Questões de Administração da Escola de Administração Fazendária (ESAF)

As organizações desde os primórdios da administração têm tido como preocupação a busca de eficiência de seus processos produtivos. No entanto, a busca de maior competitividade tem promovido o aperfeiçoamento contínuo de todos os processos.

Indique a frase que caracteriza o entendimento de gestão de processo.

• A.

  Os processos de apoio à produção são incontroláveis, razão pela qual não passam por melhorias.

• B.

  A gestão de processos tem como primícias a identificação do objetivo de cada unidade da hierarquia.

• C.

  Processos são fluxos superpostos e seqüenciais que tem por objetivo atender as necessidades dos clientes.

• D.

  A melhoria contínua de processos prescinde de mecanismos de medição, já que as equipes se autogerenciam.

• E.

  A gestão de processos tem como primícias o atendimento do cliente e a identificação do resultado esperado de dado processo.

É de extrema importância ressaltar que as maneiras pelas quais um conflito é gerado, administrado e solucionado produzem uma poderosa influência sobre a leitura, sentimentos, comportamentos e atitudes das pessoas num grupo, impactando e determinando a qualidade da comunicação entre estes. Tendo como base as idéias acima defendidas, assinale a opção incorreta.

• A.

  Existem três condições antecedentes que são inerentes à vida organizacional e que tendem a gerar conflitos: Ambigüidade de Papel; Objetivos Concorrentes; Recursos Compartilhados; e Atividades Interdependentes.

• B.

  O conflito é um processo decorrente de duas condições desencadeantes que são a percepção da incompatibilidade de objetivos e a percepção da oportunidade de interferência.

• C.

  Um processo de negociação é composto pelas etapas de Preparação e Planejamento; Definição das Regras Básicas; Esclarecimentos e Justificativas; Barganha e Solução de Problemas; e Conclusão e Implementação.

• D.

  Há vários estilos de administração de conflitos. Considerando apenas os extremos temos de um lado aqueles que priorizam seus próprios interesses – Assertividade – e, na outra ponta, aqueles que buscam a satisfação de ambos interesses – Cooperação. A partir dessas duas dimensões, Thomas Kenneth propõe um modelo que sugere cinco distintos estilos de administração de conflitos: Evitação ou Fuga; Acomodação ou Suavização; Competição ou Comando Autoritário; Compromisso; e Colaboração ou Solução de Problemas.

• E.

  Conflitos são disfuncionais, comprometem invariavelmente a eficácia do grupo e da organização e têm um teor destrutivo, sendo uma das principais responsabilidades da organização evitá-los ou dirimi-los em sua maioria.

A demanda crescente da sociedade por uma atuação ética e social por parte das organizações acaba por ampliar o campo de atuação do marketing, requerendo a utilização de um novo termo. Philip Kotler defende a idéia do Marketing Societal, no qual é tarefa da organização determinar as necessidades, os desejos e os interesses dos mercados-alvo e fornecer as satisfações desejadas mais eficaz e eficientemente do que a concorrência, de uma maneira que preserve ou melhore o bem-estar do consumidor e da sociedade.

Assinale a opção que dá seguimento correto à frase:

O Marketing Societal sustenta que

• A.

  as empresas que garantem a satisfação de desejos dos consumidores estão, necessariamente, agindo segundo os interesses de longo prazo dos consumidores e da sociedade.

• B.

  é dever da empresa considerar questões sociais e éticas em suas práticas de marketing.

• C.

  é preciso equilibrar lucratividade, satisfação dos desejos dos consumidores e interesse pessoal e privado nas organizações.

• D.

  somente o investimento em causas sociais e ambientais traz retorno de imagem e garantia de lucro.

• E.

  apenas através do investimento socialmente responsável no meio-ambiente, o Marketing Verde, uma organização é capaz de reter e fidelizar clientes, garantindo lealdade a sua marca.

Segundo o enfoque sistêmico é mais importante definir uma organização em termos de sua finalidade ou utilidade para o usuário do que por meio de suas entradas e processo.

Assinale a opção que corresponde a uma interpretação correta da frase acima.

• A.

  O enfoque sistêmico enfatiza a idéia de eficácia global.

• B.

  O enfoque sistêmico enfatiza a idéia de eficiência dos recursos.

• C.

  O enfoque sistêmico enfatiza a idéia de processos convergentes.

• D.

  O enfoque sistêmico enfatiza a idéia de ambiente interno.

• E.

  O enfoque sistêmico enfatiza a idéia de cultura organizacional.

Na ótica defendida acima é incorreto afirmar que

• A.

  os compradores fiéis a uma marca não tendem a modificar seu comportamento de compra frente a uma campanha promocional de venda de outra marca.

• B.

  o relacionamento da empresa com o cliente deve se limitar ao ato de compra de um produto, não havendo necessidade de avançar até o período do póscompra, quando o consumidor é, então, realmente satisfeito ou não em suas necessidades.

• C.

  os sentimentos de insatisfação e as ações reclamatórias por parte dos clientes, de maneira gradativa, começam a ocupar posição central no pensamento e na prática de marketing.

• D.

  o interesse das empresas pelas reclamações dos clientes deve-se a dois aspectos principais: a fiscalização crescente de órgãos governamentais de defesa do consumidor e a consciência das organizações que estão percebendo que seus negócios dependem dos atuais clientes satisfeitos.

• E.

  há uma gradual mudança de paradigma na área de marketing, que, essencialmente, enfatiza a manutenção dos clientes atuais, por meio da busca por relacionamentos mais permanentes, em vez da aquisição de novos clientes e realização de trocas singulares.

Identifique se as afirmativas abaixo são verdadeiras ou falsas:

• A.

  F, V, V, F

• B.

  V, V, V, F

• C.

  V, V, V, V

• D.

  F, F, V, V

• E.

  V, V, F, V

Os programas de qualidade se consolidaram no Japão visando basicamente produzir ganhos de competitividade para as indústrias; no entanto, as idéias e métodos da qualidade se espandiram para outras realidades. Assinale a opção que não corrresponde ao enfoque dado por um programa de qualidade.

• A.

  A implantação de um programa de qualidade tem como foco garantir a qualidade do produto, promover melhorias contínuas por meio de estímulo à inovação, atender às expectativas dos clientes, mantendo-os satisfeitos.

• B.

  A implantação de um programa de qualidade tem como foco padronizar a produção, promover melhorias por meio de um processo de especialização e criar unidades de atendimento ao cliente.

• C.

  A implantação de um programa de qualidade tem como foco produzir um único produto padronizado, promover melhorias por meio de um processo de especialização e crer na fidelização do mercado.

• D.

  A implantação de um programa de qualidade tem como foco garantir a qualidade do produto, promover melhorias contínuas por meio da diminuição de desperdícios, atender às expectativas dos clientes, mantendo-os satisfeitos.

• E.

  A implantação de um programa de qualidade tem como foco produzir certo na primeira vez, promover melhorias contínuas por meio de estímulo à inovação, criar unidades de atendimento ao cliente.

Segundo diferentes autores, as organizações têm passado por mudanças aceleradas que exigem dos indivíduos um repensar de suas atitudes e comportamento. Portanto, as organizações devem investir em programas que preparem seus empregados para uma carreira. Escolha a opção que expressa uma atitude da organização que coincide com o pensamento acima explicitado.

• A.

  A organização está voltada para treinamento e desenvolvimento.

• B.

  A organização está voltada para treinamento.

• C.

  A organização está voltada para desenvolvimento profissional.

• D.

  A organização está voltada para formação profissional.

• E.

  A organização está voltada para formação e treinamento.

O clima organizacional pode ser descrito como a qualidade ou propriedade do ambiente organizacional que é percebida ou experimentada pelos membros da organização e que influencia seu comportamento. Assinale a frase que não apresenta fatores que têm influência direta sobre o clima organizacional.

• A.

  Política salarial e de recompensa da organização.

• B.

  Estrutura organizacional e estilo de liderança do corpo gerencial.

• C.

  Estrutura de cargos e estímulo ao desenvolvimento profissional.

• D.

  Política salarial e estímulo ao desenvolvimento profissional.

• E.

  Política de expansão e estrutura de vendas.

Assinale a opção que indica corretamente as principais funções do processo administrativo.

• A.

  Planejamento, organização, direção e controle.

• B.

  Planejamento, verificação, execução e ação.

• C.

  Comunicação, ação, correção e fiscalização.

• D.

  Execução, organização, direção e verificação.

• E.

  Fiscalização, comunicação, correção e controle.