Questões sobre ITIL

Julgue os itens a seguir, relativos aos fundamentos do ITIL v.3.

Gerenciamento de capacidade é o processo de negócio responsável por acompanhar e registrar o valor e a titularidade de ativos financeiros por todo o ciclo de vida do negócio.

• C. Certo
• E. Errado

Analise as seguintes afirmativas sobre os processos da biblioteca ITIL.

I. “Gerenciamento de Incidentes” consiste na prevenção da reincidência de erros na infraestrutura de TI por meio da identificação da causa-raiz.

II. “Gerenciamento de Mudanças” tem como objetivo assegurar que os métodos e procedimentos padronizados estão sendo utilizados corretamente em todas as mudanças.

III. “Gerenciamento da Configuração” proporciona um modelo lógico da infraestrutura de TI mediante identificação, controle, manutenção e verificação da versão de todos os itens de configuração existentes.

Assinale a alternativa CORRETA:

• A.

  A afirmativa III está errada e as afirmativas I, II estão corretas.

• B.

  A afirmativa II está errada e as afirmativas I, III estão corretas.

• C.

  A afirmativa I está errada e as afirmativas II, III estão corretas.

• D.

  As afirmativas I, II e III estão corretas.

São processos da publicação Estratégia de Serviços da ITIL V3:

• A.

  Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento de Portfólio de Serviços, Gerenciamento de Fornecedor.

• B.

  Gerenciamento de Problema, Gerenciamento do Catálogo de Serviços, Gerenciamento da Demanda.

• C.

  Gerenciamento de Eventos, Gerenciamento do Catálogo de Serviços, Gerenciamento de Fornecedor.

• D.

  Gerenciamento Financeiro de TI, Gerenciamento de Portfólio de Serviços, Gerenciamento da Demanda.

• E.

  Gerenciamento Financeiro de TI, Gerenciamento de Portfólio de Serviços, Gerenciamento de Fornecedor.

Tendo em vista que, para o gerenciamento dos serviços de TI ter mais qualidade, a empresa pode adotar o ITIL 3 (Information Technology Infraestructure Library, versão 3), julgue os itens que se seguem, a respeito do ITIL.

A melhoria de serviço continuada inclui a definição do que deve ser medido e do que pode efetivamente ser mensurado.

• C. Certo
• E. Errado

Tendo em vista que, para o gerenciamento dos serviços de TI ter mais qualidade, a empresa pode adotar o ITIL 3 (Information Technology Infraestructure Library, versão 3), julgue os itens que se seguem, a respeito do ITIL.

Ao longo da execução das atividades relacionadas à estratégia de serviços, devem-se eliminar os serviços obsoletos, uma vez que, por estarem descontinuados e não terem mais utilidade, eles deixam de gerar valor para o cliente e passam a constituir apenas uma fonte de despesas.

• C. Certo
• E. Errado

Uma indústria está implantando um sistema de ERP (enterprise resource planning), acarretando grande demanda de serviços, principalmente de suporte aos usuários espalhados pelo país. A empresa, então, decidiu reorganizar sua área de serviços de TI segundo a norma ITIL v2. Assim, a equipe GI, baseada em São Paulo, seria responsável pelo Gerenciamento de Incidentes, e a equipe GP, baseada em Recife, seria responsável pelo Gerenciamento de Problemas. Nesse contexto, analise os procedimentos a seguir.

I - A principal responsabilidade da Equipe GI é restaurar, o mais rapidamente possível, os serviços, pois se deve evitar, ao máximo, um impacto negativo na operação do negócio.

II - Os dados de contato e papéis das Equipes GI e GP deverão estar disponíveis facilmente para o usuário, de forma que ele possa identificar para onde e para quem encaminhar a sua solicitação, o que será fundamental para o sucesso da iniciativa.

III - A equipe GP irá avaliar o impacto, o risco e o custo das soluções, com o objetivo de decidir se vai implantá-las ou não.

IV - A equipe GP buscará identificar a causa dos incidentes e iniciar ações para melhorar ou corrigir a situação, resultando na minimização do impacto desses incidentes causados por problemas na infraestrutura de TI, evitando sua recorrência.

Atendem à Norma ITILv2 os procedimentos descritos em

• A.

  I e II, apenas.

• B.

  I e IV, apenas.

• C.

  II e III, apenas.

• D.

  III e IV, apenas.

• E.

  I, II, III e IV.

A aplicação de Controle de Frota de uma empresa de distribuição de combustíveis está recebendo uma atualização que poderá gerar a necessidade de um upgrade no sistema operacional. Após avaliada, concluiu-se que essa atualização não poderá ser implantada nas configurações de servidores atuais, pois pode haver riscos de mau desempenho ou parada do sistema, impactando a saída de caminhões. Esse passo, portanto, exigiria uma mudança de hardware, seja ela no processador ou na memória. Nessas circunstâncias, de acordo com o ITIL, qual processo é o principal responsável por disparar a iniciativa dessas mudanças?

• A.

  Gerenciamento de Mudança

• B.

  Central de Serviços

• C.

  Gerenciamento do Nível de Serviços

• D.

  Gerenciamento de Liberação

• E.

  Gerenciamento de Configuração

• A.

  I - P , II - R , III - Q

• B.

  I - P , II - S , III - R

• C.

  I - Q , II - S , III - R

• D.

  I - S , II - Q , III - P

• E.

  I - S , II - R , III - Q

A partir do requisito, concebe a solução, em todos os seus aspectos, que são documentados em um SDP. O SDP é um documento de especificações e características dos serviços. No ITIL V3 esta definição está corretamente associada aos objetivos do livro

• A.

  Continual Service Improvement.

• B.

  Service Design.

• C.

  Service Strategy.

• D.

  Service Transition.

• E.

  Service Operation.

A versão 3.0 do ITIL inclui alguns livros, dentre eles o que engloba o conteúdo políticas, planejamento e implementação. É baseado em cinco aspectos principais: disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Também estão presentes informações sobre gerenciamento de fornecedores e de segurança da informação. Trata-se de

• A.

  Estratégia de Serviços (Service Strategy).

• B.

  Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service Improvement).

• C.

  Transição de Serviços (Service Transition).

• D.

  Design de Serviços (Service Design).

• E.

  Operações de Serviços (Service Operations).