Questões sobre ITIL

• A.

  período de prestação; do serviço; empresarial

• B.

  incidente; ocorrido; da empresa

• C.

  tipo de serviço; modelo de negócios; da empresa

• D.

  número de recursos; alocados; operacional

• E.

  nível de prioridade; do incidente; de acordos de nível de serviço

Muitos incidentes não são novos e envolvem lidar com algo que ocorreu anteriormente e tem grande chance de acontecer novamente. Por esta razão, muitas organizações utilizam estes incidentes para pré-definir padrões e criar modelos de incidentes. No ITIL, o grupo de modelos de incidentes pertence ao grupo:

• A.

  registro do incidente.

• B.

  processo de atividades, métodos e técnicas.

• C.

  identificação do incidente.

• D.

  políticas/princípios/conceitos básicos.

• E.

  categorização do incidente.

Segundo o ITIL, a central de serviços deve verificar se o incidente está totalmente resolvido e também se os usuários estão satisfeitos e dispostos a concordar que o incidente possa ser fechado. Nessa fase, a central de serviços também deve:

I. Verificar e confirmar que a categorização inicial do incidente foi correta ou onde a categorização posteriormente revelou-se incorreta.

II. Perseguir todos os detalhes pendentes e garantir que o Registro de Incidentes esteja totalmente documentado.

III. Confirmar o impacto do incidente, incluindo o número e variedade de usuários afetados.

É correto o que consta em

• A.

  I e III, apenas.

• B.

  I, II e III.

• C.

  II e III, apenas.

• D.

  I e II, apenas.

• E.

  III, apenas.

A ITIL é um conjunto de melhores práticas que vêm ao encontro do novo padrão imposto às áreas de TI, habilitando o incremento da maturidade de gerenciamento, propiciando a construção de um caminho entre os níveis “caótico” e o “valor”, em que é possível a demonstração de valor para a organização, conforme indicado na figura.

As referências ALFA, BETA e GAMA estão substituindo, respectivamente, os níveis denominados

• A. Serviço, Proativo e Reativo.
• B. Atenção, Cuidado e Perigo.
• C. Otimizado, Gerenciado e Observado.
• D. Organizado, Supervisionado e Desorganizado.

No que se refere à gerência de projetos e serviços, julgue os itens seguintes, conforme o ITIL, versão 3. Com relação ao alinhamento da estratégia ao negócio, os fatores críticos de sucesso são elementos identificados e revisados periodicamente para garantir adequação do portfólio de serviços.

• C. Certo
• E. Errado

No que se refere à gerência de projetos e serviços, julgue os itens seguintes, conforme o ITIL, versão 3. Por meio da estratégia de serviços, são identificados requisitos e necessidades de negócio, os quais são acordados e documentados em um SLA (service level agreement). Compõem a referida estratégia: o projeto do requisito, que concebe a solução em todos os seus aspectos e os registra em um documento de especificações e características dos serviços; a transição, em que ocorre a implementação em produção; e a operação, na qual o serviço é mantido em operação/funcionamento de acordo com os SLAs estabelecidos para gerar os resultados esperados.

• C. Certo
• E. Errado

Tendo em vista que o ITIL v.3 envolve uma série de aspectos e funções relacionadas à TI, julgue os itens subsequentes.

O projeto de serviços, sob a perspectiva do ITIL v.3, assume que os serviços de TI são estáticos e sofrem limitadas e raras alterações relacionadas à oferta de serviços com suporte aos negócios da organização.

• C. Certo
• E. Errado

No ITIL, “restaurar o serviço normal o mais rápido possível com o mínimo de interrupção, minimizando os impactos negativos nas áreas de negócio” é a definição da missão do gerenciamento de

• A.

  problema.

• B.

  incidente.

• C.

  mudança.

• D.

  evento.

• E.

  acesso.

Tendo em vista que o ITIL v.3 envolve uma série de aspectos e funções relacionadas à TI, julgue os itens subsequentes.

A estratégia de serviços no ITIL v.3 exerce um papel secundário, já que, em sua essência, não está ligada ao centro nervoso do ciclo de vida do ITIL v.3.

• C. Certo
• E. Errado

No ITIL, o método de contornar um incidente a partir de uma reparação temporária denomina-se

• A.

  incidente.

• B.

  requisição de serviço.

• C.

  problema.

• D.

  erro conhecido.

• E.

  solução de contorno.