Questões sobre Gestão da qualidade e as novas tecnologias gerenciais

No que se refere ao gerenciamento de processos de negócio, no contexto da administração pública, julgue os próximos itens. São as seguintes as fases do ciclo de vida de realização do gerenciamento de processos de negócio: planejamento e estratégia, análise de processos, desenho de processos, implantação de processos e monitoramento e controle de processos.

• C. Certo
• E. Errado

No que se refere a gestão de pessoas e gestão da qualidade, julgue os próximos itens. Nesse sentido, considere que a sigla GESPUBLICA, sempre que utilizada, refere-se a Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização. O recrutamento e a seleção são tarefas típicas da área de gestão de pessoas, ao passo que a retenção de pessoas na organização compete aos executivos encarregados de definir estratégias organizacionais.

• C. Certo
• E. Errado

No que se refere ao gerenciamento de processos de negócio, no contexto da administração pública, julgue os próximos itens. Os processos de suporte caracterizam-se pela entrega de valor ao cliente e pela formação da cadeia de valor, podendo percorrer organizações funcionais e departamentos.

• C. Certo
• E. Errado

No que se refere ao gerenciamento de processos de negócio, no contexto da administração pública, julgue os próximos itens. O refinamento sucessivo de processos, conhecido como drill down, desenvolve-se a partir do contexto mais abstrato, ou macroprocesso, detalhando-o sucessivamente até a parte mais rica em descrição: a atividade.

• C. Certo
• E. Errado

No que se refere ao gerenciamento de processos de negócio, no contexto da administração pública, julgue os próximos itens. A quebra dos silos e feudos funcionais da gestão corporativa presentes nas estruturas burocráticas das organizações governamentais é uma das consequências diretas da aplicação de práticas e tecnologias de apoio ao gerenciamento de processos de negócio.

• C. Certo
• E. Errado

O paradigma da gestão da qualidade pressupõe que existem custos para a qualidade de produtos e serviços. Na Administração Pública, também existem tais custos para os serviços ofertados aos cidadãos. Segundo Maximiano (2011), há duas categorias de custos para a organização – custos de prevenção e custos de avaliação. Assinale a alternativa que apresenta um exemplo de custo de avaliação.

• A. Planejamento do processo de controle.
• B. Desenvolvimento de fornecedores.
• C. Manutenção preventiva.
• D. Realizacão de atividades de controle estatístico de processos.
• E. Implantação e manutenção de componentes do sistema de qualidade.

De acordo com a disciplina do gerencialismo na Administração Pública, existem, na visão de Abrucio (1997), três teorias principais que explicariam o modelo gerencial. Assinale a alternativa que apresenta a teoria cuja introdução da perspectiva da qualidade surgiu, paralelamente, ao momento em que a Administração Pública voltava as próprias atenções aos clientes/consumidores.

• A. Gerencialismo puro.
• B. Gerencialismo integrado.
• C. Consumerism.
• D. Public service orientation.
• E. Clientelismo.

A qualidade no atendimento é fundamental para a construção da imagem da empresa junto ao respectivo público e, no caso de órgãos públicos, isso não é diferente. Acerca desse assunto e com base na qualidade do atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

• A. Contanto que o atendimento seja realizado, não importa quanto tempo um servidor gastou nele.
• B. Um atendimento eficaz deve ser feito com agilidade, cortesia, confiança, objetividade, discrição, atenção e fidedignidade nas informações que são repassadas.
• C. A principal função do profissional é encerrar o atendimento, não importando se o problema foi resolvido, o pois o que interessa é a rapidez do fechamento da solicitação.
• D. Durante um atendimento de qualidade, o profissional deve saber ouvir e dar a informação, mesmo que não tenha certeza, pois o usuário não pode sair sem ela.
• E. O atendimento deve ser realizado tentando conquistar a empatia do público. A demonstração de arrogância, de desrespeito e de impaciência ajuda nesse processo.

O grande desafio (Costa e Castanhar, 2003, p. 987) para a disseminação da prática da avaliação de projetos no setor público é, sem dúvida, encontrar formas práticas de mensurar o desempenho e fornecer ao responsável pela gestão dos programas sociais, bem como aos demais atores envolvidos, informações úteis para a avaliação sobre os efeitos de tais programas, necessidade de correções, ou mesmo da inviabilidade do programa. Dificuldades metodológicas acabam levando à utilização de indicadores que se aplicam, predominantemente, aos aspectos da produção dos programas (alcance das metas, ou objetivos).

Essa dificuldade prática pode levar os gestores de programas públicos a caírem na armadilha de:

• A. construir a matriz avaliativa a partir da ampla participação e envolvimento dos formuladores da política pública;
• B. praticar a administração por desempenho e não a aferição do desempenho;
• C. incluir nos processos avaliativos variáveis relativas aos contextos avaliados;
• D. considerar os processos de aferição como um fim em si mesmo;
• E. utilizar o aprendizado com as experiências práticas para a superação das dificuldades conceituais e operacionais.

A excelência corresponde a uma visão existente na Administração pública, segundo a qual ao se utilizar as ferramentas e técnicas da qualidade, para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos ao cidadão, se estará caminhando rumo à excelência, que significa o grau ótimo dos serviços prestados. O modelo de excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade − FNQ consiste na representação de um sistema gerencial constituído, dentre outros, por

• A. Pensamento sistêmico: entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.
• B. Caráter racional e divisão do trabalho: divisão do trabalho horizontal, feita de forma lógica; cada componente tem atuação restrita às tarefas vinculadas ao seu cargo, que, por sua vez, se encontram descritas de forma clara, precisa e exaustiva.
• C. Hierarquia da autoridade: a estrutura é vertical, com diversos níveis hierárquicos, que seguem uma escada e obedecem à unidade de comando.
• D. Previsibilidade de funcionamento: normas e regulamentos escritos preveem antecipadamente as possíveis ocorrências e padronizam a execução das atividades, assegurando a completa previsibilidade de comportamento de seus membros.
• E. Gerenciamento do tempo: compreende a definição da sequência das atividades, estimativa de recursos e do tempo de cada atividade, e a elaboração e controle do cronograma.