Questões sobre ITIL

Os serviços de TI devem continuamente ser alinhados e, principalmente, integrados às necessidades do negócio (que por natureza são dinâmicas), através da identificação e implementação de ações de melhoria para o suporte aos processos de negócio. Muitas empresas buscam algum tipo de certificação, sendo a ISO a mais procurada. Empresas do ramo de alimentação, de serviços, meio ambiente etc. procuram a certificação que melhor lhe atende, ou que se adequa ao tipo de produto e/ou serviço que gera. É a busca constante por melhoria. No ITIL® V3, há um processo denominado melhoria contínua do serviço. Os benefícios do sucesso da melhoria contínua de serviço podem ser medidos através de métricas, indicadores‐chave, quantidade de falhas, entre outros indicadores que podem ser utilizados. Dois conceitos se sobressaem nesse processo. Assinale‐os.

• A. Comportamento e foco.
• B. Cumprimento de requisições e proatividade.
• C. Armazenamento de dados e suporte a desktops.
• D. Elaboração de relatórios e dashboard de indicadores.
• E. Retorno sobre o investimento e valor sobre o investimento.

Analise as afirmativas a seguir, a respeito do ITIL:

I. ITIL procura organizar a gestão de TI, definindo os processos e produtos a serem implementados por uma organização.

II. ITIL é a abordagem mais adotada pelas organizações para o gerenciamento de produtos de TI.

III. De acordo com o ITIL V3, o ciclo de vida de serviço envolve as fases de estratégia, desenho, operação e transição de serviço, além da melhoria contínua do serviço.

Está correto somente o que se afirma em:

• A. I;
• B. II;
• C. III;
• D. I e II;
• E. I e III.

Com base no ITIL v3, julgue os itens seguintes no que se refere a gerenciamento de serviços. No estágio de operação, em que o cliente efetivamente utiliza o serviço, o subprocesso gerenciamento de capacidade de componente é responsável pelo entendimento da capacidade, do uso e do desempenho dos itens de configuração.

• C. Certo
• E. Errado

Com base no ITIL v3, julgue os itens seguintes no que se refere a gerenciamento de serviços. O processo de melhoria contínua de serviço da ITIL segue o modelo PDCA (Plan, Do, Check, Act) e é responsável pela definição e gerenciamento das seguintes etapas: identificar, definir, coletar, processar, analisar, apresentar e implementar melhorias.

• C. Certo
• E. Errado

Com base no ITIL v3, julgue os itens seguintes no que se refere a gerenciamento de serviços. Quando um serviço passa pelos estágios de desenho e de transição, inicia-se o estágio de operação, em que o gerenciamento de acesso implementa as políticas de gerenciamento de segurança da informação.

• C. Certo
• E. Errado

Analisando as distribuições dos processos ITIL v3 atualizada em 2011, Marta, técnica de TI do Tribunal, verificou corretamente que os processos Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Evento e Gerenciamento de Segurança da Informação são estabelecidos, respectivamente, nas seguintes fases do Ciclo de Vida de Serviço:

• A. Desenho de Serviço; Estratégia de Serviço; Operação de Serviço.
• B. Melhoria Contínua de Serviço; Transição de Serviço; Operação de Serviço.
• C. Operação de Serviço; Desenho de Serviço; Estratégia de Serviço.
• D. Estratégia de Serviço; Operação de Serviço; Melhoria Contínua de Serviço.
• E. Transição de Serviço; Operação de Serviço; Desenho de Serviço.

ITIL é um conjunto de boas práticas, as quais devem ser aplicadas em Tecnologia da Informação para promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços. Dentre as alternativas abaixo, qual está CORRETA em relação aos quatro “Ps” da Estratégia de Serviço no ITIL versão 3?

• A. Planejamento, Posição, Plano e Padrão.
• B. Perspectiva, Participação, Plano e Padrão.
• C. Perspectiva, Posição, Plano e Padrão.
• D. Perspectiva, Posição, Previsão e Padrão.
• E. Perspectiva, Posição, Plano e Particularidade.

Ainda em relação a ITIL versão 3, marque a alternativa que lista CORRETAMENTE os cinco volumes/fases do ciclo de vida de serviço.

• A. Marketing de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço.
• B. Estratégias de Serviço, Implantação de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço.
• C. Estratégias de Serviço, Desenho de Serviço, Limitação de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço.
• D. Estratégias de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Agregação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço.
• E. Estratégias de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço.

As Atividades da Fase Operação de Serviço no ITIL versão 3 são:

• A. Controle e monitoramento; Coordenação entre gerenciamento e operações; Gerenciamento da infraestrutura; Aspectos operacionais dos processos de outras fases do ciclo de vida.
• B. Gerenciamento supervisionado; Coordenação entre gerenciamento e operações; Gerenciamento da infraestrutura; Aspectos operacionais dos processos de outras fases do ciclo de vida.
• C. Controle e monitoramento; Coordenação entre serviço e implantação dos mesmos; Gerenciamento da infraestrutura; Aspectos operacionais dos processos de outras fases do ciclo de vida.
• D. Controle e monitoramento; Coordenação entre gerenciamento e operações; Gerenciamento dos funcionários; Aspectos operacionais dos processos de outras fases do ciclo de vida.
• E. Controle e monitoramento; Coordenação entre gerenciamento e operações; Gerenciamento da infraestrutura; Aspectos gerenciais dos processos de outras fases do ciclo de vida.

No ITIL V3, o gerenciamento de incidentes é um processo que pertence ao livro “Operação de Serviço”, e tem como objetivo a restauração e/ou normalização dos serviços de forma mais rápida, minimizando o impacto nos negócios de determinada empresa, por exemplo. Sabe‐se que incidentes podem ocorrer; dessa forma, através desse processo, a qualidade dos níveis de serviço acordados estarão garantidos. O gerenciamento de incidentes possui atividades como, por exemplo, identificação, registro, categorização, entre outros. Gerentes e donos do processo gerenciamento de incidentes possuem responsabilidades distintas dentro da empresa. Assinale a alternativa que apresenta uma responsabilidade do dono do processo gerenciamento de incidentes.

• A. Planejar e manter os sistemas de gerenciamento de incidentes.
• B. Prover relatórios sobre os incidentes dos serviços de TI da organização.
• C. Garantir a eficiência e eficácia das atividades do gerenciamento de incidentes.
• D. Desenhar modelos de incidentes e fluxo de trabalho para o tratamento de incidentes.
• E. Desenvolver procedimentos e políticas de modelos de incidentes, escalação, priorização e resolução de conflitos no atendimento de incidentes.