Questões sobre ITIL

A ITIL foi desenvolvida em reconhecimento ao fato de que as organizações são cada vez mais dependentes da TI, que, portanto, tem grande influência no alcance dos objetivos de negócio. A respeito da ITIL, julgue os itens que se seguem.

O gerenciamento de incidentes é responsável por solucionar os incidentes de TI e identificar as causas dos problemas, de forma a evitar que voltem a ocorrer.

• C. Certo
• E. Errado

A ITIL foi desenvolvida em reconhecimento ao fato de que as organizações são cada vez mais dependentes da TI, que, portanto, tem grande influência no alcance dos objetivos de negócio. A respeito da ITIL, julgue os itens que se seguem.

O acordo de nível operacional é firmado com um departamento interno de TI e detalha o provimento de certos elementos de um serviço de TI.

• C. Certo
• E. Errado

A ITIL foi desenvolvida em reconhecimento ao fato de que as organizações são cada vez mais dependentes da TI, que, portanto, tem grande influência no alcance dos objetivos de negócio. A respeito da ITIL, julgue os itens que se seguem.

Quando da substituição de um servidor de arquivos, o registro das modificações efetuadas é responsabilidade do processo de gerenciamento de mudança.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca de gerenciamento de serviços de TI, de conceitos de ITIL, de suporte a serviços e de entrega de serviços, julgue os itens subsequentes.

De acordo com o ITIL v2, a estratégia de serviço define um número de processos e de práticas. Entre as primary practicies, estão a definição de mercado, a oferta de desenvolvimento e o gerenciamento de demanda.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca de gerenciamento de serviços de TI, de conceitos de ITIL, de suporte a serviços e de entrega de serviços, julgue os itens subsequentes.

As práticas de gerenciamento de serviço do ITIL v2 são aplicáveis apenas à indústria e ao comércio.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca de gerenciamento de serviços de TI, de conceitos de ITIL, de suporte a serviços e de entrega de serviços, julgue os itens subsequentes.

A estratégia de serviço é um dos elementos do ciclo de vida do gerenciamento de serviços do ITIL v2.

• C. Certo
• E. Errado

O processo chave Gerência de Nível de Serviço do ITIL, além do estágio Projeto de Serviço, pode ser provido adicionalmente

• A.

  no estágio Melhoria Contínua de Serviço, apenas.

• B.

  no estágio Operação de Serviço, apenas.

• C.

  no estágio Estratégia de Serviço, apenas.

• D.

  nos estágios Melhoria Contínua de Serviço e Operação de Serviço

• E.

  nos estágios Operações de Serviço e Estratégia de Serviço.

Acerca de gerenciamento de serviços de TI, de conceitos de ITIL, de suporte a serviços e de entrega de serviços, julgue os itens subsequentes.

O processo de melhoria contínua de serviço, segundo o ITIL v2, envolve sete passos, entre eles, o de definir o que e como deve ser avaliado.

• C. Certo
• E. Errado

NÃO é um conceito, dentro dos "Quatro Ps de Estratégia", definido no estágio Estratégia de Serviço do ITIL:

• A.

  Perspectiva.

• B.

  Performance.

• C.

  Posição.

• D.

  Padrão.

• E.

  Plano.

A figura acima apresenta um modelo de relacionamento entre os processos e funções que compõem parte do modelo ITIL. Algumas informações e documentos produzidos por elementos do modelo são identificados com letras de A a F. Considerando essa figura, julgue os itens seguintes, acerca dos conceitos do modelo ITIL.

I A produção das informações B, C, D, E e F depende, em grande parte, da disponibilidade das informações do CMDB.

II Relatórios de satisfação dos usuários e clientes estão melhor associados ao elemento A que ao elemento C.

III A dependência entre serviços, equipamentos e software está melhor descrita no elemento F que no elemento CMDB.

IV O registro de aprovação de pedidos de mudanças em itens de configuração está melhor associado ao conjunto E que ao conjunto D.

V Cada registro contido em C está, de forma geral, associado a mais de um registro contido no elemento D.

Estão certos apenas os itens

• A.

  I e II.

• B.

  I e V.

• C.

  II e III.

• D.

  III e IV.

• E.

  IV e V.