Questões de Administração da Fundação CESGRANRIO (CESGRANRIO)

Os itens funcionais também são fatores determinantes na conquista e manutenção de clientes em um posto de gasolina. Para tanto, a gerência deve dedicar especial atenção à

• A. confiança e à credibilidade da marca.
• B. cortesia dos atendentes na loja de conveniência.
• C. disposição em ajudar os motoristas.
• D. empatia dos gerentes ao lidar com os clientes.
• E. manutenção das instalações e dos equipamentos.

À medida que o nível de contato entre o prestador de serviço e o cliente aumenta, ocorrem mudanças na gestão de operações em serviços, por causa do grau de interação cliente/prestador. A ordenação correta entre características operacionais do baixo para o alto contato entre cliente e prestador é

• A.

  gerenciamento de mix de clientes,gerenciamento de capacidade, atendimento via roteiro predefinido e controle de documentação.

• B.

  controle de fluxo, atendimento via roteiro predefinido, controle de documentação e gerenciamento de mix de clientes.

• C.

  controle de fluxo, atendimento via roteiro predefinido, gerenciamento de capacidade e gerenciamento de demanda.

• D.

  controle de documentação, gerenciamento de demanda, controle de fluxo e gerenciamento de capacidade.

• E.

  gerenciamento de capacidade, controle de documentação, atendimento via roteiro predefinido e controle de fluxo.

A Supervisora de vendas de uma nova linha de óleos lubrificantes identifica um comportamento antiético de um de seus vendedores, o qual

• A. divulga amplamente os benefícios do produto e tem ciência de suas limitações.
• B. oferece descontos maiores do que boa parte da concorrência direta.
• C. prefere não comentar com os clientes a respeito dos produtos da concorrência.
• D. promete um desempenho maior do que realmente o produto proporciona.
• E. utiliza os mesmos argumentos de vendas veiculados pela propaganda da empresa.

Giuliano comanda uma empresa de pesquisa cujo foco é a geração de patentes. Para tornar a empresa mais eficiente, decide aperfeiçoar o projeto de gestão do conhecimento explícito, priorizando

• A.

  abordagem concentrada em alavancar a experiência e o know-how individuais ao conectar pessoas face a face ou por meio de mídia interativa.

• B.

  co em coletar e codificar o conhecimento e armazenálo, usando banco de dados que possam ser acessados com facilidade por qualquer pessoa na organização.

• C.

  desenvolvimento de redes pessoais que conectem os indivíduos para compartilhar esse tipo de conhecimento.

• D.

  sistemas que capturem e registrem a experiência, a intuição e a criatividade dos profissionais da empresa.

• E.

  sistemas que canalizem a experiência individual a fim de fornecer soluções criativas para problemas estratégicos.

Considere a figura para responder às questões de nos 41 e 42.

Analise as afirmações a seguir, com relação ao gráfico de controle apresentado.

I - As amostras 1, 7 e 9 estão dentro dos limites de variação natural do processo.

II - As amostras 5 e 12 estão dentro do LSE, mas fora dos limites de limites de variação natural do processo.

III - As amostras 5, 10 e 11 estão fora do limites de especificação e da variação natural do processo.

IV - As amostras 3 e 4 estão fora da variação natural do processo.

Estão corretas APENAS as afirmações

• A.

  I e II

• B.

  I e III

• C.

  II e III

• D.

  I, II e IV

• E.

  I, III e IV

O treinamento para reciclagem da equipe de vendas precisa levar em conta algumas premissas, com EXCEÇÃO de que todo vendedor deve

• A. aprender a administrar seu tempo e cumprir roteiros de visitas.
• B. conhecer os produtos sob a ótica das necessidades da empresa.
• C. entender os procedimentos de campo e suas responsabilidades gerais.
• D. ser informado sobre a firma e seus produtos e identificar- se com eles.
• E. praticar a realização de apresentações de vendas eficientes.

O gráfico abaixo mostra como variam, com a taxa de desconto, os valores presentes líquidos (VPL) de dois projetos de investimento mutuamente exclusivos, (I) e (II)

Se for aplicada a mesma taxa de desconto para os dois projetos, o

• A.

  projeto (I) é preferível ao (II).

• B.

  projeto (II) é preferível ao (I).

• C.

  projeto (I) será preferível, pelo critério de maximização do VPL, se o desconto for menor que i_o.

• D.

  VPL dos dois projetos é o mesmo.

• E.

  VPL do projeto (I) é menos sensível às variações na taxa de desconto do que o do projeto (II).

O gerente de vendas de uma empresa automotiva identifica um comportamento EQUIVOCADO de sua equipe, na medida em que seus vendedores estão

• A. assumindo uma postura muito mais voltada para o marketing do que para vendas.
• B. gastando parte das visitas para colher informações sobre os clientes e os concorrentes.
• C. observando a linguagem não verbal dos clientes para descobrir razões de compras.
• D. privilegiando a maximização do volume de vendas em lugar da lucratividade.
• E. ressaltando os benefícios dos produtos em detrimento de seus atributos.

O processo de negociação pode ser abordado com relação aos aspectos correspondentes à sigla AIDA, na coluna da esquerda, que se relacionam a alguns momentos da venda, apresentados na coluna da direita.

A associação correta entre as letras da sigla e as respectivas atividades de vendas é

• A. A – 1, I – 3 , D – 5 , A – 6
• B. A – 1, I – 2 , D – 5 , A – 7
• C. A – 2, I – 3 , D – 4 , A – 5
• D. A – 2, I – 4 , D – 6 , A – 7
• E. A – 3, I – 4 , D – 5 , A – 6

As empresas estão se transformando em organizações educadoras e desenvolvendo a educação corporativa em virtude de

• A.

  novas exigências impostas pelas relações trabalhistas.

• B.

  novas tecnologias de ensino a distância e de tecnologia da informação.

• C.

  necessidade de um local em que todos os funcionários possam ser treinados.

• D.

  emergência da organização hierárquica, enxuta e flexível.

• E.

  mudança fundamental no mercado da educação global.