Questões sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público

O conflito e a cooperação constituem elementos integrantes da vida das organizações.

Com relação ao conflito, pode-se afirmar:

• A.

  As fontes de conflito residem nas semelhanças de interesses entre indivíduos e organizações.

• B.

  O bloqueio ativo do trabalho da outra parte consiste na tática do comportamento de cooperação.

• C.

  A existência de idéias, sentimentos e atitudes que convergem para o mesmo sentido caracteriza o conflito.

• D.

  O conflito passa a existir quando o alcance dos objetivos ou interesses de uma parte sofre interferência deliberada de alguma outra parte.

• E.

  As mudanças sempre são representativas de melhoria da situação, pois implicam aumento da quantidade do sistema de cooperação.

Leia atentamente e analise as alternativas abaixo:

I. O grande desafio das empresas que pretendem continuar na liderança futuramente está também relacionado ao gerenciamento de informações. 
II. A(o) Secretária(o) do futuro é aquela que trabalha para seu chefe e não para a empresa, se aperfeiçoando de acordo com as necessidades dele. 
III. Cabe ao profissional de secretariado buscar o aprimoramento das relações interpessoais na empresa, aumentando o grau de flexibilidade e empatia. 
IV. De acordo com o Código de Ética para Secretárias(os) Executivas(os) é considerado infração acatar as resoluções aprovadas pelas entidades de classe. 
V. Todo profissional de secretariado deve identificar-se com a filosofia da empresa para qual trabalha.

São FALSAS as afirmativas:

• A.

  I e II

• B.

  IV e V

• C.

  II e V

• D.

  II e IV

• E.

  I e IV

De acordo com a ética profissional para Secretárias(os) é INCORRETO afirmar:

• A.

  Só está integrado à empresa aquele que age coerente e lealmente em relação às normas e critérios adotados pela direção, respeitando suas prioridades e empenhando-se pelo bom desenvolvimento do trabalho.

• B.

  À(ao) Secretária(o) compete mostrar-se atuante por convicção e não simplesmente para agradar o chefe.

• C.

  O empenho no trabalho não pressupõe o sigilo exigido pelo cargo de secretária(o).

• D.

  O verdadeiro profissional aprende a delimitar seus diferentes campos de atuação.

• E.

  É importante respeitar a hierarquia da organização, tendo sempre o cuidado de tratar os assuntos diretamente com quem compete, seja para sugerir, reivindicar ou contestar.

"Aquelas pessoas com quem convivemos diariamente em nossa empresa merecem nosso respeito. Essa relação exige uma ética que use de extremo bom senso". De acordo com esse contexto é correto afirmar, EXCETO:

• A.

  A conquista do próprio espaço depende das capacidades e oportunidades aproveitadas por cada um.

• B.

  A supervalorização do próprio trabalho leva ao desconhecimento do valor da equipe.

• C.

  A dedicação e a iniciativa nem sempre devem ser ressaltadas, especialmente publicamente

• D.

  Desprestigiar outro colega gera seu próprio descrédito.

• E.

  O voto de confiança deve ser base de toda ação, até provar em contrário.

A(o) Secretária(o), por sua formação, atinge muitas vezes o cargo de chefia, assumindo compromissos ainda maiores dos que os habituais, já que se deve corresponder à confiança depositada em si. A habilidade no trato aos subordinados manifesta-se nas afirmativas abaixo, EXCETO:

• A.

  A aceitação de sugestões e o debate das mesmas fortalece o espírito de equipe. A pessoa ouvida e respeitada é capaz de renunciar as atitudes de rivalidade, visando o bem comum.

• B.

  Raça, cor ou religião são características que não devem interferir no tratamento dedicado ao subalterno, nem servir de temas para discussão, para que pessoas não se sintam ofendidas.

• C.

  O elogio deve ser feito em público, mas a censura e a advertência, em particular.

• D.

  As ordens não devem ser firmes. É importante manifestar sempre um toque de gentileza nas palavras e no tom de voz.

• E.

  Posicionamentos políticos, sejam quais forem sua abrangência, não devem ser revelados e muito menos, impostos aos subordinados.

Uma das atividades inerentes à(ao) Secretária(o) é a comunicação oral, bem como o atendimento ao telefone. Em relação a isso é correto afirmar:

• A.

  Não é necessário empatia para se ter boas maneiras ao telefone

• B.

  É imprescindível saber lidar com telefonemas inconvenientes e não com o uso correto do aparelho.

• C.

  As boas maneiras ao telefone incluem fatores como atitude mental, saber falar e saber ouvir.

• D.

  Não se preocupe com a modulação e a ênfase apropriada da voz, nem sempre elas são responsáveis pela significação da linguagem.

• E.

  Deixar de observar uma simples regra ao telefone não faz com que você seja encarado como um "chato".

No que diz respeito ao atendimento ao telefone é importante, EXCETO:

• A.

  Atender prontamente, no máximo após três toques.

• B.

  Não desligar depois do seu interlocutor.

• C.

  Identificar a sua empresa ou seu setor, dizer seu nome e o cumprimento.

• D.

  Evite gírias e diminutivos.

• E.

  Tratar do assunto com objetividade.

A agenda registra as obrigações diárias tanto da(o) secretária(o) como do executivo. Para tanto, a agenda deve conter várias informações, EXCETO:

• A.

  Lembretes de compromissos futuros.

• B.

  Organograma da empresa

• C.

  Endereço, e-mail e telefone dos chefes e pessoais.

• D.

  Aniversário do pessoal do setor e nome completo.

• E.

  Telefones importantes e úteis à empresa.

De acordo com a Lei de número 9.621 de 1996 que dispõe sobre a profissão de Secretária(o), é correto afirmar que são atribuições de Técnica(o) em Secretariado:

• A.

  Coleta de informações para consecução de objetivos e metas da empresa.

• B.

  Redação de correspondências ou documentos de rotina, inclusive em idioma estrangeiro.

• C.

  Interpretação e sintetização de textos e documentos.

• D.

  Assistência e assessoramento direto a executivos.

• E.

  Planejamento, organização e direção de serviços de secretaria.

Dentre as diversas funções de um profissional de secretariado está a organização de eventos, bem como elaboração de Cerimonial e Protocolo. Para desempenhar essa função são necessários alguns aspectos pessoais, EXCETO:

• A.

  Personalidade simpática.

• B.

  Ser sóbrio em seus atos e palavras

• C.

  Ter atenção pronta e ação rápida.

• D.

  Ter uma dicção clara e permanecer ao microfone a maior parte do tempo.

• E.

  Preocupar-se em marcar o traje e a conduta com a maior discrição possível.