Questões sobre Administração da Qualidade

Com base em gestão da qualidade, julgue os itens seguintes. Com foco no cidadão, organizações procuram adotar melhores práticas de gestão e representação de serviços públicos, o que orienta as ações estratégicas, táticas e operacionais dos gestores públicos em prol dos benefícios à sociedade.

• C. Certo
• E. Errado

Com base em gestão da qualidade, julgue os itens seguintes. Ao prescrever aspectos da estrutura, gestão e operação de empresas, o modelo de excelência da gestão (MEG) estimula as organizações a observarem necessidades e expectativas das diferentes unidades organizacionais para melhor elaborar planejamentos estratégicos, táticos e operacionais.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação a gestão de processos e de qualidade, julgue os itens a seguir. Qualquer atividade que utilize recursos para transformar entradas em saídas pode ser caracterizada como processo.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação a gestão de processos e de qualidade, julgue os itens a seguir. Em processos pautados no atendimento a cidadãos, as entradas são determinadas pelas necessidades da organização que realiza o processo.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação a gestão de processos e de qualidade, julgue os itens a seguir. A gestão por processos é utilizada nas organizações públicas como uma solução de integração organizacional capaz de melhorar a qualidade dos serviços públicos prestados.

• C. Certo
• E. Errado

A busca por excelência ou qualidade total nos serviços privados ou públicos é constante e trazem alguns princípios de Deming que estabelecem: I. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação. A transformação é tarefa de todos. II. Evitar uma constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e do serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar empregos. III. Eliminar o medo. IV. Insistir na ideia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança, com isso reduzindo o custo total. Está correto o que se afirma APENAS em

• A. I e II.
• B. I, II e IV.
• C. I, III e IV.
• D. I e IV.
• E. II e III.

A gestão da qualidade pode ser conceituada como uma ferramenta que controla os processos das organizações com o objetivo de implantar melhorias contínuas para que se consiga utilizar a menor quantidade de recursos possíveis, entregando o melhor resultado final. Assinale a alternativa que apresenta um dos princípios da gestão de qualidade:

• A. Abordagem sistêmica.
• B. Foco no custo histórico.
• C. Manutenção dos procedimentos.
• D. Maximização dos custos.

Com relação à qualidade em serviços, é correto afirmar que significa entregar

• A. serviços de qualidade, atendendo perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo, o que os clientes esperam.
• B. serviços bons, independentemente do que os clientes esperam.
• C. um conjunto de características nos serviços, que atendam parcialmente as expectativas dos clientes.
• D. um serviço que atenda as expectativas da empresa e dos consumidores, de maneira a encontrar o equilíbrio entre esses pontos.
• E. serviços que consigam aliar custos baixos a atendimento parcial das expectativas dos clientes.

No que se refere às ações que demonstram um atendimento de qualidade, assinale a alternativa correta.

• A. Tratar o cliente com intimidade, chamando-o de “querido” ou de “meu filho”, demonstra uma aproximação com ele.
• B. Durante o atendimento, admite-se demonstrar irritação e preocupação com outros assuntos.
• C. Caso não saiba alguma informação, deve-se informar o cliente e pedir que ele procure outro local para esclarecimento da dúvida.
• D. É importante demonstrar que se pode e quer ajudar o cliente e também expressar uma atitude positiva.
• E. Quando se estiver inseguro a respeito da informação a ser repassada, é preciso interromper o cliente durante a fala, pois, assim, ele se cansará e desistirá de fazer o questionamento.

Para __________________ Qualidade está diretamente ligada à satisfação do consumidor. Conforme ________________ a qualidade está associada a dois princípios básicos, ou seja, de conformidade aos requisitos e o zero defeitos. ________ por sua vez, adota dois significados para a Qualidade: “características do produto que vão ao encontro das necessidades dos clientes” e, a “ausência de falhas”.

Preencha corretamente as lacunas:

• A. Falconi _ Deming _ Crosby.
• B. Crosby _ Juran _ Deming.
• C. Deming _ Crosby _ Juran.
• D. Juran _ Deming _ Crosby.
• E. Deming _ Falconi _ Juran.