Questões de Administração da Fundação Carlos Chagas (FCC)

O marketing de serviços fundamenta-se na interação com os clientes, sejam estes clientes atuais ou potenciais, dentro ou fora da biblioteca, enquanto a qualidade em serviços está baseada na organização

• A.

  das regras de decisão fundamentais, com base na estratégia estabelecida pela cúpula organizacional.

• B.

  das ações coletivas e individuais para prover as necessidades dos clientes, reconhecendo que sua percepção identifica a qualidade.

• C.

  de aspectos concretos da qualidade, conhecidos como indicadores de qualidade, que a organização deverá implantar como elemento estratégico.

• D.

  de componentes da cultura organizacional que possam privilegiar o processo de gestão da qualidade.

• E.

  de dados concretos que priorizam o engajamento da equipe no esforço para a qualidade e para a satisfação dos clientes.

A gestão do conhecimento parte da premissa de que todo o conhecimento existente na empresa, na cabeça das pessoas, nas veias dos processos e no coração dos departamentos, pertence também à organização. Em contrapartida, todos os colaboradores que contribuem para esse sistema podem usufruir todo o conhecimento presente na organização.

A definição acima envolve a idéia de vários tipos de conhecimento na organização. São eles o

• A. tácito e o explícito.
• B. formal e o informal.
• C. genérico e o específico.
• D. factual e o referencial.
• E. tangível e o intangível.

A concessão de benefícios complementares ao salário dos empregado é considerada uma remuneração

• A. flexível.
• B. obrigatória.
• C. indireta.
• D. institucional.
• E. fixa.

A representação de rotinas ou procedimentos com a existência de racionalidade, lógica, clareza e síntese em que estejam envolvidos documentos, informações recebidas, processadas e emitidas de forma dinâmica, denomina-se

• A. cronograma.
• B. fluxograma.
• C. organograma.
• D. harmonograma.
• E. carmonograma.

No ciclo PDCA (planejamento, desenvolvimento-execução, controle, ação corretiva), ferramenta de programa de qualidade usada no controle de processo, a educação e o treinamento são elementos da fase de

• A. planejamento.
• B. execução.
• C. verificação.
• D. ação corretiva.
• E. replanejamento.

Na escola clássica de Fayol, a especialização das tarefas e das pessoas, com a finalidade de aumentar a eficiência, retrata o princípio da

• A.

  ordem.

• B.

  centralização.

• C.

  unidade de direção.

• D.

  divisão do trabalho.

• E.

  disciplina.

Os 14 princípios estabelecidos por Fayol que orientam a administração de uma empresa na Teoria Clássica das Organizações incluem a

• A.

  disciplina, a busca do lucro e a ética nos negócios.

• B.

  autoridade, a hierarquia e o desenvolvimento de equipes autogerenciadas.

• C.

  divisão do trabalho, a unidade de comando e a centralização.

• D.

  iniciativa, a ordem e o comprometimento.

• E.

  liderança do mercado, a qualidade total e a participação.

A tarefa mais importante e freqüentemente a mais difícil é motivar. A melhor forma de motivar em um programa de segurança está expressa em:

• A.

  Aplicar penalidades disciplinares no envolvimento e no engajamento do funcionário no esforço de segurança.

• B.

  Instituir um programa que leve os funcionários ao envolvimento e engajamento de ações de segurança que os exponham publicamente, demonstrando de forma ostensiva o comportamento inseguro.

• C.

  Conscientizar por meio da disciplina demonstrada e, nesta linha, institucionalizar a hipótese de demissão para assegurar o cumprimento dos padrões de desempenho.

• D.

  Reconhecer e premiar habilidades, esforços, idéias e sugestões e resultados individuais e coletivos obtidos, em relação às ações de segurança.

• E.

  Solicitar ao acidentado, em atividades especiais de reuniões de segurança, que explique à platéia as causas do acidente, demonstrando, como exemplo de liderança e participação, toda sua culpa.

A Norma ISO 9001:2000 tem por finalidade certificar

• A.

  um sistema de gestão da qualidade para a empresa demonstrar sua capacidade em fornecer produtos que atendam a requisitos estabelecidos e aumentar a satisfação do cliente, não focando processos de melhoria contínua, uma vez que este é objeto do TQM (Total Quality Management).

• B.

  um sistema de gestão da qualidade para a empresa demonstrar sua capacidade em fornecer produtos que atendam a requisitos estabelecidos e aumentar a satisfação do cliente, incluindo, para tanto, a filosofia de processos de melhoria contínua.

• C.

  produtos e serviços dentro de uma visão sistêmica, garantindo as qualidades intrínseca e extrínseca dos mesmos.

• D.

  e aumentar a competitividade do negócio, assegurando que os produtos serão gerados dentro do binômio: preço baixo e qualidade superior.

• E.

  a qualidade dos processos em empresas que também desenvolvam projetos, tendo em vista que a ISO 9002 restringe-se a empresas que não exijam esse requisito.

Quando apenas o líder fixa as diretrizes, sem qualquer participação do grupo, é correto afirmar que o estilo de liderança adotado é o

• A.

  democrático.

• B.

  autocrático.

• C.

  situacional.

• D.

  "laissez-faire", ou seja, deixe fazer.

• E.

  liberal.