Questões sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público

Os bloqueios e obstáculos às comunicações são comuns no cotidiano dos profissionais e podem afetar seriamente o processo produtivo de uma instituição. São considerados obstáculos à comunicação, EXCETO:

• A. Feedback.
• B. Preconceitos.
• C. Dificuldade de expressão.
• D. Emprego incorreto de palavras.

Os ruídos que impedem que a comunicação se estabeleça podem ser técnicos, organizacionais, semânticos e de atitudes/comportamentos. De acordo com o exposto, relacione adequadamente as colunas a seguir.

 A sequência está correta em

• A. 1, 2, 3, 4.
• B. 2, 4, 1, 3.
• C. 3, 2, 4, 1.
• D. 4, 1, 3, 2.

"Ato oficial de autoridade competente utilizado pela administração para dar conhecimento a interessados sobre diversos assuntos, como abertura de licitação, convocação de servidores, abertura de concurso público, provimento de cargo, intimações, dentre outros." O documento descrito anteriormente denomina-se:

• A. Edital.
• B. Alvará.
• C. Procuração.
• D. Regulamento.

Na recepção de visitante é dever do profissional de secretariado, EXCETO:

• A. Auxiliar o superior hierárquico a por fim a uma entrevista prolongada indesejadamente.
• B. Reconhecer que é o superior hierárquico quem deve resolver todas as demandas apresentadas pelo visitante.
• C. Acolher o visitante com cortesia e presteza, demonstrando que qualquer pessoa é muito importante para a instituição.
• D. Filtrar as visitas e solicitações de entrevista, identificando quais são os que realmente precisam ser recebidos pelo superior hierárquico.

Analise o documento a seguir.

Assinale a alternativa que apresenta a nomenclatura correta do documento anterior.

• A. Alvará.
• B. Parecer.
• C. Atestado.
• D. Convênio.

Considerando as peculiaridades do atendimento telefônico, assinale a afirmativa INCORRETA.

• A. Quem fez a chamada tem preferência para desligar o aparelho. É necessário que se espere com paciência as despedidas, principalmente se a ligação foi a serviço.
• B. O atendimento telefônico é feito identificando-se a empresa. Se o telefonema já passou por uma telefonista não é preciso mais nenhuma identificação ao atender a ligação.
• C. Ao transferir ligações, o profissional deve fornecer todas as informações que já possui, fazer uso de vocabulário profissional e falar somente o necessário, evitando assuntos pessoais.
• D. O telefone deve ser atendido assim que ouvir o primeiro toque. A demora em atender uma chamada bloqueia a linha, faz a telefonista perder tempo e transmite uma imagem ruim da organização.

Analise as afirmativas, marque V para as verdadeiras e F para as falsas.

( ) O móvel “Securit” para arquivo horizontal é o ideal para arquivar mapas e plantas.

( ) Organizar é colocar uma ordem na documentação, deixando-a em condições de ser consultada facilmente.

( ) O ato de classificar significa determinar a que tipo de assunto um documento se refere para que possa ser acondicionado em pastas próprias, facilitando sua localização.

( ) Arquivo público são documentos produzidos e recebidos por instituições governamentais, federais, estaduais e municipais em decorrência de suas atividades.

( ) Documentos iconográficos são aqueles em película cinematográfica, fita magnética, tapes, com ou sem trilha sonora ou, ainda, fitas videomagnéticas.

A sequência está correta em

• A. V, V, F, V, F.
• B. V, V, V, V, F.
• C. F, V, F, V, V.
• D. V, F, V, F, F.

“É o nome dado à decisão proferida por autoridade administrativa, sobre exposição de motivos, parecer, informação, requerimento ou demais papéis submetidos pelas partes a seu conhecimento e solução.” Trata-se de:

• A. Decreto.
• B. Despacho.
• C. Auto de infração.
• D. Medida provisória.

“É o documento oficial com que se certifica, afirma, assegura, demonstra alguma coisa que interessa a outrem. É uma declaração, um documento firmado por uma autoridade em favor de alguém ou algum fato de que tenha conhecimento.” Trata-se de:

• A. Ofício.
• B. Atestado.
• C. Procuração.
• D. Memorando.

Marque o item em que aparecem três exemplos de expressões informais que devem ser EVITADAS no atendimento a clientes:

• A. “tá firmeza”, “valeu” e “em que posso ser útil”
• B. “volte sempre”, “obrigado” e “conte conosco”
• C. “valeu”, “fique frio” e “falou”
• D. “estamos à disposição”, “volte sempre” e “beleza”