Questões de Conhecimentos Técnicos de um determinado Cargo/Área

Com relação a trabalho em equipe, julgue os próximos itens. As organizações, em geral, pedem atendimento telefônico até o terceiro toque e identificação com nome da empresa, nome do setor, nome da pessoa e saudação.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação a trabalho em equipe, julgue os próximos itens. Profissionais que atuem em escala de revezamento na área de atendimento devem ter controle sobre as informações dos usuários que passaram pelo seu atendimento e não necessariamente sobre as informações dos usuários atendidos pelo colega da escala.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação a trabalho em equipe, julgue os próximos itens. Para que seja possível cumprir o atendimento com qualidade, o servidor público deverá enxergar no usuário alguém com necessidades e que depende de seus serviços para conseguir o que precisa. Isso se chama empatia.

• C. Certo
• E. Errado

Hoje a realidade da convivência nas organizações está centrada na predisposição para reagir positiva ou negativamente com relação a pessoas, objetos, conceitos ou situações, ou seja, está centrada na:

• A. Ética.
• B. Resignação.
• C. Atitude.
• D. Empatia.

São características necessárias a um bom profissional todas as seguintes, EXCETO:

• A. Capacidade de trabalhar sobre pressão.
• B. Beleza.
• C. Capacidade de lidar com imprevistos.
• D. Comprometimento.

Feedback é a informação que se dá a um indivíduo sobre como o seu comportamento ou desempenho está sendo percebido e como isso está afetando a postura dos demais membros de um grupo. Para que o feedback seja eficaz são necessárias todas as características abaixo apresentadas, EXCETO que:

• A. Ofereça orientação quanto aos padrões desejados de desempenho.
• B. Seja compatível com as necessidades do comunicador e do receptor.
• C. Seja iniciado pelos pontos a desejar e só após, seja privilegiado o desempenho ótimo.
• D. Indique por meio de fatos, o comportamento observado.

Estão corretos todos os códigos de operadoras de longa distância do Brasil, EXCETO:

• A. Embratel – Código 21.
• B. GVT – 25.
• C. TIM – Código 14.
• D. Telefônica – Código 15.

Quando se fala ao telefone, somos julgados pela pela dicção, pela forma como tratamos as pessoas e pela nossa capacidade de articular pensamentos. Portanto, quando falarmos ao telefone devemos:

I. Chamar o interlocutor pelo nome.

II. Pedir para a pessoa aguardar na linha quando não se tiver uma resposta para lhe dar, jamais pedindo, se possível, seu número de telefone para que possa retornar-lhe mais tarde.

III. Evitar utilizar termos técnicos durante a conversa, de forma a facilitar a compreensão das informações por parte do interlocutor.

IV. Não use expressões como obrigada, às ordens, desculpe-me ou por favor, pois estes são jargões que devem ser suprimidos do diálogo.

Pode-se afirmar que:

• A. Apenas III é verdadeira.
• B. I, II, III e IV são verdadeiras.
• C. Apenas I e III são verdadeiras.
• D. Apenas I, II e III são verdadeiras.

Analise os termos a seguir, em relação a correspondências e documentos, e correlacione a COLUNA I com a COLUNA II.

COLUNA I

1. Correspondência interna

2. Correspondência externa

3. Documentação jurídica

4. Documentação contábil

COLUNA II

( ) Cartas de pessoas e empresas

( ) Orçamentos, notas fiscais, folhas de pagamento, duplicatas, faturas.

( ) Comunicados, memorandos, instruções, comunicações de rotina.

( ) Contratos, pendências, escrituras, legislação, atas.

Assinale a sequência CORRETA.

• A. 1 2 3 4
• B. 3 1 2 4
• C. 2 4 1 3
• D. 4 1 3 2

O formulário é um eficiente meio de comunicação, registro e transmissão de informações. Muitos fatores e necessidades justificam a utilização de formulários nas empresas.

Com relação a esses fatores e necessidades, assinale a alternativa INCORRETA.

• A. Para a função controle, que é uma realidade nos processos administrativos de diversas áreas como qualidade, atendimento, produção e outras, quanto maior o número de formulários, mais eficiente será o controle.
• B. Para segurança e capacitação na empresa, a consolidação de um conjunto de dados e informações em formulários possibilita ao funcionário tomar uma decisão mais estruturada ou orientada.
• C. Um fator crucial é a importância das informações registradas, pois o sucesso de uma empresa pode depender de ter o dado ou informação certa, na hora certa.
• D. A necessidade da padronização nas comunicações, que é um fator fundamental no esquema de eficiência da comunicação nas empresas.