Questões sobre ITIL

Quanto aos conceitos de ITIL, governança e BSC (balanced scorecard), julgue os itens seguintes.

O objetivo do gerenciamento de problemas do ITIL é restaurar o serviço operacional normal o mais rápido possível, com interrupção mínima do negócio, assegurando, dessa forma, que os melhores níveis de disponibilidade e de serviço sejam mantidos.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca do ITIL V3, julgue os próximos itens.

No plano de continuidade de negócios, estão definidas as etapas necessárias para recuperar os processos de negócio logo após um desastre, bem como identificados os fatores que o invocarão, as pessoas que serão envolvidas e a comunicação. O plano de continuidade de negócios é composto, em uma parte significativa, pelos planos de continuidade de serviço de TI.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca do ITIL V3, julgue os próximos itens.

Os processos de transição de serviço (gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de mudança, gerenciamento da configuração e ativos de serviços, gerenciamento de liberação e implantação, validação e teste de serviço e avaliação) e a coordenação de recursos que eles requerem são de responsabilidade do processo de planejamento e suporte da transição.

• C. Certo
• E. Errado

No início dos anos 80, foi desenvolvido na Inglaterra, o modelo ITIL® (Information Tecnology Infrastructure Library) para ajudar a melhorar a qualidade dos serviços de TI que atendiam o Governo Britânico através de sua antiga Agência de Processamento de Dados e Telecomunicações (CCTA), hoje OGC (Office of Government Commerce). Assinale a alternativa que não representa característica do ITIL.

• A.

  É um modelo de gestão baseado em processos.

• B.

  É considerado um padrão aberto que se tornou padrão de facto e a versão V3 tornou-se a base da norma ISO 20.000.

• C.

  A versão 2 (V2) está sendo descontinuada e o EXIN já publicou o cronograma oficial.

• D.

  É um conjunto de melhores práticas e não uma metodologia.

Em relação aos processos descritos nos livros Suporte de Serviços (Service Support) e Entrega de Serviço (Service Delivery) da versão 2(V2) do modelo ITIL, assinale a alternativa correta.

• A.

  A Central de Serviços (Service Desk) é o principal processo do Suporte de Serviços (Service Support).

• B.

  O gerenciamento de problemas é responsável por ser o único ponto de contato com o usuário.

• C.

  O gerenciamento de configuração é o responsável por identificar a causa raiz dos problemas.

• D.

  O gerenciamento de incidentes é o responsável por restaurar o serviço normal o mais rápido possível com o mínimo de interrupção.

Considerando os conceitos relacionados ao processo de gerenciamento de incidentes, assinale a alternativa que descreve a sequência correta dos eventos do ciclo de vida de um incidente após a sua ocorrência.

• A.

  Detecção, Reparo, Recuperação, Restauração e Diagnóstico.

• B.

  Detecção, Recuperação, Reparo, Restauração, Diagnóstico.

• C.

  Detecção, Diagnóstico, Recuperação, Reparo, Restauração.

• D.

  Detecção, Diagnóstico, Reparo, Recuperação, Restauração.

Auxilia a gestão do ambiente de TI por intermédio do registro de todos os seus itens em um banco de dados o que permite controlar os componentes de infraestrutura envolvidos na realização dos serviços de TI. O processo ITIL referente a esta definição é o Gerenciamento de

• A.

  Incidentes.

• B.

  Problemas.

• C.

  Configuração.

• D.

  Mudanças.

• E.

  Versões.

São, respectivamente, processos pertencentes ao escopo de Entrega de Serviços e ao Suporte de Serviços do ITIL:

• A.

  Gerenciamento de Configuração e Service Desk.

• B.

  Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Disponibilidade.

• C.

  Service Desk e Gerenciamento de Incidentes.

• D.

  Gerenciamento de Capacidade e Gerenciamento de Finanças.

• E.

  Gerenciamento de Níveis de Serviço e Service Desk.

Um dos objetivos do processo de Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI estabelecidos no ITIL é

• A.

  prever a necessidade de recursos adicionais de TI com antecedência.

• B.

  identificar e remover erros do ambiente de TI.

• C.

  estabelecer procedimentos de avaliação de impacto das mudanças.

• D.

  planejar as medidas a serem tomadas em caso de contingência.

• E.

  restaurar a operação normal dos serviços de forma ágil.

São respectivamente, um processo do âmbito de Entrega de Serviços e um de Suporte de Serviços no ITIL, o Gerenciamento de

• A.

  Finanças e o de Níveis de Serviço.

• B.

  Mudanças e o de Versões.

• C.

  Disponibilidade e o de Problemas.

• D.

  Configuração e o de Incidentes.

• E. Mudanças e o de Continuidade dos Serviços de TI.