Questões de Administração do ano 2010

Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, é importante para eles que se compreenda o que estão ten- tando dizer e como se sentem em relação ao atendimento que desejam. Quando se reage às emoções deles, é bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo como se lida com as emoções das pessoas.

A respeito de empatia, analise:

I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.

II. empatia envolve identificação e até mesmo envol- vimento com as emoções do outro.

III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema.

IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto quanto eles diante do problema.

É correto o que consta APENAS em

• A.

  I, II e IV.

• B.

  I, II e III.

• C.

  II e III.

• D.

  I e III.

• E.

  II e IV.

A respeito de mapeamento de processos, julgue os próximos itens.

Um fluxograma dentro de uma organização mostra como se faz o trabalho e analisa problemas cuja solução é compatível com o exercício de uma administração racional. Trata-se da representação gráfica sequencial de um trabalho, caracterizando as operações e os responsáveis pelo processo.

• C. Certo
• E. Errado

O fluxograma que permite um maior detalhamento das operações, capaz de exibir os fluxos alternativos mais utilizados pelas empresas, também chamado de fluxogramas de procedimentos, é o

• A.

  horizontal.

• B.

  vertical.

• C.

  sintético.

• D.

  diagrama de blocos.

• E.

  global ou de coluna.

Os símbolos acima apresentados significam, da esquerda para a direita,

• A.

  ponto de decisão, operação, terminal e movimento.

• B.

  ponto de decisão, terminal, operação e transporte.

• C.

  escolha de alternativas, transporte, terminal e movimento.

• D.

  operação, terminal, ponto de decisão e movimento.

• E.

  escolha de alternativas, processo, operação e transporte.

A técnica de fluxogramação que identifica o trajeto e o executor, porém não identifica a unidade executora, é a:

• A.

  vertical

• B.

  sintética

• C.

  de blocos

• D.

  horizontal

• E.

  de documentos

Na gestão da qualidade dos serviços públicos, a representação gráfica que permite a visualização dos passos do processo do serviço ofertado ao cidadão, denomina-se

• A.

  Organograma.

• B.

  Ciclo PDCA.

• C.

  Histograma.

• D.

  Fluxograma.

• E.

  Gráfico de Pareto.

Com relação a técnicas e instrumentos empregados na análise e alteração de estruturas e processos das organizações, julgue os itens que se seguem.

Por meio de fluxogramas, visualiza-se cada etapa dos processos de trabalho. Nos fluxogramas integrados, acrescentam-se ainda informações, como a descrição das fases e o nome do responsável pela execução da tarefa.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação a técnicas e instrumentos empregados na análise e alteração de estruturas e processos das organizações, julgue os itens que se seguem.

Os formulários, documentos cuja estrutura padrão é elaborada previamente com base no processo organizacional, constituem uma forma de transmissão, assimilação e armazenamento da informação, e facilitam, portanto, o fluxo de informações.

• C. Certo
• E. Errado

Ao dar continuidade à reestruturação de um órgão público, o seu diretor pretende distribuir as competências internamente, ou seja, no âmbito do próprio órgão, a fim de tornar mais ágil e eficiente a prestação dos serviços e conseguir economia de escala na gestão dos custos operacionais e administrativos. De antemão, o diretor decidiu que, caso essa reestruturação não fosse bem sucedida, seria firmado contrato para transferir a outro ente público, fora de sua estrutura, a execução dos serviços prestados pelo órgão.

A partir das informações apresentadas nessa situação hipotética, julgue os itens que se seguem.

Considerando-se que o referido órgão público busca economia de escala, a centralização é contraindicada.

• C. Certo
• E. Errado

A tabela e o texto a seguir devem ser usados para responder às questões de nos 31 e 32.

Um engenheiro de produção analisou três cenários para impressão de formulários: imprimir em um fornecedor externo, comprar uma impressora semiautomatizada para a empresa e comprar uma impressora completamente automatizada. Os custos fixos e variáveis correspondem à impressão de mil formulários.

Em relação aos custos de impressão em fornecedor externo, a demanda por mil formulários que compensaria comprar as impressoras semiautomática e automática para a empresa, respectivamente, são: Obs: desprezar análise do retorno de investimentos

• A.

  150 e 650.

• B.

  250 e 550.

• C.

  350 e 450.

• D.

  550 e 250.

• E.

  650 e 150.