Questões sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público

“O secretário é, antes de qualquer coisa, o principal assessor da chefia. Seu interesse em colaborar e seu decidido apoio á chefia constituem elementos essenciais para que a empresa possa desenvolver suas atividades de forma correta e produtiva.” A respeito da conduta de secretário junto a seu chefe imediato, analise as afirmativas a seguir.

I. Deve manter um relacionamento profissional, evitando sempre tomar liberdades excessivas.

II. Deve aceitar as críticas construtivas da chefia sem desanimar ou perder o interesse pelo trabalho.

III. Deve criticar a chefia junto a terceiros, demonstrando sua insatisfação pela conduta do chefe.

Assinale:

• A. se somente a afirmativa I estiver correta
• B. se somente a afirmativa II estiver correta.
• C. se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
• D. se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.
• E. se todas as afirmativas estiverem corretas.

Analise o fragmento a seguir.

“O comportamento no trabalho está sujeito a regras de conduta – precisa ser adaptado e ajustado à vida profissional.” A respeito das condutas a serem adotadas no ambiente de trabalho, relacione os itens a seguir.

1. Espírito de iniciativa

2. Colaboração

3. Discrição

( ) Condicionar o comportamento demostrando controle sobre as situações difíceis; ouvir sem replicar.

( ) Encontrar a melhor forma de desempenhar bem suas atribuições, buscando sempre maior aperfeiçoamento.

( ) Assumir uma atitude a fim de atingir os objetivos comuns do grupo de trabalho.

Assinale a opção que indica a relação correta, de cima para baixo.

• A. 1 – 2 – 3
• B. 2 – 1 – 3
• C. 2– 3 – 1
• D. 3 – 1 – 2
• E. 3 – 2 – 1

Na realização de um trabalho é necessário administrar bem o tempo. Assim, é importante definir a urgência do que será realizado durante o dia, estabelecendo os seguintes procedimentos:

I. analisar as tarefas a serem realizadas e hierarquizá-las.

II. reunir todo o material necessário para a realização da tarefa.

III. realizar a tarefa segundo o planejamento estabelecido.

Assinale:

• A. se somente o procedimento I estiver correto.
• B. se somente o procedimento II estiver correto.
• C. se somente os procedimentos I e III estiverem corretos.
• D. se somente os procedimentos II e III estiverem corretos.
• E. se todos os procedimentos estiverem corretos.

A respeito da comunicação no ambiente de trabalho, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.

( ) A linguagem deve estar no nível de entendimento do receptor, independentemente do tipo de comunicação.

( ) Na comunicação oral é importante estar atento à linguagem a ser utilizada, independentemente do tom de voz.

( ) Ouvir com atenção e analisar com sensatez o assunto, antes de exprimir ideias e opiniões.

As afirmativas são, respectivamente,

• A. V, V e F.
• B. V, F e F.
• C. V, F e V.
• D. F, V e F.
• E. F, V e F.

É o que ocorre pelo exercício do trabalho, a serviço da empresa, provocando lesão corporal ou perturbação funcional, que cause a morte, ou perda, ou redução permanente ou temporária, da capacidade para o trabalho. Referimo-nos a(o):

• A. Doença do trabalho.
• B. Doença profissional.
• C. Acidente de trajeto.
• D. Acidente de trabalho.

Prevenir acidentes de trabalho interessa para o trabalhador, empregador, sociedade e governo, por uma série de fatores. São fatores de interesse do trabalhador:

I. Qualidade de vida.

II. Redução de custos indiretos.

III. Evita perda de rendimento.

IV. Diminuição do “Custo Brasil”.

É correto afirmar que:

• A. Todas as alternativas estão corretas.
• B. Apenas as alternativas I e III estão corretas.
• C. Apenas as alternativas III e IV estão corretas.
• D. Apenas as alternativas II, III e IV estão corretas.

Referente ao atendimento telefônico e ao cliente, analise as afirmativas abaixo: I. Ao atender uma chamada telefônica, o atendente recepcionista deve evitar intimidades com a pessoa que está do outro lado da linha. II. Um atendente recepcionista deve falar ao telefone com voz clara e em bom-tom, nem alta, nem baixa. III. O atendente recepcionista de uma organização, que preza por um atendimento de qualidade, deve ser cortês ao telefone, utilizando uma linguagem mais íntima, com gírias e diminutivos, por se tratar de termos que revelam muito entusiasmo no trato com quem faz a ligação. IV. Todo telefonema para uma organização, é uma oportunidade de se prestar um excelente serviço. Por isso, o atendente recepcionista deve dar toda a atenção à pessoa que está do outro lado da linha, porém, aproveitando esse momento e fazendo atividades em paralelo para não perder tempo e dar conta do trabalho acumulado. A alternativa correta é:

• A. Apenas as alternativas III e IV estão corretas.
• B. Apenas as alternativas I e IV estão corretas.
• C. Apenas a alternativa II está correta.
• D. Apenas as alternativas I e II estão corretas.

Para se adaptar às novas tendências mercadológicas, o técnico de secretariado deve fazer a manutenção constante dos atributos que o tornam apto ao exercício da função nos mais variados ambientes organizacionais. São seus atributos:

I – Boa aparência, formação em entidades de grande visibilidade no mercado, ambição, conhecimentos tecnológicos avançados.

II – Sensibilidade, lealdade, inteligência emocional, iniciativa, comprometimento, bom nível cultural.

III – Respeito, boa educação, determinação, autoconfiança, liderança, energias positivas.

IV – Forte senso crítico, domínio de matemática financeira, dedicação, lealdade, sensibilidade.

Quantos desses atributos estão corretos?

• A. Apenas o primeiro.
• B. Apenas o segundo.
• C. Apenas o terceiro.
• D. Apenas o último.
• E. Todos, sem exceção.

A velocidade com que as informações são transformadas elevou o nível de competências exigidas à prática do técnico em secretariado tornando imperativas as mudanças na função secretarial. Assinale a única alternativa que descreve as quatro funções do processo administrativo que são necessárias para uma gestão eficaz do ambiente laboral.

• A. Gestão – Análise – Medição – Correção.
• B. Planejamento – Análise – Retroalimentação – Medição.
• C. Gestão – Organização – Medição – Correção.
• D. Planejamento – Organização – Execução – Controle.
• E. Planejamento – Organização – Execução – Retroalimentação.

“... o mau atendimento não é um problema de quem atende, mas uma questão gerencial, que começa no recrutamento, seleção e contratação do pessoal de atendimento, passa pelo aspecto de capacitação desse pessoal e da adequação do ambiente de trabalho e termina na avaliação constante da qualidade no atendimento. O mau atendente é apenas o agente do resultado da má gerência.” Trecho do livro Atendimento ao Público nas Organizações, quando o marketing de serviços mostra a cara.

As principais características inerentes à natureza da prestação de serviços são:

I – Intangibilidade: serviços são intangíveis, não podem ser tocados ou fisicamente segurados.

II – Intelectualidade: serviços são atividades intelectuais que demandam esforço mental antes do físico.

III – Inseparabilidade: serviços não podem ser prestados “pela metade”; sua oferta sempre é integral.

IV – Perecibilidade: serviços são perecíveis e não podem ser estocados; são consumidos no ato de sua prestação.

V – Heterogeneidade: serviços são adequados ao seu tomador sendo a percepção de quem recebe diferenciada.

Qual das características acima está explicada de maneira incorreta?

• A. A primeira.
• B. A segunda.
• C. A terceira.
• D. A penúltima.
• E. A última.