Questões sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público

Quando se quer transmitir uma informação de um ponto ao outro, utiliza-se a comunicação em suas mais variadas e diversificadas formas de expressão.

Nas alternativas a seguir, considerando a ordem lógica, identifique quais são os processos principais da Comunicação:

• A. Emissor – Mensagem – Canal – Código – Receptor – Feedback.
• B. Emissor – Mensagem – Receptor – Feedback – Canal – Código.
• C. Canal – Emissor – Código – Mensagem – Receptor – Feedback.
• D. Canal – Mensagem – Emissor – Código – Receptor – Feedback.
• E. Código – Emissor – Canal – Mensagem – Feedback – Receptor.

A recepção de visitantes é tarefa comum ao técnico em secretariado. Para alcançar a eficácia nessa tarefa, é fundamental alinhar a técnica e a linguagem corporal com o objetivo de criar um clima harmonioso e favorável.

Neste aspecto, pode-se considerar que

• A. sorrir moderadamente favorece a ambientação do visitante, fazendo-o sentir-se parte do ambiente.
• B. iniciar uma conversa sobre política social e econômica é desfavorável ao acolhimento do visitante.
• C. chamar o visitante pelo 1º nome, tratando-o com informalidade colabora para a integração.
• D. manter uma conversa animosa, sustentando o contato visual ininterruptamente, transmite confiança.
• E. oferecer café ou chá é mais recomendável do que oferecer água ou refrigerante.

Em um processo de comunicação, a clareza e a qualidade das informações passadas garantem que o processo seja eficaz, viabilizando o objetivo traçado: levar a mensagem ao destino final. Para garantir que sejam mantidos esses aspectos, o emissor deve

• A. construir frases longas, que contenham especificidades sobre o assunto, garantindo que o receptor tenha total e pleno entendimento da mensagem.
• B. ser criterioso quanto ao vocabulário, evitando palavras simples e diretas, garantindo que o receptor não se sinta diminuído em sua intelectualidade.
• C. usar a lógica e a objetividade, limitando-se a pontos relevantes do tema, a fim de fornecer uma compreensão geral sobre a mensagem.
• D. adequar e delimitar continuamente a sua mensagem considerando o feedback fornecido pelo receptor.
• E. perseguir a eficiência e a eficácia independentemente do quanto é necessário que se repita a mensagem.

As barreiras ou ruídos existem em todas as fases do processo de comunicação, mas é mais provável que ocorram quando a mensagem é complexa, provoca emoções ou se choca com o estado mental do receptor. Na comunicação é inevitável que ocorra distorção na mensagem, evitando que o receptor tenha acesso pleno e total à informação disponibilizada. Quando temos mensagens mais complexas, é comum que o conteúdo entre em “choque” com o estado mental do receptor, alterando o resultado final. Para reduzir o impacto das barreiras e ruídos na comunicação, o emissor deve evitar

• A. fornecer um grau muito elevado de informações sobre o assunto.
• B. empregar o mesmo vocabulário do interlocutor.
• C. utilizar pontuação clara e ritmos de variação constantes.
• D. articular ideias e pensamentos concatenados.
• E. avaliar a melhor forma de interlocução.

O feedback é uma das técnicas da comunicação mais importantes. Ele garante que a mensagem foi recebida e compreendida pelo receptor devolvendo ao emissor os elementos necessários para a continuidade do diálogo e/ou construção de novas mensagens. Leia com atenção a explicação sobre cinco tipos de feedback:

I – Específico – detém-se no conteúdo da mensagem e não nas fontes utilizadas.

II – Avaliativo – detém-se no objeto da mensagem e não na pessoa da mensagem.

III – Interventivo – detém-se no questionamento a mensagem e não a sua compreensão.

IV – Objetivo – detém-se na precisão do conteúdo e não nos aspectos que o compõem.

V – Oportuno – detém-se no interesse das partes em recebê-lo e não apenas em um único interessado.

O único dos feedbacks apresentados acima que NÃO é pertinente é o que tem o número

• A. I.
• B. II.
• C. III.
• D. IV.
• E. V.

Uma organização é um sistema aberto e sensível às informações que promovam transformações constantes. Para que essas transformações tenham efeito e tragam resultados, é necessário termos um ambiente limpo, organizado e de fácil acesso. A metodologia japonesa 5S auxilia na organização de qualquer ambiente, garantindo maior produtividade e resultados. Sobre essa metodologia é incorreto afirmar que

• A. o “SENSO DE UTILIZAÇÃO” verifica o que realmente é necessário em um ambiente de trabalho, diminuindo os obstáculos à produtividade no trabalho.
• B. o “SENSO DE ORDENAÇÃO” objetiva a necessidade de um espaço organizado, melhorando o fluxo do trabalho e eliminando movimentos desnecessários.
• C. o “SENSO DE LIMPEZA” é uma necessidade diária, onde cada funcionário deve ser responsável pela limpeza do seu espaço de trabalho, colaborando para a manutenção do todo.
• D. o “SENSO DE SAÚDE” busca o constante tratamento físico e mental, através de consultas médicas periódicas e atividades físicas constantes.
• E. o “SENSO DE AUTODISCIPLINA” faz a manutenção dos quatro outros SENSOS implementados, mantendo a ordem do ambiente de trabalho.

Em suas atividades rotineiras, o técnico em secretariado auxilia na organização de reuniões e eventos, preparação de viagens, controle de agenda e de visitantes, entre outras. Durante a execução dessas atividades, deve-se considerar que:

I – a aplicação do método PDCA garante, integralmente, a eficácia do processo.

II - o método PDCA auxilia na redução da carga de trabalho, pois distribui as tarefas para outros colaboradores.

III - as relações interpessoais podem ser facilitadas com a utilização do método PDCA.

IV - o método PDCA é uma ferramenta utilizada para processos principais e não de apoio.

Quantas dessas quatro afirmações são pertinentes?

• A. uma delas.
• B. duas delas.
• C. três delas.
• D. quatro delas.
• E. nenhuma delas.

Follow up é um termo original do idioma inglês, que significa acompanhar, dar acompanhamento. Nas organizações, o termo é utilizado para buscar a devolutiva de um processo específico, objetivando medir a sua eficácia. Nas técnicas de arquivamento, essa técnica é utilizada para controlar

• A. o fluxo interno de documentos solicitados, evitando perdas e garantindo a devolução.
• B. a saída de documentos físicos, evitando que se percam em outros setores.
• C. a perda de documentos importantes por profissionais e chefes descuidados.
• D. o fluxo externo de documentos, sem a necessidade de protocolar a expedição.
• E. o fluxo interno de documentos solicitados, evitando que sejam feitas cópias e reproduções não autorizadas.

Identifique abaixo a postura correta de um bom atendente, considerando que o bom atendimento é um componente de peso na formação da imagem de uma empresa:

• A. Deve ser um profissional com falta de autonomia.
• B. Deve ser um profissional de voz e postura apática.
• C. Deve ser um profissional com excesso de informalidade.
• D. Deve ser um profissional cortês, simpático e educado.

Em uma ligação telefônica em que o interlocutor questioná-lo sobre informações fora de seu conhecimento, o procedimento correto a ser tomado é:

• A. Desligar o telefone imediatamente.
• B. Transferir a ligação para que possa informar corretamente o interlocutor.
• C. Informar que não é sua função e desligar o telefone.
• D. Informar que no momento está muito ocupado e transferir a ligação para qualquer outra pessoa.