Questões sobre ITIL

No âmbito do ITIL, quando um evento é registrado na Central de Serviços, a melhor sequência em que os processos são executados é:

• A. Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Liberações.
• B. Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberações.
• C. Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberações.
• D. Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberações.
• E. Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento de Liberações, Gerenciamento de Mudanças.

No contexto do ITIL, NÃO são atividades típicas da Central de Serviços:

• A. registro de incidentes, aplicação de correções temporárias, classificação de incidentes.
• B. classificação de incidentes, gerenciamento de requisições de serviço, detecção de incidentes.
• C. registro de incidentes, detecção de incidentes, aplicação de correções temporárias.
• D. aplicação de correções temporárias, resolução de um problema, relacionamento de um incidente a um Erro Conhecido.
• E. classificação de incidentes, relacionamento de um incidente a um Erro Conhecido, aplicação de correções temporárias.

No contexto do ITIL, são práticas que aumentam a eficiência de uma Central de Atendimento:

I. A concentração de um maior número de funcionários no 1o Nível e um número menor nos Níveis seguintes consiste na separação da equipe de atendimento em grupos distintos, ordenados pelo grau de conhecimento, tendo como um dos objetivos a otimização do investimento na área de Central de Atendimento.

II. O estabelecimento de Acordo de Nível de Serviço entre a Central de Serviços e os clientes, auxiliado por ferramentas apropriadas, além de estabelecer um padrão de atendimento, diminui substancialmente as ligações para saber se o problema já foi solucionado.

III. Com uma Base de Conhecimento adequadamente mantida, resoluções de incidentes mais complexos podem se tornar mais simples de futura solução, por possibilitarem o escalonamento top-down e a agilidade na solução de erros conhecidos.

Está correto o que se afirma em

• A. I, II e III.
• B. II e III, apenas.
• C. I e II, apenas.
• D. II, apenas.
• E. I, apenas.

A Gestão de Mudanças é uma das grandes preocupações do modelo ITIL e, nesse contexto, tem por objetivo reduzir o(as)

• A. impacto sobre o serviço, maximizando os itens de controle sobre aperfeiçoamento de pessoal.
• B. impacto nos negócios ocasionados por mudanças nos sistemas em desenvolvimento.
• C. número de alterações que serão realizadas na infraestrutura da organização.
• D. número de itens de configuração que serão acompanhados na Base de Dados de Gestão de Mudanças (CMDB).
• E. interrupções de serviços, maximizando os controles sobre os itens de configuração.

• A. I – Q , II – P , III – R
• B. I – R , II – P , III – Q
• C. I – Q , II – R , IV – P
• D. II – R , III – Q , IV – P
• E. II – P , III – R , IV – Q

Julgue os itens que se seguem, a respeito dos conceitos, processos e funções da ITIL V3.

Os processos responsáveis pela entrega dos serviços de TI (service delivery) pertencem ao nível tático, enquanto os responsáveis pelo suporte dos serviços de TI (service support) são do nível operacional.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens que se seguem, a respeito dos conceitos, processos e funções da ITIL V3.

A ITIL é uma metodologia utilizada para implementar processos de Gerenciamento de Serviços de TI.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens que se seguem, a respeito dos conceitos, processos e funções da ITIL V3.

O objetivo do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço consiste em melhorar a qualidade percebida pelos usuários e clientes dos serviços de TI e reduzir a indisponibilidade dos serviços de TI.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens que se seguem, a respeito dos conceitos, processos e funções da ITIL V3.

O alinhamento estratégico com o negócio pode ser medido pelo grau de alinhamento do serviço de TI com as atuais e futuras necessidades do negócio.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens que se seguem, a respeito dos conceitos, processos e funções da ITIL V3.

O Gerenciamento de Mudança é o processo responsável pela implementação das mudanças no ambiente de infraestrutura de TI, ou seja, pela colocação, no ambiente de produção, de um conjunto de itens de configuração novos ou que foram alterados.

• C. Certo
• E. Errado