Questões sobre ITIL

Segundo o ITIL v2, um dos objetivos do gerenciamento de versões, quando é realizada a implantação de uma nova versão de software, é garantir que

• A.

  o CAB registrou os novos ICs.

• B.

  o novo IC foi tratado pelo processo de ITSCM.

• C.

  o MTBF da nova versão está registrado na CMDB.

• D.

  uma cópia mestre do software está na DSL.

• E.

  uma nova RFC foi criada para a nova versão do software.

Uma estação de trabalho apresentou defeitos repetidamente ao ser ligada. Para solucioná-los, o analista de suporte substituiu seu disco por outro similar, porém de um modelo mais novo.

Qual processo do ITIL v2 é responsável por registrar o novo disco dessa estação?

• A.

  Gerenciamento de Incidentes

• B.

  Gerenciamento de Problemas

• C.

  Gerenciamento de Mudanças

• D.

  Gerenciamento de Configuração

• E.

  Gerenciamento de Entrega

Um incidente de TI de grande impacto nas atividades de vendas de uma empresa aconteceu, interrompendo os serviços de informática por cerca de 2 horas.

Segundo o ITIL v2, os responsáveis pela gerência de incidentes devem informar os responsáveis por um outro processo de suporte a serviços, que é o gerenciamento de

• A.

  continuidade de serviços

• B.

  entrega

• C.

  problemas

• D.

  mudanças

• E.

  nível de serviço

Segundo o ITIL v2, na operação de TI, o responsável pelo processo de garantia dos recursos de hardware, software e pessoal, suficientes e necessários às demandas do negócio é o gerente de

• A.

  nível de serviço

• B.

  capacidade

• C.

  continuidade

• D.

  disponibilidade

• E.

  qualidade

• A.

  I, II e III.

• B.

  I, III e II.

• C.

  II, III e I.

• D.

  III, II e I.

Acerca do ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.

A metodologia do gerenciamento do portfólio de serviços do processo de estratégia de serviço prevê as etapas de aprovação, análise, oficialização e implantação.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca do ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.

Capacitações, recursos e alinhamento da TI aos negócios são considerados ativos de serviço em uma organização e constituem a base para a criação de valor para o serviço.

• C. Certo
• E. Errado

A respeito da operação e do desenho de serviços do ITIL versão 3, julgue os itens a seguir.

Evento é um termo usado para caracterizar uma mudança de estado que apresente significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI, totalmente dissociado da geração e do registro de incidentes.

• C. Certo
• E. Errado

A respeito da operação e do desenho de serviços do ITIL versão 3, julgue os itens a seguir.

No gerenciamento de incidentes, a prioridade de um incidente pode ser determinada, entre outros fatores, pelo efeito negativo no negócio ou na imagem da organização e pelo número de usuários atingidos ou de serviços afetados. Os incidentes considerados de prioridade crítica e de prioridade alta devem ser resolvidos, respectivamente, em uma hora e em oito horas.

• C. Certo
• E. Errado

A respeito da operação e do desenho de serviços do ITIL versão 3, julgue os itens a seguir.

No ITIL, gerenciamento de problemas é o processo responsável por administrar todo o ciclo de vida do problema, com o objetivo principal de prevenção, evitando a recorrência de incidentes. Além disso, busca minimizar o impacto de incidentes que não podem ser previstos.

• C. Certo
• E. Errado