Questões sobre Geral

Com relação à segmentação de mercados, é INCORRETO afirmar que

• A. compradores jovens de carros, pertencentes à classe média, não representam um segmento, mas um setor.
• B. consumidores diferem entre si em muitos aspectos e podem ser agrupados segundo uma ou mais características.
• C. empresas concentram cada vez mais seus esforços nos clientes que têm maior chance de atender bem.
• D. profissionais de marketing criam segmentos para ajustar as atividades da empresa às características do público-alvo.
• E. segmentos são, em parte, uma ficção, uma vez que nem todas as pessoas querem exatamente a mesma coisa.

No que concerne a máquinas e equipamentos na construção civil, julgue os itens que se seguem.

Os dados, o croqui ou a planta de locação dos equipamentos utilizados em um canteiro de obras são informações necessárias para a elaboração do plano de cargas das gruas.

• C. Certo
• E. Errado

No que concerne a máquinas e equipamentos na construção civil, julgue os itens que se seguem.

Para o correto funcionamento do vibrador, a agulha deve ser posicionada perpendicularmente ao concreto, com imersão e retirada vagarosa.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação aos requisitos básicos para seleção e produção de indicadores de gestão, assinale a opção correta.

• A.

  Oportunidade é a consonância ao longo do tempo e a geração com base em procedimentos rotinizados e incorporados às atividades.

• B.

  Simplicidade e baixo custo de obtenção é a facilidade de compreensão e aplicação, gerado a baixo custo, por meio da utilização de relações percentuais simples, média aritmética e outras formas de obtenção.

• C.

  Cobertura é a capacidade de captar aspectos, etapas e resultados essenciais ou críticos das operações examinadas.

• D.

  Permanência e estabilidade é requisito suficientemente representativo, inclusive em termos estatísticos, do processo ou da área a que se refere.

• E.

  Seletividade é a capacidade de registrar, fornecer e manter adequadamente os dados, informações e a memória de cálculos utilizados na geração dos próprios indicadores.

A mudança planejada geralmente é imaginada como um processo de três fases, que move uma organização de um estado indesejável, por meio de um difícil período de transição, para um estado novo, desejável. Embora os estudiosos tendam a estar em acordo quanto à natureza dessas três fases, vários deles nomearam de maneira diferente essas fases. Kurt Lewin, psicólogo social de notório conhecimento, deu os rótulos que mais costumam ser utilizados: descongelamento, movimento e recongelamento. Sobre esse processo de mudança planejada, analise as proposições abaixo.

I - A fase de descongelamento envolve a redução ou eliminação da resistência a mudança, pois enquanto os funcionários resistirem à mudança, ela não será implementada eficazmente.

II - Na fase de movimento as pessoas que estão implementando as mudanças devem fazer sugestões, e as pessoas que estão passando pelo processo de mudança devem ser encorajadas a contribuir e participar.

III - O status quo pode ser considerado um estado de equilíbrio e, para mudar este equilíbrio, é necessário descongelar e superar tanto as pressões da resistência individual, como as da conformidade do grupo.

IV - Na fase de recongelamento os líderes da mudança devem desenvolver modificações no comportamento e conseguir os recursos necessários para a mudança, tais como novos equipamentos ou orçamento adicional.

Está(ão) correta(s) APENAS a(s) proposição(ões)

• A.

  I e II.

• B.

  I e IV.

• C.

  II e III.

• D.

  III e IV.

• E.

  I, II e III.

No que se refere aos requisitos necessários ao profissional do atendimento ao público, assinale a opção correta.

• A. O conhecimento especializado e restrito à função de atendimento ao público é condição suficiente para que o profissional preste serviço de excelente qualidade.
• B. O atendente não precisa preocupar-se com as informações atuais acerca do serviço que presta e da função que exerce, visto que dispõe de manuais de consulta que lhe garantem, no momento que for necessário, a prestação da informação correta.
• C. O atendimento ao público é uma atividade em que não se pode ser criativo, especialmente em situações de conflito e tensão, pois essa atitude pode comprometer o profissionalismo que a função requer.
• D. A auto-observação e a observação do comportamento do cliente são dispensáveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente.
• E. Caso não tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o atendente torna-se facilmente uma espécie de para-raios afetivo, captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia com elas, quando as relações sociais do atendimento são envolvidas em situações de tensão e conflito com o público.

São muitas as variáveis que interferem na execução do serviço de atendimento ao público. Considerando essas variáveis e a influência que elas exercem na qualidade do atendimento, assinale a opção correta.

• A. A prestação de serviço nas organizações públicas, que está diretamente relacionada ao próprio negócio, configura-se como missão dessas organizações.
• B. Ética no atendimento ao cliente é definida como o que é correto ou bom na conduta do atendimento, e a preocupação com o que deve ser feito limita-se ao que determinam as leis que regem o serviço realizado.
• C. O conhecimento do atendente acerca do serviço a ser prestado é condição suficiente para um atendimento de qualidade.
• D. O êxito da opção por uma forma diferenciada de prestação de serviços públicos pressupõe um atendimento que considere apenas padrões de excelência oriundos da organização do trabalho.
• E. A satisfação dos usuários não possui relação com as condições de trabalho do atendente.

Acerca da teoria das organizações aplicada à administração pública, julgue os itens que se seguem.

A administração pública brasileira, embora caracterizada pela adoção de pressupostos da administração por objetivos, não dispõe de organizações pautadas concretamente em resultados.

• C. Certo
• E. Errado

A respeito da natureza da relação entre atendente e usuário e do perfil do profissional de atendimento ao público, assinale a opção correta.

• A. O caráter social do atendimento ao público se manifesta somente quando, na situação de atendimento, é dada visibilidade às necessidades, experiências e expectativas do usuário.
• B. O servidor deve ser atento às normas da instituição, pois isso garante a satisfação das necessidades dos usuários.
• C. Prescinde-se da ótica do cidadão na avaliação do nível de satisfação do usuário com o atendimento recebido.
• D. No serviço público, o atendente representa o elo entre o usuário e os objetivos do Estado.
• E. A situação de atendimento ao público, por ser um momento singular e diferenciado, está desconectada de uma série de variáveis do contexto organizacional.

Acerca da teoria das organizações aplicada à administração pública, julgue os itens que se seguem.

Os programas de qualidade e de excelência na gestão, desenvolvidos pela administração pública brasileira, alinham-se aos pressupostos da teoria da administração científica.

• C. Certo
• E. Errado