em relação à V2:

• A.

  Foco no conceito de Ciclo de Vida de Serviço.

• B.

  Reorganização do Suporte aos Serviços e Entrega dos Serviços.

• C.

  Definição da Estratégia de Gerenciamento de Serviços.

• D.

  Especificação de requisitos funcionais de aplicativos no contexto de SLM.

• E.

  Alteração no esquema de certificação (qualificação).

No ITIL V3, o processo Gerenciamento do Conhecimento é classificado como pertencente ao Estágio do Ciclo de Vida de Serviço denominado

• A.

  Transição de Serviço.

• B.

  Melhoria Contínua de Serviço.

• C.

  Estratégias de Serviço.

• D.

  Operação de Serviço.

• E.

  Desenho de Serviço.

No ITIL (V3), são tópicos incluídos em transição do serviço:

• A.

  gerenciamento de configurações e ativos de serviço.

• B.

  gerenciamento de eventos e gerenciamento de configurações.

• C.

  ativos de serviço e balanceamento do conflito das metas.

• D.

  gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes.

• E.

  gerenciamento de problemas e cumprimento dos pedidos.

Considere os objetivos:

I. Restaurar o serviço normal o mais rápido possível.

II. Minimizar o impacto negativo nos negócios.

III. Fornecer um nível de serviço com mais qualidade, dando apoio ao cumprimento das SLAs.

Conceitualmente, no ITIL, tais objetivos são tratados pelo gerenciamento de

• A.

  requisitos.

• B.

  mudanças.

• C.

  problemas.

• D.

  configuração.

• E.

  incidentes.

Acerca do ITIL, julgue os itens que se seguem.

O service desk é uma área funcional que favorece a resolução imediata dos incidentes apresentados pelos usuários do serviço que buscam manter controlados os ativos utilizados no ambiente de TI.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca do ITIL, julgue os itens que se seguem.

Um dos principais objetivos da gerência de incidentes é restaurar o serviço do usuário, a fim de minimizar os impactos na operação do negócio dentro dos níveis de service level agreement (SLA) estabelecidos. Para isso, a central de serviços deve inserir no sistema as requests for change (RFC) assim que o usuário reportar o problema identificado.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca do ITIL, julgue os itens que se seguem.

No gerenciamento de problemas, busca-se a causa raiz dos incidentes reportados pelos usuários e registrados na central de serviços (service desk) para que seja possível determinar a mudança adequada à infraestrutura de TI.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os seguintes itens, relativos a noções de governança de tecnologia da informação (TI) e de boas práticas de TI.

A gestão de demandas consiste em um processo do ITIL versão 3 que descreve os serviços, em termos de valor para o negócio, e define as necessidades do negócio e as soluções do provedor para essas necessidades. Além desses aspectos, esse processo possibilita a comparação dos serviços de diversos provedores, com base em sua descrição e seu valor.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os seguintes itens, relativos a noções de governança de tecnologia da informação (TI) e de boas práticas de TI.

O livro de estratégia de serviço, que consiste no núcleo de condução das atividades do ITIL versão 3, é o livro que norteia os demais livros (desenho de serviço, transição de serviço e operação de serviço). Já o livro denominado melhoria contínua de serviço abrange todos os processos.

• C. Certo
• E. Errado