Questões de Secretariado Executivo do ano 2011

Qual dos gráficos abaixo representa a estrutura formal de uma organização mostrando a disposição dos órgãos ou setores, a hierarquia e as relações de comunicação na empresa?

• A.

  Histograma

• B.

  Fluxograma

• C.

  Organograma

• D.

  Gráfico de Pareto

• E.

  Diagrama espinha de peixe

Modalidade de comunicação entre unidades administrativas de um mesmo órgão, que podem estar hierarquicamente em mesmo nível ou em nível diferente, na qual se expõe qualquer assunto referente à atividade administrativa. A definição acima refere-se:

• A.

  ao Ofício.

• B.

  a Carta comercial.

• C.

  a Ata de reunião.

• D.

  ao Memorando.

• E.

  ao Requerimento

O atendimento ao público corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. O atendimento ao público serve para, exceto:

• A.

  Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço.

• B.

  Esclarecer as dúvidas.

• C.

  Indicar opções e ajudar o público a tomar decisões.

• D.

  Diagnosticar as necessidades dos públicos.

• E.

  Incentivar a perda de tempo

O telefone é um aparelho imprescindível na moderna comunicação, tanto de caráter pessoal quanto profissional. O telefone é basicamente usado para ganhar tempo, agilizar providências e diminuir gastos. Marque C para “correto” ou E para “errado” nas afirmações abaixo, referentes às formas de atendimento através da comunicação telefônica.

(__) Ao atender ao telefone sorria e coloque-se ao lado do outro.

(__) Mantenha um registro por escrito, tome notas.

(__) Identifique-se e trate a pessoa (cliente) pelo nome.

(__) Fale devagar e com entusiasmo.

A seqüência correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

• A.

  C – E – C – C

• B.

  C – C – C – E

• C.

  E – C – C – C

• D.

  C – C – C – C

• E.

  E – E – C – C

Marque C para “correto” ou E para “errado” nas afirmações abaixo, referentes às abordagens de atendimento ao público.

(__) Chamar o cliente de “meu amor”, “meu querido”, “ei amigo”, “meu ou minha filho ou filha”...

(__) Demonstrar insegurança no atendimento.

(__) Mascar chiclete ao atender o público.

(__) Ter muita habilidade, dar valor ao contribuinte, sem contudo bajulá-lo.

A seqüência correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

• A.

  C – E – C – C

• B.

  C – E – C – E

• C.

  E – E – E – C

• D.

  E – E – E – E

• E.

  E – E – C – E

O que fazer no caso de um atendimento a um contribuinte que gosta de discutir por qualquer coisa, que critica abertamente e tudo é um motivo para brigar?

• A.

  Não interrompa a fala do contribuinte, deixe-o liberar a sua raiva. Nunca diga-lhe que está nervoso, isso o deixará mais furioso.

• B.

  Interrompa a fala do contribuinte falando mais alto.

• C.

  Diga-lhe que o contribuinte não tem razão e deixe-o sozinho.

• D.

  Chame o próximo contribuinte para atendimento, sem avisar o contribuinte nervoso.

• E.

  Diga ao contribuinte que está nervoso e que não tem como resolver o problema dele, uma vez que é somente um atendente.

Em caso de dúvidas sobre uma informação que tenha recebido e que não condiz com as normas de condutas interna da sua empresa, o mais importante será:

• A.

  Procurar orientação e apresentar suas dúvidas ao seu superior imediato antes de passar a informação.

• B.

  Passar a informação somente para alguns subordinados mais antigos independente das dúvidas.

• C.

  Passar a informação e solicitar que os funcionários procurem sanar as dúvidas com o setor responsável.

• D.

  Tirar as dúvidas com o colega do outro setor.

• E.

  Não se preocupar com as dúvidas e passar adiante as informações.

O telefone é o meio mais rápido e eficiente de uma comunicação comercial. Assinale o procedimento incorreto quanto ao atendimento telefônico:

• A.

  Ser claro e cortês ao telefone tanto com o cliente interno quanto com o cliente externo.

• B.

  Ser simpático, demonstrando segurança pessoal e satisfação de estar podendo servir.

• C.

  Falar com clareza e ouvir com atenção, responder de imediato e certificar-se que está sendo compreendido.

• D.

  Atender prontamente antes do terceiro toque e se identificar.

• E.

  Manter balas e chicletes na boca, falar rápido e utilizar um vocabulário diário, com expressões e gírias para facilitar o atendimento.

Para ajudar o público durante o atendimento, devemos, exceto:

• A.

  Saber ouvir.

• B.

  Informar e orientar com segurança.

• C.

  Falar rapidamente e baixo.

• D.

  Avaliar os sentimentos corretamente.

• E.

  Respeitar os problemas.

Tendo o fragmento de texto acima como referência inicial, julgue os itens subsecutivos, a respeito de técnicas de reunião.

Entre os atores responsáveis pelo desenvolvimento da técnica de reunião de grupos denominada JAD (join application design) destacam-se o gerente de projeto, cujo papel é conduzir a sessão, garantindo que todos sejam ouvidos e que haja consenso em torno das decisões tomadas, e o líder da sessão, que responde pelo registro das decisões e especificações produzidas.

• C. Certo
• E. Errado