Questões de Administração do ano 2014

Os princípios da gestão da qualidade geram diversos benefícios. Em particular, o princípio da “abordagem sistêmica para a gestão” tem como um de seus benefícios específicos:

• A. alinhar objetivos e metas de processos individuais com os objetivos chaves da organização.
• B. utilizar informações e dados comparativos relevantes para ajustar objetivos e metas desafiadoras e realizadoras.
• C. fundamentar que as estratégias baseadas em informações e dados importantes são mais realistas e mais prováveis de serem alcançadas.
• D. analisar dados e informações a partir de fontes, tais como pesquisas de clima, sugestões e grupos focalizados para orientar a formulação de políticas de recursos humanos.
• E. consolidar o uso de informações e dados como base para compreensão do desempenho de sistemas e processos, para orientar as melhorias e prevenir problemas futuros.

Um dos benefícios específicos do princípio da gestão da qualidade relativo a “benefícios mútuos nas relações com os fornecedores” é:

• A. envolver as pessoas da organização na melhoria contínua de processos.
• B. adequar os objetivos de melhorias desafiadoras e realistas, fornecendo os recursos para alcançá-los.
• C. criar vantagem competitiva por meio do desenvolvimento de alianças ou parcerias com fornecedores.
• D. criar planos de negócios mais competitivos por meio da integração da melhoria contínua com os planejamentos de negócios.
• E. prover ferramentas, oportunidades e estímulo para todas as pessoas da organização para melhorar produtos, processos e sistemas.

Aplicar conceitos básicos de melhoria, visando à melhoria incremental e a projetos de ruptura para saltos de melhoria, em gestão da qualidade é uma aplicação do princípio:

• A. do foco no cliente.
• B. da melhoria contínua.
• C. do envolvimento das pessoas.
• D. da abordagem sistêmica para a gestão.
• E. dos benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.

Os objetivos da qualidade precisam ser consistentes com a política da qualidade e com o comprometimento para a melhoria contínua, e seus resultados devem ser mensuráveis. A realização dos objetivos da qualidade tem impacto positivo na qualidade do produto ou do serviço, na eficácia operacional e no desempenho financeiro, conduzindo assim á satisfação e à confiança das partes interessadas. Nesse sentido, um objetivo da qualidade deve ser mensurável, compreensível, abrangente, aplicável, atingível, mantido com facilidade e econômico. Nesse caso, abrangência significa que:

• A. os objetivos da qualidade devem adequar-se às condições de uso ou ser flexíveis para se adaptarem às condições de uso.
• B. quando os objetivos são expressos em números, eles podem ser comunicados com maior precisão e o mais amplamente possível.
• C. deve ser possível que os colaboradores atinjam os objetivos da qualidade por meio da aplicação de um esforço absolutamente normal.
• D. os objetivos de qualidade devem ser projetados de maneira modular, para que cada elemento possa ser revisado sem afetar os demais elemento
• E. as atividades para as quais foram estabelecidos os objetivos ganham prioridade maior, mas necessitam que as outras atividades sejam realizadas para que eles possam ser atingidos.

Os objetivos da qualidade podem ser estabelecidos tomando por base, por exemplo, dados históricos, estudos de engenharia ou o mercado. No caso de objetivos tais como “prevenir ocorrência de não conformidades” e “assegurar a habilidade dos funcionários para execução e aperfeiçoamento de seus os processos”, podem ser citadas como metas correspondentes mais adequadas, respectivamente:

• A. dispor de funcionários 100% com o perfil funcional em um ano; e cumprir 90% dos prazos de entrega mensal dos produtos.
• B. cumprir 90% dos prazos de entrega mensal dos produtos; e reduzir em 50% as falhas em lotes piloto para cada novo produto lançado.
• C. reduzir em 10% o número de reclamações de clientes; e possuir 90% de fornecedores com qualidade assegurada em dois anos.
• D. cumprir 90% dos prazos de entrega mensal dos produtos; e possuir 90% de fornecedores com qualidade assegurada em dois anos.
• E. reduzir em 50% as falhas em lotes piloto para cada novo produto lançado; e dispor de funcionários 100% com o perfil funcional em um ano.

A manutenção e a melhoria contínua da capacidade do processo podem ser atingidas pela aplicação do clássico conceito de “Ciclo PDCA”, no qual duas de suas quatro atividades consecutivas são, pela ordem:

• A. tomar ações para continuamente melhorar o desempenho do processo; e monitorar e medir os processos e produtos em relação às políticas, objetivos e requisitos para o produto e registrar resultados.
• B. estabelecer os objetivos e processos necessários para alcançar os resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com as políticas da organização; e tomar ações para continuamente melhorar o desempenho do processo.
• C. tomar ações para continuamente melhorar o desempenho do processo; e estabelecer os objetivos e processos necessários para alcançar os resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com as políticas da organização.
• D. estabelecer os objetivos e processos necessários para alcançar os resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com as políticas da organização; e monitorar e medir os processos e produtos em relação às políticas, objetivos e requisitos para o produto e registrar resultados.
• E. monitorar e medir os processos e produtos em relação às políticas, objetivos e requisitos para o produto e registrar resultados; e estabelecer os objetivos e processos necessários para alcançar os resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com as políticas da organização.

Os fluxogramas exercem importante papel no desenvolvimento e na padronização dos processos que constituem, por exemplo, um sistema de gestão da qualidade. Nos fluxogramas os símbolos na forma de retângulo, losango e círculo tem, respectivamente, como finalidade identificar os seguintes elementos de um processo:

• A. início, atividade e decisão.
• B. atividade, decisão e conexão.
• C. arquivamento, conexão e decisão.
• D. início, desenvolvimento e conclusão.
• E. arquivamento, documentação e conexão.

As responsabilidades do principal executivo da organização afetam diretamente o sistema de gestão da qualidade, sendo o comprometimento da direção um requisito fundamental que pode ser realizado, por exemplo, através da seguinte ação:

• A. avaliar a política de qualidade definida por seus subordinados.
• B. receber regularmente comunicados sobre a importância de que os requisitos dos clientes sejam atendidos pela organização.
• C. solicitar aos subordinados de condições para que estes assegurem que os objetivos da qualidade sejam estabelecidos.
• D. assegurar a disponibilização dos recursos necessários para a implementação e melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.
• E. garantir que as análises críticas do sistema de gestão da qualidade sejam conduzidas por aqueles que não respondem pela política de qualidade.

Considerando o conceito de marketing e a orientação ao mercado, é INCORRETO afirmar que

• A. marketing é um estado corporativo que existe na integração e na coordenação de todas as suas funções.
• B. marketing é o processo de planejar e executar a concepção, o preço, a distribuição de ideias, bens e serviços.
• C. marketing é, ao mesmo tempo, cultura, estratégia e tática.
• D. os componentes e contexto da orientação de mercado envolvem concorrentes, foco no médio prazo e coordenação multifuncional.

Com relação aos desafios a serem enfrentados pelo pensamento convencional de marketing, NÃO se inclui

• A. posicionamento setorial.
• B. marca única.
• C. foco no usuário final.
• D. customização de massa.