Questões sobre ITIL

Segundo o ITIL V3, quais são as fases que compõem o ciclo de vida de serviços?

• A.

  Definição da Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua

• B.

  Iniciação, Planejamento, Execução, Monitoramento e Controle e Encerramento

• C.

  Iniciação, Organização e Preparação, Execução do Trabalho e Encerramento

• D.

  Planejamento, Organização e Preparação, Avaliação e Ação

• E.

  Planejamento, Execução, Avaliação e Ação

Qual organização deu início ao desenvolvimento do ITIL?

• A.

  Software Engineering Institute (SEI)

• B.

  International Organization for Standardization (ISO)

• C.

  Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA)

• D.

  Information Systems Audit and Control Association (ISACA)

• E.

  American National Standards Institute (ANSI)

Um sistema corporativo interno (WEB) trava sempre que 2 usuários acessam simultaneamente determinado módulo, devido a um bug em sua programação. A documentação do sistema indica que, para destravar o sistema nesse caso, é necessário reiniciar o servidor de aplicação. De acordo com o ITIL v3, a situação descrita caracteriza o(a)

• A.

  modelo Kano

• B.

  erro conhecido

• C.

  banco de dados de gerenciamento de configuração

• D.

  recuperação intermediária

• E.

  violação de SLA

Fornece o entendimento, a monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, dessa forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. Segundo o ITIL V3, a descrição acima refere-se a que processo de Entrega de Serviços?

• A.

  Gerenciamento de continuidade dos serviços de TI

• B.

  Gerenciamento de níveis de serviço

• C.

  Gerenciamento de disponibilidade

• D.

  Gerenciamento de capacidade

• E.

  Gerenciamento de finanças

Com relação ao ITIL v3, julgue os itens subsequentes.

Entre as atividades da operação de serviço, incluem-se monitoração, controle, administração de banco de dados, gerenciamento de conhecimento e validação e teste de serviço.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação ao ITIL v3, julgue os itens subsequentes.

Os processos da estratégia de serviço incluem o gerenciamento financeiro de TI, o gerenciamento do portfólio de serviços e o gerenciamento da demanda.

• C. Certo
• E. Errado

No ITIL (v.3), o gerenciamento de mudança é um processo tratado em um estágio desse modelo conhecido como:

• A.

  estratégia de serviço.

• B.

  desenho de serviço.

• C.

  transição de serviço.

• D.

  operação de serviço.

• E.

  melhoria de serviço continuada.

• A.

  Projeto de Serviços (Service Design) e Operação de Serviços (Service Operation).

• B.

  Estratégia de Serviços (Service Strategy) e Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service Improvement).

• C.

  Projeto de Serviços (Service Design) e Transição de Serviços (Service Transition).

• D.

  Transição de Serviços (Service Transition) e Operação de Serviços (Service Operation).

• E.

  Estratégia de Serviços (Service Strategy) e Transição de Serviços (Service Transition).

No ITIL, versão 3, são descritos 5 estágios (cada um representado por uma publicação). Em um desses estágios, existem os processos Medida de Serviços (Service Measurement) e Relatórios de Serviços (Service Reporting). O estágio em que esses dois processos estão presentes é

• A.

  a Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service Improvement).

• B.

  a Transição de Serviços (Service Transition).

• C.

  a Estratégia de Serviços (Service Strategy).

• D.

  o Projeto de Serviços (Service Design).

• E.

  a Operação de Serviços (Service Operation).

O ITIL v3 utiliza-se de uma técnica muito popular para gerenciamento de projetos e processos, reconhecida pelo PMBoK, CobiT e outras práticas de mercado. Essa técnica descreve claramente papéis e responsabilidades dos processos através de uma matriz em cuja coluna esquerda são descritas as atividades dos processos e na linha horizontal são descritos os papéis dos executores das atividades.

• A.

  ROOT.

• B.

  PERT.

• C.

  CPM.

• D.

  CORE.

• E.

  RACI.