Questões sobre ITIL

Assinale a opção correta mostrando publicação e processos da ITIL.

• A.

  Estratégia de serviço: gerenciamento temporal de TI, gerenciamento de portfólio de fornecedores e gerenciamento de demanda de serviços.

• B.

  Mudança de serviço continuada: relatório de produtos e medição de desempenho.

• C.

  Melhoria de serviço aprovada: relatório de ações e mediação de serviço.

• D.

  Melhoria de serviço continuada: relatório de serviço e medição de serviço.

• E.

  Tática de serviço: gerenciamento tático de TI, ampliação de portfólio de serviços e gerenciamento de demanda reprimida.

Assinale a opção correta.

• A.

  É uma política para o processo de Transição de Serviço da ITIL: Adoção de um topwork comum e de experts conhecidos para melhorar a integração das partes envolvidas na transição.

• B.

  São etapas da Estratégia de Serviço da ITIL: Definir o mercado, Desenvolver as ofertas, Desenvolver os ativos estratégicos, Preparar para a execução.

• C.

  É uma política para o processo de Transmissão de Serviço da ITIL: Adoção de um framework múltiplo e de padrões inéditos para melhorar a integração das partes envolvidas na transmissão.

• D.

  É uma prática de programação utilizada na ITIL: Enrollment de padrões conhecidos para melhorar a interação homem-máquina na transição.

• E.

  São etapas da Estratégia de Serviço da ITIL: Abstrair o mercado, Desenvolver as demandas, Desenvolver os ativos táticos e estratégicos, Preparar para a manutenção.

O Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas voltadas para a infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI). A sua segunda versão (ITIL v2), publicada em 2006, é composta por um conjunto de livros, cada qual destinado a áreas específicas da gestão de TI. Assinale a alternativa que apresenta nomes de alguns dos livros que compõem o ITIL v2.

• A. Política de segurança, Gestão da informação, Boas práticas
• B. Administração de sistemas, Gestão de TI, Guia prático de serviços
• C. Entrega de serviços, Gestão da infraestrutura, Gestão de aplicações
• D. Administração de dados, Suporte a rede, Atendimento ao usuário
• E. Atendimento ao cliente, Treinamento empresarial, Guia de vendas

O ITIL 3 é formado por cinco publicações. Assinale a opção correspondente à publicação na qual consta o processo gerenciamento de portfólio de serviços.

• A.

  desenho de serviço

• B.

  operação de serviço

• C.

  melhoria de serviço continuada

• D.

  transição de serviço

• E.

  estratégia de serviço

Acerca do ITIL 3, assinale a opção correta.

• A.

  O gerenciamento do nível de serviço, um processo da estratégia de serviço, visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI.

• B.

  Central de serviço, gerenciamento de aplicativo e gerenciamento das operações são funções da operação de serviço.

• C.

  O desenho de serviço abrange os processos de gerenciamento da demanda e da disponibilidade.

• D.

  O principal objetivo da operação de serviço é colocar em plena operação um serviço que tenha saído do estágio de desenho de serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo.

• E.

  O gerenciamento de serviços eficiente tem como características fornecer valor aos clientes na forma de serviços e permitir que os clientes se aproximem da complexidade estrutural e dos detalhes técnicos desses serviços.

Acerca de noções de projetos e ITIL 3, assinale a opção correta.

• A.

  O gerenciamento financeiro de TI descrito no ITIL não tem correspondente no PMBOK, já que neste não há controle sobre orçamento ou custos.

• B.

  Assim como descrita no gerenciamento de recursos humanos do PMBOK, a contratação ou mobilização da equipe do projeto é também um processo descrito no ITIL, na operação de serviços.

• C.

  O ITIL descreve o processo gerenciamento de problemas na transição de serviços. Com o mesmo objetivo, o PMBOK descreve um processo com mesmo nome em seu gerenciamento de qualidade do projeto.

• D.

  O catálogo de serviços está descrito na estratégia de serviços do ITIL e tem como objetivo descrever todos os serviços de TI que são oferecidos aos clientes. Para o PMBOK, essa relação seria de forma análoga ao escopo, que é a soma dos produtos, serviços e resultados a serem fornecidos na forma de projeto.

• E.

  O controle de dados sobre fornecedores está presente no processo selecionar fornecedores, no gerenciamento de aquisições do projeto do PMBOK e nas práticas de controle do processo gerenciamento de fornecedor, na publicação desenho de serviço do ITIL.

Os processos do desenho de serviço do ITIL incluem

• A.

  gerenciamento de continuidade de serviço e gerenciamento da demanda.

• B.

  gerenciamento de mudança e gerenciamento de evento.

• C.

  avaliação e gerenciamento de capacidade.

• D.

  gerenciamento de fornecedor e gerenciamento do nível de serviço.

• E.

  gerenciamento de incidente e gerenciamento da demanda.

Acerca do ITIL 3, assinale a opção correta.

• A.

  O gerenciamento do nível de serviço, um processo da estratégia de serviço, visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI.

• B.

  Central de serviço, gerenciamento de aplicativo e gerenciamento das operações são funções da operação de serviço.

• C.

  O desenho de serviço abrange os processos de gerenciamento da demanda e da disponibilidade.

• D.

  O principal objetivo da operação de serviço é colocar em plena operação um serviço que tenha saído do estágio de desenho de serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo.

• E.

  O gerenciamento de serviços eficiente tem como características fornecer valor aos clientes na forma de serviços e permitir que os clientes se aproximem da complexidade estrutural e dos detalhes técnicos desses serviços.

Julgue os itens subsequentes, a respeito do ITIL 3.

O ITIL 3 organiza os processos de gerenciamento de serviços em uma estrutura de ciclo de vida de serviços, sendo seu principal objetivo prover um conjunto de práticas com o intuito de empreender melhorias no gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI).

• C. Certo
• E. Errado

No ITIL V2, são duas disciplinas de Suporte de Serviços e duas de Entrega de Serviços, respectivamente, o Gerenciamento de

• A.

  Incidentes e o de Problemas; o de Mudanças e o de Versões.

• B.

  Mudanças e o de Configurações; o de Nível de Serviços e o de Capacidade.

• C.

  Mudanças e o de Disponibilidade; o de Incidentes e o de Versões.

• D.

  Disponibilidade e o de Configurações; o de Continuidade e o de Versões.

• E.

  Nível de Serviços e o de Mudanças; o de Capacidade e o de Problemas.