Questões sobre ITIL

ITIL é

• A.

  um framework não proprietário e de domínio público, baseado em exemplos coletados das melhores práticas aplicadas em empresas reais.

• B.

  uma metodologia proposta pela ISO − International Organization for Standardization que se tornou sinônimo de melhores práticas em gestão de serviços de TI.

• C.

  um conjunto de regras estáticas que podem ser aplicadas em qualquer organização com o objetivo de regulamentar a governança de TI.

• D.

  uma teoria consagrada pelas empresas de TI que se originou de pesquisas acadêmicas de renomadas universidades.

• E.

  um conjunto de normas e métodos que serve de base para o planejamento estratégico de TI, que vem sendo usado com grande sucesso nas organizações empresariais.

Considerando a ITIL, o gerenciamento de

• A.

  serviços tem por objetivo prover os privilégios necessários para usuários acessarem um serviço ou um grupo deles, enquanto deve prevenir o acesso de usuários não autorizados.

• B.

  mudanças previne proativamente a ocorrência de incidentes e minimiza o impacto dos incidentes que não podem ser evitados.

• C.

  problemas é um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor a clientes na forma de serviços.

• D.

  acesso é o processo responsável pelo controle do ciclo de vida de todas as mudanças, permitindo que mudanças benéficas sejam feitas com o mínimo de interrupção aos serviços de TI.

• E.

  incidentes objetiva restaurar um serviço ao normal, além de minimizar o impacto adverso nas operações de negócio quando uma interrupção não planejada de um serviço de TI (incidente) ocorre.

A definição ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. Tipicamente gerencia incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os usuários, considerando a ITIL, se refere à

• A.

  Gerência de serviços.

• B.

  Gerência de incidentes.

• C.

  Central de atendimento ao cliente.

• D.

  Central de serviços.

• E.

  Gerência de TI.

Com referência ao cenário hipotético acima descrito, julgue os itens de 51 a 64, acerca de governança de tecnologia da informação (TI), PMBOK e ITIL nesse cenário.

Se, em um novo serviço a ser desenhado para #1, a questão de disponibilidade for prioridade em relação ao gerenciamento de fornecedor, então o livro do ITIL a ser utilizado com maior ênfase será o de Desenho de Serviço, uma vez que o gerenciamento de disponibilidade é abordado nesse livro, enquanto gerenciamento de fornecedor é tratado no livro de Operação de Serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Com referência ao cenário hipotético acima descrito, julgue os itens de 51 a 64, acerca de governança de tecnologia da informação (TI), PMBOK e ITIL nesse cenário.

Considerando que o #3 seja o setor responsável por gerenciar o Retorno sobre Investimento (ROI), a XPTO, ao adotar o ITIL, encontrará diretivas de gerenciamento específico para essa parte financeira do serviço no setor de estratégia de serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Com referência ao cenário hipotético acima descrito, julgue os itens de 51 a 64, acerca de governança de tecnologia da informação (TI), PMBOK e ITIL nesse cenário.

Caso em #6 exista uma diretiva da empresa para que as respostas às dúvidas suscitadas pelos clientes sejam enviadas em, no máximo, três horas após o recebimento, e a XPTO adote o ITIL, será possível a ela definir, gerenciar e aferir medidas análogas aos seus serviços a partir de OLAs (Operational Level Agreements) com seus fornecedores internos e UC (Underpinning Contracts) para os externos.

• C. Certo
• E. Errado

Com referência ao cenário hipotético acima descrito, julgue os itens de 51 a 64, acerca de governança de tecnologia da informação (TI), PMBOK e ITIL nesse cenário.

Caso um serviço que pertença ao segmento #8 deva ser avaliado, validado e testado antes de ser disponibilizado para o cliente, todas essas ações, sob o ITIL, ocorrerão no estágio de transição do serviço, onde o serviço também é liberado e implantado.

• C. Certo
• E. Errado

A monitoração das ocorrências na infraestrutura de TI, analisando-as e determinando ações corretivas para garantir o andamento normal, na fase de Operação de Serviços do ITIL, é o principal objetivo do processo de gerenciamento de

• A.

  acesso.

• B.

  eventos.

• C.

  problemas.

• D.

  desempenho das aquisições.

• E.

  modos e efeitos de falha.

Com referência ao cenário hipotético acima descrito, julgue os itens de 51 a 64, acerca de governança de tecnologia da informação (TI), PMBOK e ITIL nesse cenário.

Considerando que, para atender as demandas do setor #9, tenha sido solicitado o desenvolvimento de um sistema de patrimônio com respectivo banco de dados, a XPTO, caso adote o ITIL, disporá da base de dados CMBD (Configuration Management Database) que guarda informações sobre os CIs (Configuration Items) e seus relacionamentos. A atualização dessa base de dados é de responsabilidade da gerência de configuração e de ativo de serviço do estágio de operação de serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Com referência ao cenário hipotético acima descrito, julgue os itens de 51 a 64, acerca de governança de tecnologia da informação (TI), PMBOK e ITIL nesse cenário.

Supondo que o desenvolvimento de sistema de TI para gerência de workflow de documentos tenha sido iniciado e finalizado em #13 e que esse workflow será implantado na organização, então, essa operação deverá ser tratada como um novo projeto, uma vez que envolve custo e tempo. Nessa situação, caso a XPTO adote o ITIL, aspectos como incidentes, mudanças e problemas no citado serviço de workflow deverão ser gerenciados no estágio de operação de serviços.

• C. Certo
• E. Errado