Questões sobre ITIL

Quanto ao gerenciamento de projetos e ao ITIL, julgue os itens que se seguem. Os processos de negócio e soluções podem ser projetados utilizando-se arquitetura orientada a serviços (service oriented architecture) para que uma simples aplicação possa ser parte de mais de um serviço e um simples serviço possa utilizar mais que uma aplicação.

• C. Certo
• E. Errado

Quanto ao gerenciamento de projetos e ao ITIL, julgue os itens que se seguem. Para determinar e resolver as causas de incidentes, o gerenciamento de problemas envolve a análise das causas raiz (root cause analysis) e realiza atividades para detectar e resolver, proativamente, problemas ou incidentes futuros.

• C. Certo
• E. Errado

Quanto ao gerenciamento de projetos e ao ITIL, julgue os itens que se seguem. A operação de serviços é necessária para, de modo consistente, fornecer a seus usuários e clientes os níveis de serviço de TI acordados, enquanto, ao mesmo tempo, busca otimizar os custos e a utilização de recursos.

• C. Certo
• E. Errado

Quanto ao gerenciamento de projetos e ao ITIL, julgue os itens que se seguem. O gerenciamento de configurações (configuration management) auxilia o processo de gerenciamento de crises, uma vez que possibilita a identificação dos equipamentos com problemas potenciais, permite avaliar o impacto de um incidente e predizer os usuários que serão atingidos.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca de conceitos básicos, estrutura e objetivos do gerenciamento de serviços e considerando-se o ITIL, versão 3, julgue os itens subsequentes. Uma vez que organizações operam em ambientes dinâmicos e, por isso, necessitam aprender e se adaptar, a habilidade de pensar e agir de modo estratégico levará essas organizações a crescerem e a operarem de modo sustentável a longo prazo.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca de conceitos básicos, estrutura e objetivos do gerenciamento de serviços e considerando-se o ITIL, versão 3, julgue os itens subsequentes. Para gerir complexidades em sistemas, o requisito de modularidade do sistema agrupa itens funcionalmente similares para formar módulos autocontidos e integrados. Ações de controle em sistemas de loop aberto são dirigidas a objetivos e sensíveis a distúrbios ou desvios.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca de conceitos básicos, estrutura e objetivos do gerenciamento de serviços e considerando-se o ITIL, versão 3, julgue os itens subsequentes. Em processos de controle do tipo open-loop, os resultados de suas saídas influenciam a entrada do processo de modo a manter o valor desejado. Sistemas do tipo closed-loop realizam ações de controle com base nas entradas.

• C. Certo
• E. Errado

ITIL é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente. Seu foco é descrever os processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI, de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos. Nesse contexto, o administrador de redes está implantando as regras de segurança, permissões e confidencialidade das informações dos usuários de uma determinada empresa. Marque o nome do processo ITIL (v2) que ajuda a proteger a confidencialidade, integridade e disponibilidade de ativos por meio da garantia de que apenas usuários autorizados sejam capazes de usufruir ou modificar os ativos.

• A.

  Gerenciamento de Incidentes.

• B.

  Gerenciamento de Ativos.

• C.

  Gerenciamento de Acesso.

• D.

  Gerenciamento de Configuração.

Considerando-se processos, funções de estratégia, desenho, transição e operações e o ITIL, versão 3, julgue os itens subsequentes. Uma métrica adequada para avaliar o desempenho da central de serviços (service desk) é o volume de chamadas recebidas, uma vez que um incremento nesse indicador significa maior confiança dos usuários nesse tipo de serviço e, portanto, bom desempenho.

• C. Certo
• E. Errado

Considerando-se processos, funções de estratégia, desenho, transição e operações e o ITIL, versão 3, julgue os itens subsequentes. No gerenciamento das operações, os planos se tornam ações, e o foco está nas atividades diárias e de curto prazo, embora tais atividades sejam realizadas e repetidas em um período de tempo relativamente grande. As atividades são realizadas geralmente por técnicos especializados que recebem treinamento para desempenhar cada uma delas.

• C. Certo
• E. Errado