Questões sobre ITIL

Com relação ao ITIL e ao COBIT, julgue os itens subseqüentes.

A área de entrega de serviços do ITIL é responsável pelo gerenciamento de mudanças e gerenciamento de liberações.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação ao ITIL e ao COBIT, julgue os itens subseqüentes.

A segurança de hardware e software é regida pelas melhores práticas do ITIL referentes a gerenciamento de infraestrutura.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação ao ITIL e ao COBIT, julgue os itens subseqüentes.

O gerenciamento de incidentes do ITIL tem como objetivo principal garantir a recuperação de serviço o mais rápido possível, reduzindo o impacto nas operações.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação ao ITIL e ao COBIT, julgue os itens subseqüentes.

No ITIL, o gerenciamento financeiro do processo de entrega de serviços engloba atividades referentes a orçamento, contabilidade e cobrança de serviços de TI.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação ao ITIL e ao COBIT, julgue os itens subseqüentes.

Os acordos de nível de serviço (SLAs) estabelecidos são garantidos pelo processo de gerenciamento de nível de serviços do ITIL

• C. Certo
• E. Errado

A ITIL - Information Technology Infrastructure Library é composta por um conjunto das melhores práticas para a definição dos processos necessários ao funcionamento de uma área de TI. Os objetivos da ITIL são:

• A.

  definir os processos a serem implementados na área de TI.

• B.

  fornecer um guia para o planejamento de processos padronizados, funções e atividades para os integrantes da equipe de TI.

• C.

  permitir o máximo alinhamento entre a área de TI e as demais áreas de negócio da organização.

• D.

  tornar-se uma referência para as organizações que necessitam de informações para a melhoria do Gerenciamento de Serviços de TI.

• E.

  aumentar a qualidade e diminuir o custo alocado dos serviços de TI.

Na ITIL, o processo de Gerenciamento do Nível de Serviço é a base para o gerenciamento dos serviços que a área de TI aprovisiona para a organização.

Assinale a opção que contém um subprocesso que pertence ao Gerenciamento do Nível de Serviço.

• A.

  Monitoração do desempenho.

• B.

  Dimensionamento da aplicação.

• C.

  Planejamento do crescimento dos serviços.

• D.

  Projeção dos recursos.

• E.

  Garantia da existência de um plano de recuperação do serviço.

Na ITIL, a Central de Serviços (Service Desk) é a principal interface operacional entre a área de TI e os usuários dos seus serviços. Assinale a opção que representa uma tarefa da Central de Serviços.

• A.

  Identificar tendências de problemas.

• B.

  Controlar erros conhecidos.

• C.

  Revisar os principais problemas identificados.

• D.

  Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte técnico.

• E.

  Produzir informações gerenciais, coletando medidas e calculando indicadores de desempenho.

Na ITIL, o processo de Gerenciamento de Problemas possui como escopo o controle de problemas, o controle de erros conhecidos e o gerenciamento proativo de problemas. Um dos passos a serem seguidos pelo processo de Gerenciamento de Problemas é

• A.

  a monitoração do progresso do atendimento.

• B.

  a pesquisa da causa e diagnóstico da solução para resolução do incidente.

• C.

  o atendimento dos incidentes encaminhados pelo segundo nível.

• D.

  o acompanhamento do Acordo de Nível de Serviço de atendimento.

• E.

  a implementação de mudanças na infra-estrutura para evitar que ocorram incidentes ou que incidentes que já tenham ocorrido voltem a ocorrer.

Na ITIL, o processo de Gerenciamento de Mudanças é responsável pelo controle de mudanças na infra-estrutura de TI ou quaisquer mudanças que impactam os níveis de serviços acordados com as áreas de negócio dos serviços de TI. Como um dos benefícios específicos do processo de Gerenciamento de Mudança, a ITIL descreve

• A.

  a priorização das ações corretivas que serão tomadas.

• B.

  o aumento da produtividade de pessoal da área de TI pela maior fidelidade às ações que são planejadas em vez de trabalhos urgentes.

• C.

  a compreensão dos modos de falha de um sistema de maneira dedutiva.

• D.

  o provimento de um mecanismo de verificação.

• E.

  a habilitação da comunicação entre as partes.