Questões de Administração do ano 2012

No Planejamento Estratégico-Situacional em Saúde, as interdependências recíprocas do processo saúde-doença, num nível de análise situacional e operacional, no sentido de conceber o higiênico como todas aquelas tendências que se opõem às tendências culturais e sociais que explicam a mortalidade, a morbidade, a invalidez e outros desvios de saúde, são sintetizadas pela situação:

• A.

  da organização socioeconômica.

• B.

  higiênico-epidemiológica.

• C.

  higiênico-social.

• D.

  de saúde da população.

• E.

  higiênico-sanitária.

Num sistema de Atendimento Médico-Hospitalar cujos benefícios estão ligados a Planos Privados de Saúde é importante o Controle de Despesas denominados assistenciais. Os dados disponibilizados diariamente online estão relacionados à:

Despesa por tipo (Administrativa e Assistencial); às Operadoras (por modalidade) e à Distribuição de Despesa médico hospitalar (Exames, Consultas, Terapias, Internações, demais despesas assistenciais e outros atendimentos ambulatoriais).

Para disponibilizar de forma rápida e consistente os cálculos totais das operações, o arquivamento deve ocorrer considerando a seguinte sequência:

• A.

  operadora, distribuição da despesa e despesa geral.

• B.

  distribuição da despesa, operadora e despesa geral.

• C.

  distribuição da despesa, despesa por tipo e operadora.

• D.

  despesa por tipo, operadora e distribuição de despesa.

• E.

  despesa por tipo, distribuição da despesa e operadora.

O __________________ pressupõe o planejamento do espaço físico a ser ocupado e utilizado. Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna.

• A.

  controle de estoque

• B.

  transporte

• C.

  comercial

• D.

  marketing

• E.

  arranjo físico

A transferência de trainees de gerenciamento, de departamento em departamento da organização, com o objetivo de ampliar a sua compreensão de todas as partes do negócio, é denominada:

• A.

  ciclo de vivências

• B.

  vivência forçada.

• C.

  dinâmica de movimentação interna.

• D.

  aprendizado na ação.

• E. rotação de cargo.

Um bom serviço pode ser considerado como um serviço que satisfaça os clientes/usuários e ao mesmo tempo atenda às intenções estratégicas da organização. As filas estão presentes em muitos estabelecimentos de serviço e são formadas devido à diferença entre a demanda de clientes por um serviço e a capacidade instantânea de atendimento, pelos motivos mais variáveis, previstos ou não pela organização. Fluxos maiores em determinados horários ou períodos, fazem com que as filas sejam formadas. Para buscar reduzir o impacto deste problema nas organizações algumas medidas podem ser tomadas.

Assinale a alternativa que apresenta medida que NÃO colabora para a solução do problema das filas:

• A.

  Não comunique nada sobre a fila para não causar má impressão no cliente/usuário do serviço.

• B.

  Estabeleça um tempo de espera aceitável para seus clientes.

• C.

  Separe os clientes, respeitando a legislação.

• D.

  Treine os atendentes para que sejam simpáticos e cordiais.

• E.

  Incentive os clientes a chegarem em períodos de mais folga.

O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor ou ao Cliente) é um dos emblemas da via de ação dupla em que se transformou a relação com os clientes e públicos em geral. Há 30 ou 40 anos a comunicação era sempre unidirecional, das organizações (marcas) para as pessoas (seus públicos). O SAC trouxe a possibilidade de interação e, com isso, de aprendizagem. As informações do SAC, se bem gerenciadas, são uma excepcional fonte de pesquisa de

• A.

  performance e atividades das organizações.

• B.

  comportamentos e estruturas organizacionais.

• C.

  comportamentos e atividades dos colaboradores.

• D.

  comunicações, autoridade e responsabilidades das pessoas.

• E.

  hábitos, atitudes e valores das pessoas.

A qualidade no atendimento ao público encontra poderosos aliados num conjunto de habilidades que se caracterizam por:

I. Cortesia.

II. Presteza.

 III. Eficiência.

IV. Discrição.

Está(ão) CORRETA(S):

• A.

  Somente as afirmativas I, II e III.

• B.

  Todas as afirmativas.

• C.

  Somente as afirmativas II, III e IV.

• D.

  Somente as afirmativas I, III e IV.

• E.

  Somente as afirmativas I, II e IV.

O atendimento ao cliente se constitui em importante responsabilidade para os prestadores de serviço. Para tanto algumas competências fundamentais são requeridas para essa atuação. A seguir são listadas algumas dessas competências:

I. Colocar-se no lugar do cliente.

II. Estar sempre alerta.

III. Comunicar-se bem.

IV. Dominar a tensão.

V. Prestar atenção.

Estão corretos os itens

• A.

  I e III, apenas.

• B.

  I, II, III, IV e V.

• C.

  I, II e V, apenas.

• D.

  III, IV e V, apenas.

• E.

  II, III e IV, apenas.

Julgue os itens a seguir, referentes a trabalho em equipe.

A empatia é um sentimento de afinidade e de cortesia que, nas relações humanas, é essencial para garantir um bom atendimento ao público.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens de 107 a 110.

Entre os requisitos necessários ao atendimento no serviço público inclui-se a boa apresentação.

• C. Certo
• E. Errado