Questões de Administração do ano 2011

Analise as proposições a seguir, referentes à postura frente às objeções do cliente.

1. O executivo de conta deve ouvir atentamente e demonstrar interesse, deixando o cliente falar para definir exatamente qual é o motivo da resistência:

2. O executivo de conta deve mostrar ao cliente que a objeção pode ser removida.

3. O executivo de conta deve aprender com a objeção.

4. O executivo de conta deve minimizar ou criticar a objeção.

Podem ser consideradas corretas apenas as proposições:

• A.

  1, 2 e 3.

• B.

  2 e 4.

• C.

  1 e 2.

• D.

  2, 3 e 4.

• E.

  1, 3 e 4.

São elementos de um atendimento de qualidade ao público, todos os abaixo, exceto:

• A.

  Presteza

• B.

  Credibilidade

• C.

  Disponibilidade dos profissionais

• D.

  Confiabilidade

• E.

  Conflito

Nas situações de atendimento, devido a atitudes grosseiras e poucos sensíveis, é comum ocorrer mal-estar entre atendentes e clientes. Para evitar tais situações, o atendente deve

• A.

  insistir para o cliente levar um item ou adquirir um bem.

• B.

  reconhecer a necessidade de o cliente efetuar suas próprias escolhas.

• C.

  transferir a ligação ou desligar o telefone sem avisar.

• D.

  acompanhar, de forma insistente, o cliente por toda a loja.

• E.

  insistir em conversas sobre os assuntos que incomodam o cliente.

O cliente insatisfeito e nervoso exige um atendimento com atitudes opostas às suas: ponderadas e calmas. Uma forma adequada para lidar com o cliente em tal situação é

• A.

  interrompê-lo, evitando que ele relate todo o fato.

• B.

  confrontar-se com o cliente, pois isso resultaria em uma discussão no mesmo nível.

• C.

  dar encaminhamento ao assunto, evitando que o problema fique maior por descaso ou falta de solução.

• D.

  anotar as causas da sua insatisfação somente em caso de exigência.

• E.

  ludibriar o cliente com palavras capciosas.

Na elaboração da estratégia de serviço ao cliente, uma das decisões mais relevantes diz respeito às políticas de atendimento à demanda e gestão da capacidade do serviço. Com relação às principais técnicas e estratégias de gestão da capacidade e demanda de serviços, analise as afirmativas a seguir.

I - No curto prazo, é possível absorver demandas além da capacidade, por meio do uso de horas extras e turnos extras, bem como do uso de mão de obra temporária.

II - Formação de filas e sistemas de reservas são exemplos de estocagem de clientes para acomodar flutuações na demanda e ajustar a capacidade.

III - Políticas de preços diferenciados por horário é uma técnica de ajustar a demanda, muito praticada por bares e restaurantes.

IV - Nos médio e longo prazos, as incertezas são menores e é possível expandir a capacidade por meio de obras ou aquisição de novas tecnologias.

São corretas as afirmativas

• A.

  II e IV, apenas.

• B.

  III e IV, apenas.

• C.

  I, II e III, apenas.

• D.

  I, III e IV, apenas.

• E.

  I, II, III e IV.

A orientação de pessoas é o processo de ajustamento do indivíduo à organização, por meio da transmissão das informações necessárias, para que os novos membros desempenhem satisfatoriamente sua função. São considerados como principais objetivos, EXCETO:

• A.

  Fazer o indivíduo compreender a empresa de modo abrangente (seu passado, seu presente, sua cultura, sua visão de futuro, suas políticas e seus procedimentos).

• B.

  Atribuir responsabilidades na pesquisa dos resultados operacionais com relação aos concorrentes inseridos no ambiente de negócios.

• C.

  Fazer com que o funcionário conheça as expectativas da empresa com relação a seu trabalho e seu comportamento.

• D.

  Esclarecer dúvidas específicas, bem como as responsabilidades do funcionário.

• E.

  Familiarizar o indivíduo com os objetivos do trabalho, mostrando-lhe a importância para seu departamento e organização.

Um sistema formal de avaliação de desempenho atende aos seguintes objetivos, EXCETO:

• A.

  Identificação de necessidades de treinamento e desenvolvimento.

• B.

  Validação dos métodos de seleção adotados.

• C.

  Identificação dos funcionários em melhores condições para promoção.

• D.

  Eliminação do feedback aos avaliados.

• E.

  Determinação da contribuição de cada membro para o alcance dos objetivos organizacionais.

Com relação à gestão de recursos humanos, julgue os itens a seguir.

Para ser considerado justo, o sistema de avaliação de desempenho deve incluir informações acerca do contexto de trabalho a que se submetem os empregados.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação às práticas de gestão de pessoas, julgue os próximos itens.

Os sistemas de avaliação de desempenho devem enfatizar os métodos que avaliam traços, que são mais precisos do que os métodos que avaliam comportamentos e mais úteis no feedback aos funcionários avaliados.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação às práticas de gestão de pessoas, julgue os próximos itens.

Os critérios que definem o que é o bom e o mau desempenho devem ser estabelecidos na segunda etapa do processo de avaliação, após a aplicação do diagnóstico de desempenho pelos supervisores.

• C. Certo
• E. Errado