Questões de Administração do ano 2011

A respeito da gestão da qualidade, do modelo de excelência gerencial e da gestão de projetos, julgue os itens subsequentes.

A organização privada que adota o modelo da Fundação Nacional da Qualidade para avaliar o nível de suas práticas de gestão tem a sociedade como critério de excelência a ser analisado.

• C. Certo
• E. Errado

As organizações atuais não podem estar satisfeitas apenas com o fato de que seus processos produzem resultados dentro dos limites de variabilidade predefinidos, ou seja, de que seus processos estejam “sob controle”. É necessário um questionamento constante e a busca pela redução dos limites da variabilidade em si. Assinale a alternativa incorreta sobre o tema esforços de melhoria de qualidade.

• A.

  Os processos de melhoria contínua contribuem para, gradualmente, reduzir os limites de variabilidade dos processos.

• B.

  Os projetos de melhoria visam a saltos qualitativos de níveis de qualidade.

• C.

  O comprometimento para a melhoria da qualidade na prestação dos serviços pela organização vai além da mera alocação de recursos, passando inclusive por definições claras das prioridades negociais.

• D.

  A alta direção da organização deve delegar o papel de formadora de opinião e difusora dos conceitos-chave para a área de T&D (Treinamento e Desenvolvimento), que é a responsável por elaborar a estratégia organizacional para a melhoria na qualidade da gestão.

• E.

  Pressões de curto prazo tendem a ocupar mais e mais esforço gerencial em detrimento dos esforços de melhoria de qualidade.

Dentre os princípios fundamentais que regem a Gestão pela Qualidade Total, está aquele que diz que sempre é possível buscar e encontrar novas maneiras de melhorar a qualidade e o desempenho dos processos e do trabalho em si. O nome desse princípio é

• A.

  qualidade do processo.

• B.

  qualidade do produto/serviço.

• C.

  satisfação do cliente.

• D.

  melhoria contínua.

• E.

  kanban.

Tendo em vista que, segundo o documento Melhoria de Processo do Software Brasileiro (MPS.BR), três tipos de requisitos atendem às diferentes necessidades de todos os envolvidos em um projeto, julgue os itens a seguir.

Requisitos não funcionais, também conhecidos como restrições ou requisitos de qualidade, expressam as condições ou as qualidades específicas a que o produto e(ou) componentes do produto deve(m) atender.

• C. Certo
• E. Errado

O conceito de qualidade está diretamente ligado a três fatores. Assinale-os:

• A.

  Redução de custos, aumento de efetivo, satisfação dos clientes.

• B.

  Redução de custos, aumento de produtividade, satisfação dos clientes.

• C.

  Redução de custos, aumento de efetivo, satisfação exclusiva dos acionistas.

• D.

  Redução de desperdícios, aumento de produtividade, participação da comunidade local no processo decisório.

• E.

  Redução de efetivo, aumento da eficiência, satisfação dos clientes.

NÃO é considerado como Princípio da Qualidade:

• A.

  Envolvimento das pessoas.

• B.

  Foco no cliente.

• C.

  Melhoria contínua.

• D.

  Abordagem sistêmica para a gestão.

• E.

  Aumento do faturamento.

A ferramenta de controle da qualidade que, através de uma representação gráfica com distribuição de frequências de um conjunto de medições, evidencia a de capacidade de gerar produtos que atendam às especificações, é o(a)

• A.

  histograma

• B.

  Diagrama de Causa e Efeito

• C.

  gráfico de servqual

• D.

  amostragem

• E.

  folha de verificação

Conforme descrito na Diretriz de Gestão para Resultado nº 001, para atuar como instrumentos de avaliação de desempenho, devem ser criados indicadores de desempenho e de qualidade que buscam medir a eficiência, a eficácia e a efetividade. Os indicadores são instrumentos de medição do desempenho da meta, e é preciso, antes de qualquer coisa, determinar o que medir e, para isso, deve-se considerar a complexidade dos processos a serem avaliados, além da importância das informações para verificar o alcance dos objetivos e metas. Ainda de acordo com a Diretriz, de acordo com dados das Normas Internacionais ISO 11620:1998, um indicador deve buscar relacionar determinadas características.

• A.

  4, 3, 2, 5, 1

• B.

  2, 1, 3, 5, 4

• C.

  3, 1, 2, 5, 4

• D.

  1, 3, 4, 5, 2

Um cliente pretende adquirir um plano de saúde. Conversando com o corretor do plano, questiona quais os seus direitos, qual a cobertura do plano, o que não será coberto e quais as penalidades a que a empresa estará sujeita caso não cumpra o que foi prometido. Todos esses itens são descritos em um contrato que, depois de assinado, regulamenta a relação entre aquele prestador de serviço e seu cliente. Para a qualidade, essa é uma descrição

• A.

  de uma relação normal de compra e venda.

• B.

  da maneira como ocorre uma venda.

• C.

  da formalização do acordo de nível de serviço entre o cliente e a empresa.

• D.

  das responsabilidades de um fornecedor.

• E.

  das responsabilidades do cliente para com o fornecedor.

As ferramentas da qualidade se tornaram populares por sua contribuição para sistematizar a busca pelas causas raízes dos problemas de qualidade enfrentados pelas empresas. A utilização de cada ferramenta tem um objetivo específico, e as ferramentas podem ser aplicadas em conjunto ou isoladamente. São ferramentas de qualidade e suas respectivas aplicações as definidas abaixo, EXCETO

• A.

  o diagrama de Ishikawa, utilizado para sistematizar as ações de melhoria, os responsáveis, os prazos e os custos.

• B.

  o gráfico de Pareto, utilizado para priorizar problemas de qualidade de um processo.

• C.

  o histograma, utilizado para identificar frequências e variabilidade nos processos.

• D.

  o CEP, utilizado para controlar a centralização e a variação dos processos.

• E.

  as folhas de verificação, utilizadas para contabilizar os problemas de processo.