Questões sobre ITIL

Na ITIL, o processo de Gerenciamento de Nível de Serviço deve prover pontos de controle que permitam avaliar sua eficiência, eficácia, efetividade e economicidade. Esses pontos de controle são conhecidos como Indicadores-Chaves de Desempenho, tendo como exemplos: o Índice de Serviços de TI fornecidos em conformidade com o Acordo de Nível de Serviços e o Índice de evolução do nível dos serviços de TI. Esses indicadores estão relacionados à perspectiva de

• A.

  eficiência.

• B.

  efetividade.

• C.

  eficácia.

• D.

  economicidade.

• E.

  viabilidade.

O modelo de referência de processos proposto possui duas áreas em que os processos da ITIL são fundamentais para a sua operacionalização: Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço. Um processo de Entrega de Serviços é o Gerenciamento

• A.

  Financeiro.

• B.

  de Mudança.

• C.

  de Liberação.

• D.

  de Requisitos.

• E.

  de Relacionamento.

Constitui uma disciplina da categoria de suporte a serviços do ITILv2 o gerenciamento de

• A.

  disponibilidade.

• B.

  capacidade.

• C.

  nível de serviço.

• D.

  configuração.

• E.

  continuidade de serviços.

O modelo ITIL (information technology infrastrusture library) pode ser visto como um conjunto de melhores práticas capazes de promover a qualidade dos serviços de tecnologia da informação. Criado pelo governo britânico, no final da década de 80 do século passado, reúne um conjunto de melhores práticas que permitem aumentar a eficácia e a eficiência dos serviços relacionados à infra-estrutura de TI. Acerca do ITIL, julgue os itens de 80 a 84.

O suporte a serviços do ITIL abrange o service desk e os gerenciamentos de configurações, incidentes, problemas, mudanças e versões. O gerenciamento de problemas é o processo de administração de informação sobre os incidentes - ou seja, hardware, software e documentação relacionada - em uma infra-estrutura de TI, bem como os relacionamentos entre eles.

• C. Certo
• E. Errado

O modelo ITIL (information technology infrastrusture library) pode ser visto como um conjunto de melhores práticas capazes de promover a qualidade dos serviços de tecnologia da informação. Criado pelo governo britânico, no final da década de 80 do século passado, reúne um conjunto de melhores práticas que permitem aumentar a eficácia e a eficiência dos serviços relacionados à infra-estrutura de TI. Acerca do ITIL, julgue os itens de 80 a 84.

A entrega a serviços do ITIL compreende o gerenciamento do nível de serviço, de capacidade, do financeiro, da disponibilidade e da continuidade. A gestão do nível de serviço trata dos requisitos de qualidade da instalação de TI da organização, adequada às necessidades do negócio e aos requisitos dos usuários à medida que estes evoluem.

• C. Certo
• E. Errado

O modelo ITIL (information technology infrastrusture library) pode ser visto como um conjunto de melhores práticas capazes de promover a qualidade dos serviços de tecnologia da informação. Criado pelo governo britânico, no final da década de 80 do século passado, reúne um conjunto de melhores práticas que permitem aumentar a eficácia e a eficiência dos serviços relacionados à infra-estrutura de TI. Acerca do ITIL, julgue os itens de 80 a 84.

O gerenciamento de incidentes compreende atividades de detecção, registro e classificação de incidentes; investigação, diagnóstico, resolução e recuperação de serviço. A classificação de incidentes por critérios de prioridade é estabelecida na documentação dos acordos de níveis de serviço (SLAs).

• C. Certo
• E. Errado

O modelo ITIL (information technology infrastrusture library) pode ser visto como um conjunto de melhores práticas capazes de promover a qualidade dos serviços de tecnologia da informação. Criado pelo governo britânico, no final da década de 80 do século passado, reúne um conjunto de melhores práticas que permitem aumentar a eficácia e a eficiência dos serviços relacionados à infra-estrutura de TI. Acerca do ITIL, julgue os itens de 80 a 84.

Uma mudança pode ser uma adição, modificação ou remoção de qualquer item de configuração em uma infraestrutura de TI. O gerenciamento de mudanças não necessita da atividade de análise de impacto da mudança, uma vez que os pedidos de mudança são monitorados sistematicamente.

• C. Certo
• E. Errado

O modelo ITIL (information technology infrastrusture library) pode ser visto como um conjunto de melhores práticas capazes de promover a qualidade dos serviços de tecnologia da informação. Criado pelo governo britânico, no final da década de 80 do século passado, reúne um conjunto de melhores práticas que permitem aumentar a eficácia e a eficiência dos serviços relacionados à infra-estrutura de TI. Acerca do ITIL, julgue os itens de 80 a 84.

O service desk é atividade descentralizada que tem por finalidade aumentar a disponibilidade dos serviços, atender às exigências crescentes dos usuários e manter informações padronizadas, prestar atendimento de qualidade e assegurar controle adequados. É utilizado para medir, entre outros, a entrega do serviço.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca do ITIL, julgue os itens subseqüentes.

O processo de gerenciamento de configurações envolve planejar a gerência de configuração; identificar configuração; selecionar os itens de configuração; definir convenções de nomes e aplicá-las de modo a possibilitar a identificação dos itens de configuração, visando permitir o gerenciamento dos relacionamentos entre os itens de configuração.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca do ITIL, julgue os itens subseqüentes.

O gerenciamento de incidentes é um processo que visa reduzir os impactos adversos decorrentes de incidentes. Classificar, investigar, diagnosticar, resolver e recuperar incidentes são atividades nesse processo; custo médio por incidente é uma possível métrica para julgar o desempenho desse processo; ao longo do seu ciclo de vida, um incidente pode passar por diversos estados.

• C. Certo
• E. Errado