Questões sobre Administração da Qualidade

A norma ABNT _____________ especifica requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade em que uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares aplicáveis e objetiva aumentar a satisfação do cliente. Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna:

• A.

  NBR ISO 9000:2000

• B.

  NBR ISO 9002:2004

• C.

  NBR ISO 9001:2000

• D.

  NBR ISO 9004:2001

A conhecida abordagem da gestão pela qualidade total exige habilidades técnicas, humanas e gerenciais de parte considerável da estrutura social e tende a transformar meios e modos de se administrar uma organização. Uma das principais características dessa abordagem é:

• A.

  a folha de papel em branco. Não importa o que houve antes neste ou naquele setor. O alcance da qualidade total será obtido a partir da exigência de começar um novo setor do zero, como se ele nunca existisse.

• B.

  a melhoria contínua. O processo de busca da qualidade implica o alcance de melhorias continuamente. Na verdade, essa característica não permite a conclusão de que algo não tem mais como melhorar. Enfim, a melhoria é sempre contínua.

• C.

  o empowerment. Todo o poder para as pessoas da organização. Ou seja, cada pessoa terá condições de obter qualidade no que faz porque, para tanto, recebeu delegação nesse sentido.

• D.

  a negentropia. Negentropia é o mesmo que entropia negativa e essa é uma característica da qualidade que nos leva na direção da contínua negação de qualquer proposta. O processo de convencimento continua, e o resultado final pode ser a aceitação por desistência da contínua negação ou a desistência por falta de argumentos favoráveis à proposta.

• E.

  a liderança autocrática. Essa liderança confere a quem tem a autoridade um poder de mando excepcional. Isso quer dizer que, para o alcance da qualidade desejada, a liderança autocrática não pode sequer ser colocada em discussão. Cabe à pessoa da organização obedecer integralmente a essa liderança, sem questionamentos.

Numere a 2a coluna, associando as técnicas utilizadas na gestão da qualidade às suas respectivas características.

I. Diagramas de Pareto                                  (  ) São um método efetivo de se determinar e compreender as raízes de problemas.

 II. Diagramas de Causa-Efeito                      (  ) Classifica os processos por ordem de importância, avaliando a freqüência relativa.

III. Diagramas de Entrada-Saída                      (  ) Permitem uma visão geral do contexto do processo de oportunidades de melhoramentos.

IV. Diagramas de Relacionamento                 ( ) Representam um método rápido e simples de identificar a existência ou não entre dois conjuntos de dados.

A seqüência correta encontrada, na 2a coluna da página anterior, de cima para baixo, é:

• A. II, I, III, IV
• B. II, III, IV, I
• C. II, IV, I, III
• D. III, II, I, IV
• E. IV, I, II, III

Os custos associados com a obtenção e manutenção da qualidade em uma organização, tanto em manufatura quanto em serviços são chamados de

• A. custos principais.
• B. custos da qualidade.
• C. custos sistemáticos.
• D. custos de serviços principais.
• E. custos obrigatórios.

Conforme o TQC, os pequenos grupos de trabalhadores que são formados espontaneamente com o objetivo de estudar problemas que envolvam, por exemplo, a qualidade do produto, manutenção, redução de custo e segurança, propondo soluções viáveis à companhia, denominam-se

• A. grupos principais.
• B. times de operacionalidade.
• C. círculos de controle da qualidade.
• D. grupos semi-geridos.
• E. equipes de auto-gestão.

O conceito de Qualidade Total significa:

• A.

  vender mais.

• B.

  foco no cliente.

• C.

  melhorar o produto.

• D.

  aumentar o preço.

• E.

  exigir mais da equipe.

Um produto pode ser apresentado ao consumidor de maneira restrita ou ampla. O nível do produto descreve o conjunto de seus atributos: produto básico, produto esperado, produto ampliado e produto potencial. Para manter-se à frente da concorrência, a organização deve pensar no nível potencial do produto, o qual:

• A.

  explicita o que leva o cliente a comprar o produto.

• B.

  apresenta o conjunto de atributos que os compradores esperam do produto.

• C.

  apresenta o conjunto de atributos que os compradores aceitam do produto.

• D.

  contempla as condições do produto que atendem aos desejos dos compradores.

• E.

  engloba todas as ampliações e transformações possíveis do produto no futuro.

Julgue os itens subseqüentes, acerca da administração da produção e de materiais.

A gestão da qualidade é o processo por meio do qual a empresa busca diminuir os defeitos dos seus produtos, visando à maximização dos lucros.

• C. Certo
• E. Errado

A gestão pela qualidade total é uma importante contribuição para a eficiência e eficácia organizacional. Assim sendo, pode-se afirmar que qualidade envolve um ou mais dos itens infracitados:

I. Conformidade às expectativas - em geral, se um produto ou serviço faz o que se propõe fazer, diz-se que ele é de alta qualidade. Se o produto ou serviço falha em sua missão, se diz que é de baixa qualidade.

II. Conformidade às exigências - as exigências dos clientes, usuários e consumidores podem ser objetivas ou subjetivas. Assim, muitos princípios de gestão da qualidade estão expressos em termos de mudar atitudes individuais e a cultura da organização buscando atender às exigências dos clientes e consumidores.

III. Cessação de perdas - a qualidade precisa ser incluída na estratégia organizacional, e todas unidades da empresa precisam ser responsáveis pela qualidade.

IV. Atingir e/ou exceder as expectativas dos consumidores - A maior parte das empresas fala sobre qualidade, mas poucas avançam com planos rigorosamente consolidados para atingi-la. Uma importante técnica da alta administração é fechar a lacuna de credibilidade - a diferença entre a mensagem que os empregados ouvem e a verdadeira direção empreendida.

V. Excelência e valor - um sistema de qualidade total só é eficaz quando concentrar os esforços da organização na direção da mais alta satisfação do consumidor, melhoria contínua e envolvimento dos empregados.

Está(ão) correta(s)

• A.

  apenas as proposições IV e V.

• B.

  apenas as proposições III, IV e V.

• C.

  apenas as proposições I, IV e V.

• D. apenas as proposições II, III e IV.
• E.

  todas as proposições.

Indique qual das opções a seguir explicita corretamente premissas de um programa de qualidade.

• A.

  Processo de melhoria continua. Satisfação dos clientes. A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção.

• B.

  Fazer bem a primeira vez. A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção. Bons materiais garantem qualidade.

• C.

  Processo de melhoria continua. Fazer bem a primeira vez. Eliminação de desperdício.

• D.

  Satisfação dos clientes. Bons materiais garantem qualidade. Eliminação de desperdício.

• E.

  A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção. Bons materiais garantem qualidade. Eliminação de desperdício.