Questões de Ciência da Computação do ano 2012

Sobre o processo de gerenciamento da configuração e de ativo de serviço no volume transição de serviços da ITIL V3, analise.

I. Gerenciamento da configuração e de ativo de serviço identifica, controla e presta contas por ativos de serviços e itens de configuração, protegendo e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida, além de incluir ativos que não sejam de TI e ativos de provedores de serviços, quando necessário.

II. Item de configuração – é um ativo, um componente de serviço ou qualquer outro item sob controle do processo de gerenciamento de configuração (hardware, software, documentação, equipe).

III. BDGC ou CMDB / banco de dados de gerenciamento de configuração – é uma biblioteca segura que armazena cópias-mestre de versões autorizadas e definitivas de itens de configuração (softwares).

Está(ão) correta(s) apenas a(s) afirmativa(s)

• A.

  I, II, III

• B.

  I, III

• C.

  I, II

• D.

  II, III

• E.

  II

Em referência à infraestrutura de tecnologia da informação ITIL versão 3, acerca das estratégias de fornecimento de serviços que uma empresa pode utilizar, a que tem como característica a distribuição das atividades entre vários fornecedores, contratando-se os melhores profissionais da classe, ao invés de ficar preso a apenas um, é uma terceirização de menor risco. Essa estratégia é denomina-se

• A.

  Co-sourcing.

• B.

  Partnership ou multi-sourcing.

• C.

  Business Process Outsourcing.

• D.

  Application Service Provision.

• E.

  Knowledge Process Outsourcing (KPO).

No que se refere à infraestrutura de tecnologia da informação ITIL versão 3, são objetivos concretos da transição de serviços, EXCETO:

• A.

  Desenvolver estratégias e modelos organizacionais baseados em serviços para garantir que o desempenho dos serviços seja medido de forma consistente por toda a organização e que atendam às necessidades de clientes e negócio.

• B.

  Planejar e gerenciar os recursos de modo a estabelecer um novo serviço ou alteração de um serviço no ambiente de produção, com qualidade, custos preditos e dentro do tempo estimado.

• C.

  Assegurar o menor impacto possível nos serviços em produção quando uma mudança ou um novo serviço for implantado.

• D.

  Aumentar a satisfação dos clientes, usuários e equipe de suporte com práticas de transição que resultem em menor impacto para organização.

• E.

  Fornecer plano compreensivo e claro para que os projetos de mudança estejam alinhados aos planos de transição de serviço.

Na ITIL versão 3, o volume em que se enquadra o processo gerenciamento de continuidade de serviços de TI é

• A.

  estratégia do serviço (Service Strategy).

• B.

  desenho de serviço (Service Design).

• C.

  transição do serviço (Service Transition).

• D.

  operação do serviço (Service Operation).

• E.

  melhoria contínua do serviço (Continual Service Improvement).

Sobre a gestão de infraestrutura de tecnologia da informação ITIL versão 3, são itens componentes dos 7 R’s do gerenciamento de mudanças, EXCETO:

• A.

  Reason – Qual é a razão da mudança?

• B.

  Return – Qual é o retorno requerido a partir da mudança?

• C.

  Risks – Quais são os riscos envolvidos na mudança?

• D.

  Resourses – Quais os recursos necessários para entregar a mudança?

• E.

  Reengineering – Quais projetos de reengenharia estão envolvidos na mudança?

No ITIL, “minimizar a interrupção nos serviços de TI através da organização dos recursos para solucionar problemas de acordo com as necessidades de negócio, prevenindo sua recorrência e registrando informações que melhorem a maneira pela qual a organização de TI trata os problemas, resultando em níveis mais altos de disponibilidade e produtividade” é a definição da missão do gerenciamento de

• A.

  problema.

• B.

  incidente.

• C.

  mudança.

• D.

  evento.

• E.

  acesso.

No ITIL, a causa desconhecida de um ou mais incidentes denomina-se

• A.

  causa.

• B.

  solução de contorno.

• C.

  erro conhecido.

• D.

  solução.

• E.

  problema.

Qual processo (gerenciamento) ITIL assegura que os serviços de TI serão restabelecidos, o mais breve possível, em caso de falhas?

• A.

  De mudanças.

• B.

  De incidentes.

• C.

  De problemas.

• D.

  Do nível de serviço.

• E.

  De contorno.

Sobre ITIL, analise.

I. Conjunto de livros.

II. Conjunto de boas práticas para o gerenciamento do ciclo de vida do serviço.

III. Framework de domínio público.

 Estão corretas apenas as alternativas

• A.

  I, II, III

• B.

  I, III

• C.

  II, III

• D.

  I, II

• E.

  III

No ITIL, o gerenciamento da demanda faz parte da(o)

• A.

  operação do serviço.

• B.

  desenho do serviço.

• C.

  transição do serviço.

• D.

  melhoria de serviço continuada.

• E.

  estratégia do serviço.