Questões de Administração da Fundação CESGRANRIO (CESGRANRIO)

Uma distribuidora de combustíveis pretende implantar um programa de frequência de compras com base no banco de dados dos seus postos de gasolina. Uma sugestão do departamento de marketing é

• A. avaliar o índice de vendas de cada posto e melhorar o programa de treinamento das equipes com menor desempenho.
• B. desenvolver uma campanha específica para postos localizados em bairros e cidades com maior desenvolvimento econômico.
• C. identificar os postos mais próximos das refinarias e implantar um sistema de distribuição mais rápido e eficaz.
• D. levantar os postos que contam com lojas de conveniência e oferecer lanches gratuitos a todos os motoristas que neles abastecem.
• E. selecionar os principais postos e oferecer a seus proprietários entradas gratuitas para jogos do Brasil na Copa do Mundo.

O quadro abaixo descreve o resultado de uma pesquisa, junto a motoristas, com o objetivo de realizar uma análise ponderada de importância e desempenho do pacote de serviços prestados em um posto de gasolina. As avaliações seguiram uma escala na qual a nota 4,00 representava o valor máximo, e 1,00 representava o valor mínimo de importância e desempenho.

Com base nessa pesquisa, a direção dever

• A. avaliar seu programa de treinamento da equipe de atendimento.
• B. elevar a margem de lucro dos serviços oferecidos.
• C. encerrar os serviços de lavagem de carros.
• D. implantar caixas de sugestões para os motoristas.
• E. orientar seus funcionários a serem mais rápidos e atenciosos.

Com relação à segmentação de mercados, é INCORRETO afirmar que

• A. compradores jovens de carros, pertencentes à classe média, não representam um segmento, mas um setor.
• B. consumidores diferem entre si em muitos aspectos e podem ser agrupados segundo uma ou mais características.
• C. empresas concentram cada vez mais seus esforços nos clientes que têm maior chance de atender bem.
• D. profissionais de marketing criam segmentos para ajustar as atividades da empresa às características do público-alvo.
• E. segmentos são, em parte, uma ficção, uma vez que nem todas as pessoas querem exatamente a mesma coisa.

Segundo a Organização Mundial da Saúde, Qualidade de Vida é “ a percepção do indivíduo de sua posição na vida, no contexto da cultura e sistema de valores em que ele vive, e em relação a seus objetivos, expectativas, padrões e preocupações”.

Atualmente, as empresas investem em programas de qualidade de vida para dar suporte ao indivíduo e à empresa, buscando a compreensão de seus funcionários de que a saúde está diretamente correlacionada a aspectos de seu ambiente produtivo, que são:

• A.

  produção e rotatividade.

• B.

  produtividade e qualidade.

• C.

  visão organizacional e motivação.

• D.

  visão organizacional e faturamento.

• E.

  rotatividade e missão.

Considere a figura para responder às questões de nos 41 e 42.

A figura apresenta uma das ferramentas usadas no controle de qualidade e é denominada Gráfico de Controle de

• A.

  variáveis da média de valores medidos na amostra.

• B.

  variáveis da média das amplitudes na amostra.

• C.

  atributos tipo P, da quantidade de peças defeituosas por amostra.

• D.

  atributos tipo C, dos defeitos totais encontrados por amostra.

• E.

  atributos tipo C, da média dos defeitos encontrados por amostra.

Para facilitar o entendimento e a implantação de programas de gestão da qualidade, alguns autores definiram fatores básicos para facilitar a avaliação de produtos e serviços. Relacione os elementos básicos apresentados na coluna da esquerda com o respectivo conceito, dentre aqueles indicados na coluna da direita.

• A.

  I - S , II - P e III - T.

• B.

  II - Q , III - S e V - R.

• C.

  II - Q , IV - S e VI - T.

• D.

  III - R , IV - P e V - R.

• E.

  IV - S , V - T e VI - Q.

O setor de serviços ocupa, atualmente, uma posição importante na geração de riquezas para um país. No momento da prestação do serviço ocorre o contato mais direto entre a empresa e seus clientes. Como conceito, nível de serviço é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerido pela empresa.

Dentro dessa perspectiva, compreende-se que o nível de serviço se

• A.

  refere à cadeia de atividades que atendem às vendas, podendo, em alguns casos, incluir manutenção do produto ou apoio técnico.

• B.

  refere a toda cadeia de atividades, excetuando-se a área de vendas, que não pertence ao fluxo de bens e serviços da empresa.

• C.

  refere ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), já que essa área destina-se ao atendimento exclusivo de pós-venda.

• D.

  inicia na recepção do pedido e termina quando o produto está pronto para ser entregue ao cliente.

• E.

  inicia no transporte do produto para ser entregue ao cliente, ou seja, na expedição do produto final.

Gerentes de banco devem ser capazes de convencer os membros de sua equipe de que eles podem aumentar o desempenho da agência trabalhando mais ou sendo treinados para atuar de maneira mais adequada. No entanto, essa estratégia fica prejudicada se as vendas forem influenciadas por

• A.

  aumento de propaganda.

• B.

  crescimento econômico.

• C.

  liderança de mercado.

• D.

  confiança do consumidor.

• E.

  ações da concorrência.

A mudança planejada geralmente é imaginada como um processo de três fases, que move uma organização de um estado indesejável, por meio de um difícil período de transição, para um estado novo, desejável. Embora os estudiosos tendam a estar em acordo quanto à natureza dessas três fases, vários deles nomearam de maneira diferente essas fases. Kurt Lewin, psicólogo social de notório conhecimento, deu os rótulos que mais costumam ser utilizados: descongelamento, movimento e recongelamento. Sobre esse processo de mudança planejada, analise as proposições abaixo.

I - A fase de descongelamento envolve a redução ou eliminação da resistência a mudança, pois enquanto os funcionários resistirem à mudança, ela não será implementada eficazmente.

II - Na fase de movimento as pessoas que estão implementando as mudanças devem fazer sugestões, e as pessoas que estão passando pelo processo de mudança devem ser encorajadas a contribuir e participar.

III - O status quo pode ser considerado um estado de equilíbrio e, para mudar este equilíbrio, é necessário descongelar e superar tanto as pressões da resistência individual, como as da conformidade do grupo.

IV - Na fase de recongelamento os líderes da mudança devem desenvolver modificações no comportamento e conseguir os recursos necessários para a mudança, tais como novos equipamentos ou orçamento adicional.

Está(ão) correta(s) APENAS a(s) proposição(ões)

• A.

  I e II.

• B.

  I e IV.

• C.

  II e III.

• D.

  III e IV.

• E.

  I, II e III.

Qualquer tipo de serviço ou de produto pode ser executa- do com a supervisão de um gerente de projetos. Dentre as suas funções está a de gerenciar a qualidade do projeto, que consiste em descrever os processos requeridos para

• A.

  fazer o uso mais efetivo das pessoas envolvidas no projeto

• B.

  identificar, analisar e responder aos riscos do projeto.

• C.

  adquirir bens e serviços de fora da organização que detém o projeto

• D.

  garantir que o projeto seja completado dentro do prazo.

• E.

  garantir que o projeto satisfaça as necessidades que o motivaram.