Questões sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público

Com relação aos procedimentos a serem executados com instrumentais odontológicos utilizados em um procedimento cirúrgico, assinale a opção correta.

• A.

  O primeiro procedimento é a imersão total do material contaminado em solução de água com sabão, para limpeza.

• B.

  A limpeza com escova e sabão, friccionando-se os instrumentais, pode ser feita utilizando-se a luva de látex, que é a mesma utilizada para atendimento de exame clínico.

• C.

  Após os instrumentais serem enxaguados abundantemente em água corrente, eles devem ser colocados para secar em lugar arejado.

• D.

  Os instrumentais articulados, como, por exemplo, tesouras, devem ser mantidos abertos durante a imersão em líquido desincrustante na fase de desinfecção.

No atendimento presencial a um cliente irritado com algum aspecto do serviço, o funcionário deve

• A.

  instruir o cliente sobre a forma de comportamento adequada.

• B.

  mostrar uma postura de atenção e disponibilidade.

• C.

  encaminhar o cliente a seu superior imediato.

• D. chamar o serviço de segurança.
• E.

  recusar-se a prestar atendimento até que o cliente se acalme.

Assinale a opção correta, referente à utilização de barreiras de proteção individual e coletiva utilizadas para se assegurar a isenção de riscos nos atendimentos em odontologia.

• A.

  Campos cirúrgicos estéreis descartáveis ou de tecido deverão ser utilizados como barreiras de proteção em mesas ou unidades auxiliares, mangueiras, refletores e equipamentos, quando o procedimento odontológico for invasivo.

• B.

  O paciente também deve receber os mesmos equipamentos de proteção individual utilizados pela equipe odontológica.

• C.

  Papel laminado, plástico PVC e saquinhos plásticos não são considerados barreiras de proteção descartáveis para as superfícies da cadeira do paciente, no refletor, na cuspideira, nas mangueiras do equipo e nos equipamentos periféricos, durante os procedimentos odontológicos não-invasivos.

• D.

  Os equipamentos de proteção individual indicados para os procedimentos de atendimento odontológico, limpeza do consultório e tratamento de instrumentais são os mesmos.

Ao realizar qualquer tipo de atendimento ao público em geral, deve-se

• A.

  usar um tom de voz incisivo, mais alto que o normal.

• B.

  utilizar sempre termos técnicos.

• C.

  manter uma postura distante e objetiva.

• D.

  tratar com urbanidade os usuários.

• E.

  interromper o interlocutor quando já tiver elementos suficientes para a resposta.

Sobre as relações interpessoais, pode-se afirmar:

• A.

  Um bom clima de grupo tem, infalivelmente, uma produção final de boa qualidade.

• B.

  Um mau clima de grupo pode influenciar positivamente um ambiente de trabalho.

• C.

  O trabalho em equipe só terá bom resultado se o desempenho individual for uniforme.

• D.

  O trabalho em equipe terá bom resultado se o grupo alcançar a sinergia e houver fluidez de comunicação.

• E.

  A comunicação torna-se completa e sem bloqueios, quando as diferenças existentes são objeto de descaso.

Um olhar, um sorriso, um gesto, uma postura corporal, um deslocamento físico de aproximação ou de afastamento entre pessoas, constituem formas

• A. de não-interação.
• B. de interação virtual.
• C. verbais de interação.
• D. não-verbais de interação.
• E. não usuais de interação.

Quanto às relações interpessoais, é verdadeiro o que se afirma em

( ) A maneira de lidar com diferenças individuais cria um clima entre as pessoas que pode influenciar a vida em grupo.

( ) As relações de simpatia e cordialidade se constroem a partir do impacto negativo da primeira impressão.

( ) O efeito que um indivíduo causa em outro pode dificultar ou favorecer o relacionamento interpessoal e as atividades em comum.

( ) A primeira impressão, sendo positiva de ambos os lados, contribuirá para que se estabeleça um relacionamento interpessoal dificultoso.

A alternativa que apresenta a seqüência correta, de cima para baixo, é a

• A. F F V V
• B. F V F V
• C. V F F V
• D. V F V F
• E. V V F F

Com base na pirâmide de Maslow, a alternativa que apresenta a seqüência crescente das necessidades humanas é a

• A.

  Auto-estima, afetivo-sociais, segurança, auto-realização e fisiológicas.

• B.

  Auto-realização, auto-estima, afetivo-sociais, segurança e fisiológicas.

• C.

  Auto-realização, afetivo-sociais, auto-estima, fisiológicas e segurança.

• D.

  Fisiológicas, afetivo-sociais, segurança, auto-estima e auto-realização.

• E.

  Fisiológicas, segurança, afetivo-sociais, auto-estima e auto-realização.

Sobre os papéis de facilitação da tarefa do grupo, pode-se afirmar:

• A.

  A função do Conselheiro é utilizar processos resultantes de interdependência ativa, determinando metas e objetivos.

• B.

  O Observador determina o fluxo sistemático de eventos, aplicando modelos de avaliação de necessidades.

• C.

  O Avaliador tem como função determinar metas e objetivos, identificando, entre outros, critérios de desempenho, limites e pressões.

• D.

  O Especialista ouve os membros do grupo com atenção e usa questões de indagação não-condicionadora, sempre procurando ajudar o grupo a pensar nos problemas e nos meios de solucioná-los.

• E.

  O papel de Demonstrador, exercido pelo líder, tem como objetivo instruir os membros do grupo sobre uma área de conhecimento, apresentando como determinada função deve ser executada.

Associe a coluna da esquerda à da direita, observando as funções de manutenção do grupo, exercidas pelos elementos que dele fazem parte.

A alternativa que contém a seqüência correta, de cima para baixo, é a

• A. AN, ME, OI, CO.
• B. CO, AN, ME, OI.
• C. ME, AN, OI, CO.
• D. ME, CO, OI, AN.
• E. OI, ME, CO, AN.