Questões sobre ITIL

A publicação Desenho de Serviços do ITIL v3 estabelece algumas opções de modelos de fornecimento de serviços (delivery), dentre os quais se encontram

• A. agreement e multi-sourcing.
• B. assembly e co-sourcing.
• C. capability e ASP (Application Service Provider).
• D. control e no-sourcing.
• E. insourcing e outsourcing.

A publicação Transição de Serviços do ITIL v3 define os chamados 7 Rs (na língua inglesa) do Gerenciamento de Mudanças. Dois desses Rs que também correspondem a Rs na língua portuguesa são:

• A. Rota e Relação.
• B. Ramificação e Riscos.
• C. Razão e Recursos.
• D. Replicação e Retorno.
• E. Resposta e Responsável.

Na publicação Operação de Serviços do ITIL v3, consta o Gerenciamento de Incidentes, que contempla as seguintes atividades (não necessariamente na ordem correta):

A ordem correta para a execução dessas atividades é:

• A. III, VII, VIII, I, VI, IV, V e II.
• B. IV, VI, III, VII, I, V, VIII e II.
• C. V, VIII, I, III, IV, VI, VII e II.
• D. VII, III, IV, VIII, I, VI, V e II.
• E. VIII, VII, V, VI, I, III, IV e II.

De acordo com a ITIL v3, a Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI) é um modelo usado para ajudar a definir papéis e responsabilidades de cada indivíduo frente às atividades de um processo. Em uma matriz RACI

• A. para uma mesma atividade, apenas uma pessoa deve ser consultada (consulted).
• B. para toda atividade, pode haver mais de um responsável (responsible) em executá-la.
• C. pode existir mais de um prestador de contas (accountable) para uma mesma atividade.
• D. uma pessoa consultada em uma atividade não pode ser consultada em outra.
• E. pode haver atividades sem prestador de contas (accountable).

Segundo a ITIL v3 atualizada em 2011, no processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviço da Estratégia de Serviço, os serviços aprovados, liberados e disponíveis para serem contratados ficam no

• A. Funil de Serviços do Portfólio de Serviços.
• B. Pipeline que faz parte da Biblioteca de Mídia Definitiva.
• C. Catálogo de Serviços que faz parte do Portfólio de Serviços.
• D. Sistema de Gerenciamento de Configuração do Portfólio de Serviços.
• E. Repositório Central que faz parte do Pacote de Liberação de Serviços.

O propósito do estágio Estratégia de Serviço no ciclo de vida do serviço da ITIL v3, atualizada em 2011, é

• A. coordenar e conduzir as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar os serviços nos níveis acordados com os usuários do negócio e os clientes. Os 4 Ps da Estratégia do Serviço são: Periodicidade, Perspectiva, Proposição e Plano.
• B. definir a perspectiva, posição, planos e padrões que um provedor de serviços tem de considerar, a fim de ser capaz de cumprir os objetivos de negócio desejados da sua organização. Os 4 Ps da Estratégia do Serviço são: Padrão, Perspectiva, Posição e Plano.
• C. orientar a concepção dos Serviços de TI para garantir a qualidade do serviço, a satisfação do cliente e a relação custo e benefício na prestação de serviços. Os 4 Ps da Estratégia do Serviço são: Padrão, Perspectiva, Posição e Plano.
• D. orientar o desenvolvimento de recursos para a implementação de serviços novos ou modificados na operação de TI. Os 4 Ps da Estratégia do Serviço são: Periodicidade, Perspectiva, Proposição e Plano.
• E. alinhar os serviços de TI com as necessidades de mudança dos negócios através da identificação e implementação de melhorias nos serviços de TI que suportam os processos de negócio. Os 4 Ps da Estratégia do Serviço são: Padrão, Perspectiva, Posição e Plano.

O estágio de desenho do serviço do ITIL® V3, suportado por um conjunto de oito processos de gerenciamento de serviços, fornece orientação para o desenho e o desenvolvimento dos serviços e das práticas de gerenciamento de serviços. Através do uso das práticas, processos e políticas de TI vigentes, os serviços devem ser construídos de forma a assegurar a qualidade de entrega e a satisfação dos clientes. São considerados alguns processos do desenho do serviço, EXCETO:

• A. Gerenciamento de mudanças e gerenciamento da demanda.
• B. Gerenciamento do nível do serviço e gerenciamento da capacidade.
• C. Gerenciamento do catálogo de serviços e coordenação do desenho.
• D. Gerenciamento da segurança da informação e gerenciamento de fornecedores.
• E. Gerenciamento da disponibilidade e gerenciamento da continuidade do serviço.

Em 11 de setembro de 2001, o mundo assistiu atordoado ao ataque terrorista ao World Trade Center, às torres gêmeas, nos Estados Unidos. Muitas empresas possuíam escritórios nas duas torres e, com as quedas, simplesmente desapareceram. Ninguém poderia imaginar que um ataque, em pleno coração dos Estados Unidos, pudesse acontecer e com tamanha intensidade. No ITIL® V3, existe um processo que trata da continuidade de serviços de TI. Se essas empresas imaginassem que esse ataque pudesse acontecer, certamente teriam backup dos dados em outro local, evitando, assim, o desaparecimento por completo delas. Infelizmente, para algumas empresas, isso não ocorreu. As atividades do gerenciamento da continuidade de serviço de TI contemplam um ciclo de vida das atividades a serem planejadas e executadas divididas em quatro fases: iniciação; requerimentos e estratégia; implementação; e, operação. São atividades da fase de requerimento e estratégia:

• A. Análise de risco e de impacto no negócio.
• B. Alocação de recursos e definição de políticas.
• C. Gerenciamento de mudanças e conscientização.
• D. Especificação de escopo e definição da estrutura organizacional.
• E. Planejamento da organização e teste do plano de continuidade de serviço de TI.

ITIL® é a sigla para Information Technology Infrastructure Library, que significa biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação, desenvolvida pelo CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency – agência central de computação e telecomunicações), no final dos anos 80, a partir de uma encomenda do governo britânico que não estava satisfeito com o nível da qualidade dos serviços de TI. É um agrupamento das melhores práticas utilizadas para o gerenciamento de serviços de tecnologia de informação de alta qualidade. A versão atual, a V3, é mais focada em serviços, reduzida a cinco livros. Sabe‐se que a V2 possuía sete livros.

Os meios para entregar resultados que os clientes desejam, a propriedade de custos e riscos e o valor para o cliente se referem a

• A. função.
• B. serviços.
• C. processos.
• D. estratégia.
• E. tecnologia.

No contexto do ITIL, considere a suposta lista de características de processos apresentada abaixo.

1. Entregar resultados específicos

2. Entregar resultados para clientes ou stakeholders

3. Envolver apenas uma unidade operacional

4. Permitir orçamento preciso

5. Possuir um processo alternativo em caso de falha

6. Responder a eventos específicos

7. Ser mensurável

De fato, o ITIL v3 identifica quatro importantes características de processos que são:

• A. 1, 2, 6, 7;
• B. 1, 3, 5, 7;
• C. 2, 3, 4, 6;
• D. 3, 4, 5, 7;
• E. 4, 5, 6, 7.