Questões sobre ITIL

No contexto das melhores práticas do ITIL no Gerenciamento de Serviços de TI, minimizar os impactos e prevenir recorrência dos incidentes, por meio do tratamento das causas desconhecidas de um ou mais incidentes, e procurar garantir a aplicação de métodos e procedimentos padronizados para lidar eficientemente com todas as mudanças na infraestrutura de TI, minimizando eventuais impactos na qualidade dos serviços que possam ser ocasionados por incidentes relacionados a mudanças, constituem ações adotadas no Gerenciamento de Serviços, especifica e respectivamente, nas Gerências de

• A.

  Mudanças e de Disponibilidade.

• B.

  Problemas e de Mudanças.

• C.

  Incidentes e de Mudanças.

• D.

  Problemas e de Nível de Serviço.

• E.

  Incidentes e Problemas.

O ITIL define processos utilizados no Gerenciamento de Serviços, dentre os quais estão os Modelos de Entrega de Serviços e de Suporte a Serviços. Nesse aspecto, realizar 98% das manutenções no prazo máximo de 60 minutos é uma meta objetiva de performance inserida no contexto do Gerenciamento de

• A.

  Configuração.

• B.

  Continuidade.

• C.

  Capacidade.

• D.

  Disponibilidade.

• E.

  Nível de Serviço.

Com relação à estrutura, aos processos e às funções do ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.

No modelo ITIL, versão 3, o provimento de funções e os processos relacionados à gestão da segurança da informação se relacionam a mais de uma das fases do ciclo de vida de serviços de TI, pois o gerenciamento de disponibilidade e o gerenciamento de continuidade de serviços de TI são aspectos diretamente concernentes à segurança e encontramse organizados na fase de desenho de serviço, enquanto os gerenciamentos de acessos e de incidentes, também relacionados à gestão da segurança, encontram-se organizados na fase de operação de serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação à estrutura, aos processos e às funções do ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.

Acerca de modelos de provisionamento de serviço de TI definidos pelo ITIL, a decisão por adotar um modelo embasado em utility confere maior escalabilidade às soluções de serviços de TI de uma organização, quando comparado a um modelo de serviços gerenciados. Tal decisão, embora apresente aumento de riscos de segurança no que concerne à confidencialidade, não implica, adicionalmente, o aumento de competências internas para gerenciamento de capacidade de recursos.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação à estrutura, aos processos e às funções do ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.

São métricas adotadas no modelo ITIL: mean time between failures (MTBF), mean time between service incidents (MTBSI), mean time to repair (MTTR) e mean time to restore service (MTRS). O MTBSI pode ser definido como a soma do MTBF e do MTRS; e o MTRS é sempre maior ou igual ao MTTR.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação à estrutura, aos processos e às funções do ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.

No desenvolvimento de uma estratégia de continuidade de serviços de TI, o uso de soluções de cold site, em vez de soluções de hot stand by, indica que o tempo máximo tolerável de interrupção dos serviços de TI é superior a 24 horas, o que não seria verdade caso a segunda solução fosse adotada.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação à estrutura, aos processos e às funções do ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.

Se, em uma base de dados de erros conhecidos de uma organização que possui alto nível de maturidade no modelo ITIL, existe um número x de registros de erros, então é de se esperar que exista uma quantidade: de registros de problemas aproximadamente igual a x; kx de registros de incidentes, em que k é um número superior a 1; lx de pacotes de release, em que l é um número superior a 1.

• C. Certo
• E. Errado

ITIL (Information Technology Infraestructure Library) é uma biblioteca de boas práticas nos serviços de tecnologia da informação. Sobre os processos de Suporte aos Serviços é correto afirmar.

• A.

  O gerenciamento de problemas (Problem Management) tem como objetivo minimizar o impacto de uma mudança requerida para a resolução de um problema ou incidente.

• B.

  O gerenciamento de mudanças (Change Management) tem como objetivo minimizar o impacto dos incidentes e problemas causados pelos erros de infra-estrutura de TI, prevenindo reincidência dos mesmos erros aos mesmos serviços.

• C.

  O gerenciamento de liberações (Release Management) tem como objetivo prevenir a indisponibilidade do serviço, garantindo que o software instalado esteja em versão segura, testada e revisada contra possíveis falhas.

• D.

  O gerenciamento de incidentes (Incident Management) tem por objetivo prevenir a indisponibilidade de serviço, mas não reduzir este tempo.

• E.

  O gerenciamento de configuração (Configuration Management) tem por objetivo reduzir o tempo de indisponibilidade (downtime do serviço) e melhorando a operacionalização da infra-estrutura.

O processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço do ITIL é definido no estágio do ciclo de vida

• A.

  Operação de serviços.

• B.

  Melhoria contínua de serviços.

• C.

  Estratégias de serviços.

• D.

  Projeto de serviços.

• E.

  Transição de serviços.

No gerenciamento de serviços de TI, segundo o ITIL v.2, tem foco operacional o processo:

• A.

  configuration management.

• B.

  capacity management.

• C.

  availability management.

• D.

  service level management.

• E.

  customer relationship management.