Questões de Administração do ano 2014

Uma cliente fez um comentário negativo e foi ofendida no Facebook de uma conhecida lavanderia. A partir daí, iniciou-se uma discussão ofensiva que foi copiada e “viralizada” nas redes sociais. A repercussão negativa motivou a marca a deletar sua conta no Facebook. Dias depois , a Lavanderia criou uma nova conta que também recebeu um número sem fim de comentários negativos.

Levando em consideração essas informações, analise os itens seguintes:

I. A empresa deve ouvir a queixa do cliente com atenção para saber se algum dos processos foi falho e dar um prazo para a resposta.

II. As organizações podem lançar mão dos meios que dispuserem, visando à proteção e manutenção da marca, mesmo que, às vezes, isso signifique responder de forma mais ríspida aos clientes.

III. Caso seja constatada a falha, corrija a origem do problema e, dentro do prazo prometido, desculpe-se com o cliente.

IV. Ofereça uma solução prática, como trocar o produto, refazer o serviço ou oferecer descontos para futuras negociações

É CORRETO apenas o que se afirma em

• A. I,II
• B. I,III
• C. I, II e III
• D. I,III e IV

Dadas as afirmações abaixo:

1ª ) O processo de satisfação pode ser definido através de avaliação objetiva, no que diz respeito a um bem ou serviço, podendo desta forma não contemplar as necessidades e expectativas do cliente,

PORQUE

2ª ) O processo de satisfação é influenciado pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pela sua percepção a respeito dos resultados alcançados com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho , valor agregado ou preço justo.

É CORRETO afirmar que

• A. a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa
• B. as duas afirmações são falsas.
• C. as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
• D. A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.

De acordo com Kotler (1998, p.414), os serviços possuem quatro características: Intangibilidade, Inseparabilidade, Variabilidade e Perecibilidade. Quando se diz que um avião, ao fechar suas portas, parte com 30 lugares não ocupados, as características que se identificam nesse caso são

• A. intangibilidade e variabilidade.
• B. intangibilidade e perecibilidade.
• C. perecibilidade e inseparabilidade.
• D. perecibilidade e variabilidade.

Uma determinada empresa do ramo de informática tem como forte a prestação de serviços de manutenção e atendimento domiciliar e consolida a contratação de aproximadamente 70% de seus serviços por meio de “e-commerce”, comércio eletrônico, sendo os 30% restantes por meio de televendas. O destaque do modelo de negócio da empresa é o gerenciamento do seu processo de venda. Ela utiliza o envio de mensagens eletrônicas informando o estágio atual em que se encontra cada um dos serviços para os dois nichos de clientes. Agindo dessa forma, a empresa mantém seus clientes mais tranquilos, reforçando positivamente a decisão de contratação. O mais importante, entretanto, é que, ao fazer isto, a empresa consegue o engajamento dos clientes que influenciam positivamente outros clientes, reduzindo significativamente o custo de atração de novos clientes. Visando estimular esse engajamento, a empresa adota postura semelhante a sites, como Mercado Livre, onde o cliente recebe o produto e é incentivado a relatar a sua experiência de compra, deixando uma mensagem no site da empresa.

O gerenciamento do processo de venda ilustrado pelo exemplo da empresa acima demonstra

• A. a importância das ferramentas de relacionamento para a construção de uma abordagem de pós-vendas.
• B. que o acompanhamento de uma operação de venda deve ser realizado por meio do sistema de televendas.
• C. o impacto que a prospecção de clientes ocasiona na satisfação de cada cliente.
• D. a necessidade de se construir uma plataforma de comércio eletrônico com foco na negociação.

Segundo Robbins, o Comportamento Organizacional é um campo de estudos que utiliza seus conhecimentos para promover a melhoria da eficácia organizacional.

Este campo do conhecimento estuda três determinantes do comportamento na organização. Quais são elas?

• A. Indivíduos, liderança e a estrutura organizacional
• B. Função dos executivos, função dos grupos e a estrutura organizacional
• C. Indivíduos, grupos e a estrutura organizacional
• D. Indivíduos, a função dos executivos e políticas organizacionais

O planejamento empresarial refere-se às decisões presentes que implicarão os rumos futuros da empresa. Constitui-se em material fundamental para a empresa que deseja possuir visão de futuro, investindo recursos rumo aos propósitos de curto e longo prazo, direcionando as atividades do quadro de colaboradores e gerando compromisso para o futuro. Pode-se destacar três tipos de planejamento, a saber: planejamento operacional, que estabelece as ações do dia-a-dia; planejamento tático; que planeja os meios para atingir os fins e; planejamento estratégico, pelo qual a empresa pensa mais longe. Considerando essas informações, analise os itens seguintes:

I. O planejamento tático acontece antes do estratégico, uma vez que é ele que define a utilização eficiente dos recursos disponíveis.

II. O operacional é o planejamento que estabelece o rumo a ser seguido pela empresa, identificando onde ela quer chegar.

III. Os três tipos de planejamento (estratégico, tático e operacional) são interligados, o que possibilita o sucesso empresarial.

IV. O planejamento estratégico é aquele que trabalha com o futuro, visualizando onde a empresa quer chegar ou estar num determinado tempo.

É CORRETO apenas o que se afirma em

• A. II.
• B. III e IV.
• C. I, II e IV.
• D. I, III ,e IV.

Segundo Torquato do Rego (2002), o desenvolvimento da comunicação organizacional coincide com a industrialização e o próprio crescimento econômico do país. Nas décadas de 60 e 70, destacava-se ênfase no produto. A partir da década de 80, as organizações têm uma preocupação voltada para a sua imagem. Já na década de 90 até a atualidade, a comunicação organizacional adquire um caráter estratégico.

Com base na citação acima, avalie as alternativas referente a comunicação organizacional dos dias atuais:

I. Foco nos instrumentos de comunicação

II. Mercado altamente competitivo

III. Comunicação com todos os públicos estratégicos “Stakeholders”

IV. Valorização da comunicação com o público externo

É CORRETO apenas o que se afirma em

• A. II e III.
• B. I e ,III.
• C. II e IV.
• D. I e II.

Dos diversos tipos de liderança que se destacam no ambiente organizacional, independentemente do tipo exercido, é certo que a figura do líder é determinante no processo de gestão de pessoas, visando ao cumprimento de metas e alcance de resultados. Em meio aos vários modelos existentes, destaca-se a Liderança Situacional.

O modelo chamado de Liderança Situacional foi desenvolvido por Paul Hersey e Kenneth Blanchard, e foi usado como um importante meio de treinamento em centenas de empresas espalhadas pelo mundo.

Levando em consideração a Liderança Situacional, marque a alternativa CORRETA:

• A. De acordo com a Liderança Situacional, não há uma “melhor” maneira para se conseguir influenciar as pessoas.
• B. Na Liderança Situacional, o estilo de liderança que deverá ser utilizado dependerá do tempo de empresa dos indivíduos.
• C. Comportamento com ênfase no relacionamento em que o líder fornece direção para as pessoas: diz a elas o que fazer, quando fazer, onde fazer e como fazer.
• D. A chave para se usar Liderança Situacional é determinar o tempo de empresa do seguidor e comportar-se como o modelo prescreve.

Os 4Ps, também conhecidos como o mix de marketing, representam um conjunto de fatores- chave dentro do contexto, que visam a geração de posicionamento competitivo de mercado para um produto ou serviço. De acordo com McCarthy (1975), percursor do conceito, o mix de marketing trata dos aspectos que devem ser mapeados e considerados em todas as atividades de marketing, visando ao atingimento dos objetivos da empresa.

No mix de marketing, um dos 4P´s é “Place”.

O que significa esse termo?

• A. O processo de levar produtos para os locais onde os clientes possam comprá-los.
• B. Reconhecer que os consumidores mudam os seus gostos quando estão em lugares diferentes.
• C. Inserir elementos de confiabilidade em um produto.
• D. O processo de utilizar lugares públicos para promover e vender produtos.

Os itens a seguir representam características específicas acerca das relações humanas dentro do ambiente de trabalho e no cotidiano em geral. Leia atentamente.

I. Joana, gestora pública há 10 anos, tem autocontrole, iniciativa e sensibilidade. Joana zela pelo fiel cumprimento das metas setoriais, mas também se preocupa com o grau de estresse que pode surgir em decorrência de altos níveis de cobrança da equipe. Por isso, procura conciliar esses dois aspectos do trabalho. Nessa situação, é correto afirmar que Joana é uma pessoa que tem inteligência emocional.

II. Perceber de forma acurada uma situação e suas variáveis permite que o indivíduo seja capaz de se posicionar de forma habilidosa na rede de relações interpessoais interna e externa no local de trabalho.

III. Nas relações humanas compensatórias, o compartilhamento de preocupações e ansiedades particulares facilita a integração. As emoções podem ser evidenciadas, pois são importantes para validar o comprometimento com a cooperação e buscar a reciprocidade.

IV. A competência interpessoal é a habilidade de ser eficaz nas relações interpessoais, de lidar com outras pessoas de maneira diferenciada, adequada ás necessidades de cada uma.

É CORRETO apenas o que se afirma em

• A. I, II e IV
• B. I, II e III
• C. II, III e IV
• D. III e IV