Questões sobre ITIL

O ERP de uma empresa será integrado com o novo módulo de gestão de vendas. Já é previsto um impacto significativo no espaço no banco de dados e na performance do servidor de aplicação. Segundo o Itil v2, essas questões devem ser tratadas, primordialmente, pela disciplina

• A. Gestão de Nível de Serviço
• B. Gestão de Capacidade
• C. Gestão de Disponibilidade
• D. Gestão de Aplicações
• E. Service Desk

Uma organização que possui baixa maturidade em gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI) decidiu adotar algumas práticas preconizadas pelo modelo ITIL e, para isso, definiu uma estratégia de curto prazo, com foco no uso do modelo ITIL versão 2, priorizando os seguintes processos: service desk, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e gerenciamento de configuração.

 Tendo como referência a situação hipotética acima, julgue os itens a seguir, relativos à estratégia adotada pela organização.

Os processos priorizados pela organização são definidos e especificados detalhadamente na documentação oficial do ITIL versão 2. A partir da implementação desses processos, a organização deve se adaptar à estrutura de tarefas padronizadas nessa norma.

• C. Certo
• E. Errado

Uma organização que possui baixa maturidade em gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI) decidiu adotar algumas práticas preconizadas pelo modelo ITIL e, para isso, definiu uma estratégia de curto prazo, com foco no uso do modelo ITIL versão 2, priorizando os seguintes processos: service desk, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e gerenciamento de configuração.

 Tendo como referência a situação hipotética acima, julgue os itens a seguir, relativos à estratégia adotada pela organização.

Os processos prioritários definidos pela organização não incluem os processos do grupo de processos de entrega de serviços do ITIL versão 2.

• C. Certo
• E. Errado

No dia 30 do mês, o Service Desk de uma empresa teve os seguintes chamados abertos, nesta ordem:

I - uma requisição de instalação da nova versão do sistema de notícias em estação de trabalho aberta pelo diretor fi nanceiro;

II - um incidente no sistema de faturamento aberta por um estagiário;

III - uma mensagem de “sistema fora do ar” no sistema de avaliação de performance de cálculo de bônus anual requisitado pelo gerente de RH.

Segundo os critérios do ITIL v2, a ordem de prioridade para atendimento dos chamados, considerando-se a sequência do mais prioritário para o menos prioritário é:

• A. I, II, III
• B. I, III, II
• C. II, I, III
• D. II, III, I
• E. III, I, II

Uma organização que possui baixa maturidade em gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI) decidiu adotar algumas práticas preconizadas pelo modelo ITIL e, para isso, definiu uma estratégia de curto prazo, com foco no uso do modelo ITIL versão 2, priorizando os seguintes processos: service desk, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e gerenciamento de configuração.

 Tendo como referência a situação hipotética acima, julgue os itens a seguir, relativos à estratégia adotada pela organização.

A estratégia adotada pela organização não poderá acarretar aumento da maturidade de gerenciamento de serviços de TI no curto prazo, visto que, nessa estratégia, é considerada apenas parte dos processos do ciclo de suporte de serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Em uma empresa, a área de serviços de TI está estruturada de acordo com os processos definidos pelo Itil v2 e, portanto, as equipes de gestão de incidentes e de gestão de problemas estão constantemente trocando informações. Considerando-se esse intercâmbio, as informações que são recebidas pela equipe de gestão de incidentes e gestão de problemas são, respectivamente,

• A. mudanças em hardware e software e análise de tendências de impacto na continuidade do negócio.
• B. registro de ocorrências recorrentes com sintomas similares para buscar causa raiz e mudanças em hardware e software.
• C. informações sobre itens de configuração não registrados detectados com a sua ação corretiva e análise de tendências de impacto na continuidade para SLA.
• D. alternativas de solução para erros conhecidos e informações sobre itens de configuração não registrados detectados com a sua ação corretiva.
• E. alternativas de solução para erros conhecidos e registros de ocorrências recorrentes com sintomas similares para buscar causa raiz.

Uma organização que possui baixa maturidade em gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI) decidiu adotar algumas práticas preconizadas pelo modelo ITIL e, para isso, definiu uma estratégia de curto prazo, com foco no uso do modelo ITIL versão 2, priorizando os seguintes processos: service desk, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e gerenciamento de configuração.

 Tendo como referência a situação hipotética acima, julgue os itens a seguir, relativos à estratégia adotada pela organização.

O gerenciamento de configuração — que serve de base para todas as outras práticas definidas no modelo ITIL versão 2 — consiste em prática adequada para a situação hipotética em tela, pois, caso não seja realizada, a implementação dos demais processos será bastante complexa.

• C. Certo
• E. Errado

Para ser capaz de fornecer os serviços de TI de acordo com a funcionalidade, níveis de serviços e custos acordados, a ITIL preconiza uma forma de trabalho para a estruturação da área de TI. O framework proposto tem grande parte de sua estrutura definida nas melhores práticas, destacando um conjunto de suporte como também de entrega dos serviços de TI. A principal base da ITIL é a orientação a

• A. dados.
• B. processos.
• C. tecnologias.
• D. procedimento.

Sobre gerenciamento de incidentes em ITIL, considere:

I. Pode ser definido como um interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução da qualidade de um serviço de TI.

II. A falha de um item de configuração que ainda não tenha causado um impacto no serviço é considerado um incidente.

III. O escalonamento hierárquico de incidentes graves, como por exemplo de prioridade 1, devem ser iniciados somente pelo analista da central de serviços (Service Desk Analyst).

É correto o que consta em

• A.

  I, II e III.

• B.

  I e II, apenas.

• C.

  III, apenas.

• D.

  II, apenas.

• E.

  I e III, apenas.

Segundo o ITIL, quando uma resolução potencial for identificada, deve ser aplicada e testada. As ações específicas a serem realizadas e as pessoas que estarão envolvidas em tomar as ações de recuperação podem variar. Dentre tais ações, encontra-se a ação:

• A.

  identificar quaisquer eventos que possam ter provocado o incidente (por exemplo, uma recente mudança, alguma ação do usuário).

• B.

  estabelecer exatamente o que deu errado ou está sendo procurado pelo usuário.

• C.

  confirmar o impacto do incidente, incluindo o número e alcance de usuários afetados.

• D.

  requisitar a um fornecedor terceiro ou mantenedor a solução da falha.

• E.

  procurar ocorrências anteriores, pesquisando relatórios de incidentes anteriores, bancos de dados de erros ou listas de erros de fabricantes e fornecedores.