Questões sobre Administração da Qualidade

Para buscar a eliminação da causa de defeitos e insatisfações de clientes, melhorando a qualidade de processos que geram produtos e serviços, existem vários métodos gerenciais, chamados de ferramentas da Qualidade. Podemos citar entre essas ferramentas, exceto:

• A. diagrama de causa e efeito.
• B. gráfico de Pareto.
• C. folhas de verificação.
• D. GUT.
• E. controle da calibração de equipamentos de medição.

Há muitas maneiras de conceituar o termo "Qualidade". Dentre elas, podemos citar, exceto:

• A. conformidade com especificações.
• B. percepção do valor obtido pelo dinheiro gasto.
• C. satisfação do Cliente.
• D. redução dos prazos de produção.
• E. adequação ao uso.

As empresas que optam pelo modelo de gestão da qualidade baseado nas normas ISO 9000 terão que implementar ações para atender aos requisitos relacionados à aquisição e relacionamento com fornecedores. Dentre as opções a seguir, assinale a alternativa de ação mais adequada para atendimento a esses requisitos.

• A. reuniões de análise crítica de desempenho.
• B. especificação dos processos e produtos da empresa.
• C. validação de softwares de monitoramento e validação.
• D. programação de auditorias internas.
• E. avaliação e seleção dos fornecedores capazes de atender às necessidades de suprimento.

Podemos obter ganhos significativos nos esforços de implantação de sistemas de gestão da Qualidade com a adoção de bons princípios ou fundamentos de Gestão. Considere as afirmativas abaixo relativas a princípios ou fundamentos da Qualidade e assinale a alternativa correta.

I. Liderança: os líderes estabelecem a unidade de propósito e rumo da organização, criando e mantendo um ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar engajadas na obtenção dos objetivos da organização.

II. Melhoria contínua: Buscar a melhoria contínua do desempenho global da organização como objetivo permanente.

III. Benefícios unilaterais nas relações com fornecedores: Uma organização deve exercer seu poder e controle sobre seus fornecedores para maximizar as vantagens e o lucro nas aquisições.

IV. Abordagem empreendedora para a tomada de decisão: decisões eficazes são tomadas com base na intuição do dirigente.

• A.

  Somente as afirmativas II e III estão certas.

• B.

  Somente as afirmativas I e II estão certas.

• C.

  Somente as afirmativas I e III estão certas.

• D.

  Somente as afirmativas III e IV estão certas.

• E.

  Somente as afirmativas II e IV estão certas.

Dentre os inúmeros modelos nacionais e internacionais de certificação e premiação de sistemas de gestão da qualidade, podemos citar, exceto:

• A.

  Capability Maturity Model – CMM.

• B. Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ.
• C.

  Selo de Inspeção Federal – SIF.

• D.

  ISO 9000.

• E.

  GESPÚBLICA.

As marcas variam quanto a seu poder e valor no mercado. Em um extremo estão marcas que não são conhecidas pela maioria dos compradores. Em outro, estão aquelas que possuem consumidores com alto grau de fidelidade à marca. Assinale a alternativa que não corresponde a possível comportamento de um consumidor padrão, em relação a uma marca de produto.

• A.

  O cliente trocará de marca, especialmente por razões de preço. Sem fidelidade à marca.

• B.

  O cliente está satisfeito. Não há razão para trocar de marca.

• C.

  O cliente está satisfeito e incorrerá em custos se trocar de marca.

• D.

  O cliente está satisfeito e valoriza a marca. Ele troca de marca sempre que há novidade no mercado.

• E.

  O cliente é devotado à marca

A Norma ISO 9001:2000 tem por finalidade certificar

• A.

  um sistema de gestão da qualidade para a empresa demonstrar sua capacidade em fornecer produtos que atendam a requisitos estabelecidos e aumentar a satisfação do cliente, não focando processos de melhoria contínua, uma vez que este é objeto do TQM (Total Quality Management).

• B.

  um sistema de gestão da qualidade para a empresa demonstrar sua capacidade em fornecer produtos que atendam a requisitos estabelecidos e aumentar a satisfação do cliente, incluindo, para tanto, a filosofia de processos de melhoria contínua.

• C.

  produtos e serviços dentro de uma visão sistêmica, garantindo as qualidades intrínseca e extrínseca dos mesmos.

• D.

  e aumentar a competitividade do negócio, assegurando que os produtos serão gerados dentro do binômio: preço baixo e qualidade superior.

• E.

  a qualidade dos processos em empresas que também desenvolvam projetos, tendo em vista que a ISO 9002 restringe-se a empresas que não exijam esse requisito.

Uma das características do conceito da gestão da qualidade denominado qualidade de conformação é:

• A.

  o modelo de gerenciamento centrado em pesquisas de mercado consumidor;

• B.

  que seu referencial básico é a faixa de mercado a atender;

• C.

  que seu elemento básico é a faixa de mercado a atender;

• D.

  a ênfase nas expectativas do consumidor;

• E.

  a ênfase nos requisitos de projeto.

Considerando os ambientes de produção da qualidade, pode-se observar que existem três tipos básicos de indicadores: de desempenho, de suporte e de qualidade propriamente ditos. Os indicadores da qualidade propriamente ditos referem-se:

• A.

  à qualidade in line;

• B.

  à qualidade on line;

• C.

  à qualidade off line;

• D.

  à organização inteira;

• E.

  ao processo produtivo.

A técnica QFD - Desdobramento da Função Qualidade - é muito utilizada na avaliação e melhoria de produtos e serviços. Em relação a esta técnica, observe as afirmativas a seguir:

I - É também chamada de "Casa da Qualidade".

II - Seu objetivo é assegurar que o produto ou serviço atenda às necessidades dos clientes.

III - Utiliza uma matriz que relaciona necessidades do cliente com formas de atendimento destas necessidades.

 IV - trabalha sob a ótica de Controle Estatístico de Processos.

Estão corretas as afirmativas:

• A.

  I e IV, apenas;

• B.

  II e III, apenas;

• C.

  I, II e III, apenas;

• D.

  I, III e IV, apenas;

• E.

  I, II, III e IV.