Questões sobre Administração da Qualidade

O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) e o Prêmio Nacional da Gestão Pública (PQGF) são premiações nacionais que objetivam o reconhecimento à excelência na gestão das organizações brasileiras. A respeito do PNQ e do PQGF, classifique as frases a seguir em Verdadeiras (V) ou Falsas (F) e assinale a opção correta.

( ) Os critérios Clientes e Sociedade pertencem à avaliação da gestão no PQGF.

( ) Os órgãos da Administração Pública podem participar do PNQ.

( ) As autarquias, fundações e empresas públicas podem participar do PQGF.

( ) Os critérios Liderança e Tecnologia pertencem à avaliação da gestão no PNQ.

( ) Os critérios Pessoas e Resultados pertencem à avaliação do PNQ e do PQGF.

• a.

  V, F, F, F, V

• b.

  F, V, V , F, V

• c.

  F, F, F, V, V

• d.

  V, F, F, V, F

• e.

  F, F, V, V, F

Para a aplicação de programas de qualidade em serviços, é importante ter em mente como estes se diferenciam dos produtos. Nesse sentido, entre as características dos serviços destacam-se as de

• A.

  possibilidade de reposição e produção customizada.

• B.

  interação do cliente na produção e possibilidade de armazenamento para uso futuro.

• C.

  intangibilidade e simultaneidade de produção e consumo.

• D.

  contato direto com o produtor e padronização.

• E.

  maior variabilidade e avaliação subjetiva da qualidade.

Tendo discutido com a organização uma série de objetivos organizacionais, escolha dentre as alternativas abaixo, a que melhor se encaixe como o Objetivo Geral (ou principal) da Silva & Silva, dentro das oportunidades que se apresentam à empresa.

• A.

  Obter a certificação ISO 14001, visando garantir participação no comércio internacional, além de consolidar sua posição local, regional e nacional.

• B.

  Conquistar a hegemonia do mercado nacional com mobiliário de qualidade, não só de madeira, mas também móveis tubulares em aço.

• C.

  Cadastrar fornecedores que sejam certificados pelo IBAMA e tenham programas de reflorestamento registrados.

• D.

  Contratar novos funcionários para atender a demanda de novas encomendas para o exterior.

• E.

  Todas as alternativas listadas são objetivos específicos, ou seja, objetivos que contribuem para o alcance do objetivo geral (ou principal).

Criado por Kaoru Ishikawa, o diagrama de causa-e-efeito é utilizado para identificar, explorar e ressaltar todas as causas possíveis de um problema específico. Também é conhecido como

• A. 4S.
• B. 5M.
• C. brainstorming.
• D. espinha de peixe.
• E. gráfico de Pareto.

A qualidade na prestação de serviços se refere ao que o cliente percebe como fatores de destaque que diferenciam uma determinada organização das demais. Os clientes utilizam de dimensões para julgar a qualidade do serviço prestado. São consideradas dimensões da qualidade:

• A.

  Confiabilidade, tangíveis, lucratividade, segurança e retorno sobre o investimento.

• B.

  Confiabilidade, sensibilidade, percepção, transitoriedade e lucratividade.

• C.

  Confiabilidade, tangíveis, sensibilidade, segurança e empatia.

• D.

  Empatia, segurança, movimentação, localização e sensibilidade.

• E.

  Empatia, sensibilidade, localização, lucratividade e transitoriedade.

O serviço é um setor da economia que mais cresce atualmente, tanto na oferta como na absorção de mão-de-obra. A prestação de serviços é identificada por um conjunto de características, a saber:

• A.

  Relações com os clientes, tangibilidade, alta lucratividade, estocagem, perecibilidade e uniformidade.

• B.

  Relações com os clientes, perecibilidade, intangibilidade, inseparabilidade, esforço do cliente e uniformidade.

• C.

  Tangibilidade, perecibilidade, separabilidade, estocagem, movimentação e ineparabilidade

• D.

  Tangibilidade, não perecibilidade, alta lucratividade, separabilidade, uniformidade e esforço do cliente.

• E.

  Alta lucratividade, inseparabilidade, movimentação, relações com os clientes, esforço do cliente e uniformidade.

Atualmente tem sido muito enfatizado a qualidade como fator primordial de sobrevivência das organizações em seus respectivos mercados. Diante disso, qualidade de produto ou serviço refere-se a(o):

• A.

  Atender perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente.

• B.

  Atender de forma precisa ao interesse dos proprietários e sócios do empreendimento, visando maior retorno para os mesmos.

• C.

  Quociente entre o que a empresa produz e comercializa e o que ela consome.

• D.

  Ter a maior produtividade entre as empresas do setor, possibilitado por aquisições corretas.

• E.

  Gasto efetuado com o objetivo de melhoria no processo de estocagem ou armazenamento de materiais, garantindo somente o controle da qualidade do material.

Entregar produto com qualidade significa:

• A. preço baixo.
• B. entregar destino.
• C. qualidade elevada.
• D. adiantar entrega.
• E. atender cliente.

Assinale a alternativa que represente o foco do prêmio nacional da qualidade.

• A. faturamento da empresa
• B. qualidade dos produtos entregues
• C. processos
• D. meio ambiente
• E. recursos humanos

Anoção de administração da qualidade total (TQM) foi introduzida por Feigenbaum em 1957. Mas, recentemente, tem sido desenvolvida através de várias abordagens amplamente conhecidas e introduzidas por vários "gurus da qualidade", dentre eles Deming, Juran, Ishikawa, Taguchi e Crosby. O professor _______ , considerado no Japão o pai do controle de qualidade, pregou que a qualidade começa com a alta administração e é uma atividade estratégica. Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna:

• A.

  Ishikawa

• B.

  Juran

• C.

  Feigenbaum

• D.

  Deming