Questões sobre ITIL

Tendo em vista que o ITIL v.3 envolve uma série de aspectos e funções relacionadas à TI, julgue os itens subsequentes.

A transição de serviços no ITIL v.3 ocupa-se com a implementação de todos os aspectos de um serviço.

• C. Certo
• E. Errado

No ITIL, o processo que NÃO pertence à Operação do Serviço é

• A.

  gerenciamento de incidente.

• B.

  gerenciamento de problemas.

• C.

  gerenciamento de eventos.

• D.

  cumprimento de serviço.

• E.

  gerenciamento de mudança.

Com base no ITIL, versão 3, julgue os próximos itens, referentes a gerenciamento de serviços. Para atribuir responsabilidades em uma atividade, recomenda-se a utilização da matriz RACI, na qual o Accountable presta contas dessa atividade.

• C. Certo
• E. Errado

Com base no ITIL, versão 3, julgue os próximos itens, referentes a gerenciamento de serviços. A adoção de determinado processo de gerenciamento de serviços prescinde da geração de resultado ou produto exclusivos por esse processo.

• C. Certo
• E. Errado

Sobre o processo de gerenciamento da configuração e de ativo de serviço no volume transição de serviços da ITIL V3, analise.

I. Gerenciamento da configuração e de ativo de serviço identifica, controla e presta contas por ativos de serviços e itens de configuração, protegendo e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida, além de incluir ativos que não sejam de TI e ativos de provedores de serviços, quando necessário.

II. Item de configuração – é um ativo, um componente de serviço ou qualquer outro item sob controle do processo de gerenciamento de configuração (hardware, software, documentação, equipe).

III. BDGC ou CMDB / banco de dados de gerenciamento de configuração – é uma biblioteca segura que armazena cópias-mestre de versões autorizadas e definitivas de itens de configuração (softwares).

Está(ão) correta(s) apenas a(s) afirmativa(s)

• A.

  I, II, III

• B.

  I, III

• C.

  I, II

• D.

  II, III

• E.

  II

Em referência à infraestrutura de tecnologia da informação ITIL versão 3, acerca das estratégias de fornecimento de serviços que uma empresa pode utilizar, a que tem como característica a distribuição das atividades entre vários fornecedores, contratando-se os melhores profissionais da classe, ao invés de ficar preso a apenas um, é uma terceirização de menor risco. Essa estratégia é denomina-se

• A.

  Co-sourcing.

• B.

  Partnership ou multi-sourcing.

• C.

  Business Process Outsourcing.

• D.

  Application Service Provision.

• E.

  Knowledge Process Outsourcing (KPO).

No que se refere à infraestrutura de tecnologia da informação ITIL versão 3, são objetivos concretos da transição de serviços, EXCETO:

• A.

  Desenvolver estratégias e modelos organizacionais baseados em serviços para garantir que o desempenho dos serviços seja medido de forma consistente por toda a organização e que atendam às necessidades de clientes e negócio.

• B.

  Planejar e gerenciar os recursos de modo a estabelecer um novo serviço ou alteração de um serviço no ambiente de produção, com qualidade, custos preditos e dentro do tempo estimado.

• C.

  Assegurar o menor impacto possível nos serviços em produção quando uma mudança ou um novo serviço for implantado.

• D.

  Aumentar a satisfação dos clientes, usuários e equipe de suporte com práticas de transição que resultem em menor impacto para organização.

• E.

  Fornecer plano compreensivo e claro para que os projetos de mudança estejam alinhados aos planos de transição de serviço.

De acordo com o ITIL, versão 3, o objetivo de garantir que todos adotem uma estrutura comum, com padrões, para que seja possível reutilizar os processos e sistemas de suporte, integra o processo de

• A.

  gerenciamento de incidente.

• B.

  gerenciamento de problema.

• C.

  gerenciamento de portfólio de serviço.

• D.

  planejamento e suporte da transição.

• E.

  gerenciamento da demanda.

Na ITIL versão 3, o volume em que se enquadra o processo gerenciamento de continuidade de serviços de TI é

• A.

  estratégia do serviço (Service Strategy).

• B.

  desenho de serviço (Service Design).

• C.

  transição do serviço (Service Transition).

• D.

  operação do serviço (Service Operation).

• E.

  melhoria contínua do serviço (Continual Service Improvement).

Sobre a gestão de infraestrutura de tecnologia da informação ITIL versão 3, são itens componentes dos 7 R’s do gerenciamento de mudanças, EXCETO:

• A.

  Reason – Qual é a razão da mudança?

• B.

  Return – Qual é o retorno requerido a partir da mudança?

• C.

  Risks – Quais são os riscos envolvidos na mudança?

• D.

  Resourses – Quais os recursos necessários para entregar a mudança?

• E.

  Reengineering – Quais projetos de reengenharia estão envolvidos na mudança?